訪林德（中國）叉車有限公司總經(jīng)理溫策爾先生

(關(guān)于林德（中國）叉車有限公司之采訪記錄) 

林德叉車，對于中國的叉車用戶來說是一個非常熟悉的名字。這個位于德國威斯巴登的跨國公司，在物料搬運領(lǐng)域，多年來一直居于世界領(lǐng)先地位。林德（中國）叉車有限公司是德國林德集團在亞洲的生產(chǎn)、銷售、服務(wù)及技術(shù)支持基地，位于福建省廈門市，總投資17億人民幣，是目前國內(nèi)乃至亞洲規(guī)模最大、技術(shù)設(shè)備最先進的叉車制造商。林德從1993年決心投資中國開始，如今已經(jīng)走過了12個年頭。近日，《中國叉車網(wǎng)》記者就林德中國的若干問題，采訪了林德（中國）叉車有限公司總經(jīng)理溫策爾先生。

中國叉車網(wǎng)：尊敬的總經(jīng)理先生，請允許我代表中國叉車網(wǎng)感謝您在繁忙的公務(wù)之余接受我們的采訪。眾所周知；林德是目前國內(nèi)最大的外商獨資工業(yè)車輛制造商。這十多年，林德叉車不僅以優(yōu)異的產(chǎn)品品質(zhì)征服客戶，并且已成為國內(nèi)高檔叉車市場的第一品牌。我們所要向您征詢的第一個問題是：林德早在十多年前進入中國時，是如何看待中國物料搬運市場的？你們是基于什么的角度來考慮中國叉車市場，從而使你們有如此勇氣甘冒風險在中國投入龐大的資金來建立亞洲制造基地？

溫策爾：首先,我們相信：亞洲市場將會變成一個新興的重要的叉車市場，而其中亞洲最重要最有活力的市場-中國對世界叉車市場將會變得越來越重要?，F(xiàn)在看來，中國市場的表現(xiàn)已經(jīng)證明了我們當初的判斷是正確的。而且從另外一個角度看，為了更好地參與市場的發(fā)展，最好的方法就是你自己親自參與進來，這也是我們當時在中國設(shè)廠的初衷之一，而不是只讓代理商經(jīng)銷商在中國進口產(chǎn)品銷售產(chǎn)品，因為這樣，我們對這個市場的參與度就會變小。就目前而言，我們當時的選擇也已被證明是一個正確的決策。相信隨著中國叉車市場的發(fā)展，林德也將取得更好的發(fā)展。

中國叉車網(wǎng)：目前全球排名第三的德國另外一家叉車制造商永恒力已經(jīng)進入中國，并且收購了寧波如意（亞洲最大的手動叉車制造商）的一部分股份，可以預計他們在不久的將來也會在中國制造同樣高品質(zhì)的叉車（縱然，永恒力在中國市場的占有率非常有限）。同樣作為德國的高品質(zhì)叉車制造商，在中國市場，你們是否把永恒力作為未來潛在的競爭對手？特別是倉儲叉車（窄通道領(lǐng)域）方面，林德是否有計劃把這些技術(shù)含量高的產(chǎn)品，放在中國工廠制造從而提高市場的競爭力，有時間表嗎？您能否透露林德叉車國產(chǎn)化的程度如何？

溫策爾：談到競爭，我們已經(jīng)習慣于競爭了，所以任何競爭對手都我們都是一樣的。同時，我們也歡迎競爭。不管在中國也好，在國外也好，我們總是會碰到競爭對手，所以我們已經(jīng)能夠很好地應(yīng)對這種適者生存的競爭狀態(tài)了。而事實上競爭對手的存在，對我們本身以及對整個市場的發(fā)展都是有好處的。有競爭對手存在，就迫使我們必須在產(chǎn)品、服務(wù)等方面不斷地提高，從而有利于市場的更好發(fā)展。另外，我們對每個競爭對手都非常重視，不管哪一個競爭對手，我們都會采取相應(yīng)的市場策略，而不僅僅只針對永恒力。而且我們也愿意從競爭對手身上學到他們的長處以使我們變得更加強大。

國產(chǎn)化是我們的目標。因為國產(chǎn)化對中國客戶而言意味著成本的降低。國產(chǎn)化可以減少進口稅收，減少運輸成本和其它方面的成本，所以對我們的客戶而言就可以降低擁有成本。而且事實上，林德永遠在追求最大程度的國產(chǎn)化，在保證質(zhì)量前提下最大程度的國產(chǎn)化。但是由于各個國家產(chǎn)業(yè)分工的不同，對一些高科技的核心部件我們在中國沒有辦法找到同等質(zhì)量或更好的部件來替代，所以對一些核心或者關(guān)鍵部件我們還是需要進口。但在其它方面，我們已經(jīng)做到60%或45%的國產(chǎn)化程度。

中國叉車網(wǎng)：目前大家都知道，除了林德叉車，林德集團旗下還有3個品牌的叉車（STILL、OM、小松），  關(guān)于STILL：

我想問總經(jīng)理先生：STILL叉車本是屬于林德公司的一個品牌，多年來一直通過代理商在中國銷售，同林德在同一市場中展開競爭（當然個別的可能是惡性競爭）。這對林德集團而言，是否會是資源和成本的浪費？STILL叉車本身在中國市場的定位是什么？將來是否也會作為獨立的品牌在中國生產(chǎn)？亦或從中國市場消失？亦或保持STILL叉車在中國市場代理銷售的現(xiàn)狀？

關(guān)于OM：

OM叉車也屬于林德集團，目前也在林德廈門基地組裝。我想問的是，OM叉車的價格和市場定位是什么？會對林德本身在高端產(chǎn)品領(lǐng)域造成銷售上的壓力嗎？客戶群有可能重復嗎？在將來，OM可能和小松一樣另擇裝配和制造基地嗎？

關(guān)于小松：

眾所周知，德國林德集團在4年前和日本小松公司在叉車領(lǐng)域進行戰(zhàn)略結(jié)盟和相互持有對方股份，小松叉車曾經(jīng)一度在林德的中國制造基地進行裝配和生產(chǎn)，如今小松在山東自行建立自己的生產(chǎn)廠和獨立的銷售網(wǎng)絡(luò)。基于如此布局，您如何看待作為獨立品牌的小松和林德的關(guān)系？

溫策爾：這在我們公司內(nèi)部，我們把它稱為多品牌策略，這是我們公司很重要的運營策略。這個多品牌策略是基于市場發(fā)展的多樣化而設(shè)定的。因為將來市場會越來越朝向多樣化的趨勢發(fā)展，各種各樣的客戶有各種各樣的不同的需求，不同的喜好，不同的習慣。林德發(fā)展多品牌策略，每個不同的品牌都有不同的市場定位和市場策略，對應(yīng)于不同的客戶、不同的需求、不同的市場。我們的策略，不是把三個不同品牌的叉車銷售給同一個客戶，而是將不同品牌的叉車銷售給不同的客戶，滿足不同客戶的需求。因此，這對我們整個公司的成長不但不是一種浪費，而且是另外一種促進高速增長的市場策略。

而STILL通過代理渠道進行銷售也是我們的既定策略。因為我們不可能對其它品牌也象林德叉車一樣進行很大的投資，建立一個大工廠。而且我們當時投資建立這個工廠時已經(jīng)考慮到它將來可以為其它品牌進行生產(chǎn)加工，比如說小松、OM，將來也有可能為STILL生產(chǎn)加工。

我不認為STILL會消失。正如在世界其他國家和地區(qū)一樣，STILL有它特定的客戶，有它自己的專長，雖然它通過經(jīng)銷商這種比較低調(diào)的做法在中國市場上發(fā)展，但在短時期內(nèi)是不會消失的。我們工廠可以幫OM、幫STILL生產(chǎn)，所以它們將來不會搬出去，會繼續(xù)在林德工廠生產(chǎn)。

中國叉車網(wǎng)：總經(jīng)理先生，我們知道，林德不僅僅以產(chǎn)品的質(zhì)量和性能超越自己的競爭對手，而且以自己完美無缺的售后服務(wù)更勝一籌。但我們發(fā)現(xiàn)一個問題（也許是我個人的看法），日系叉車在其售后服務(wù)方面不象歐洲叉車那樣保守。也就是說，在目前這個市場上，日本系列的叉車配件和服務(wù)并不一定由其本身所把持。這樣給人們一種感覺是，林德叉車質(zhì)量非常的棒，并且絕對一流，但其售后服務(wù)的可選性和可比性就很少。不知道您如何看待此問題？

溫策爾：您問了一個非常關(guān)鍵的問題。對我們林德公司來說，售后服務(wù)不僅僅是換一個配件或幫你擰一下螺絲、換一個輪胎這么簡單。在售后服務(wù)方面，我們對客戶有一個承諾，就是客戶在使用我們叉車的整個壽命期里，我們都會為客戶提供確保質(zhì)量的配件，我們在配件交貨期上有一個合理的客戶認可的時間，我們對客戶的服務(wù)需求也有很合理的反應(yīng)時間。在市場上買配件，如果不專業(yè)可能會買到假的配件，但是林德提供的配件保證是林德原廠配件，而且最重要的是，換配件也好，維修也好，這類高技術(shù)含量的產(chǎn)品需要由經(jīng)過嚴格訓練的專業(yè)的工程師幫忙更換或維修，而我們的售后工程師恰恰是經(jīng)過嚴格訓練的專業(yè)的工程師，能確保叉車經(jīng)過更換配件和維修以后保持高質(zhì)量。

而且從另外一個角度看，如果叉車運行中沒有出現(xiàn)問題，當然大家都可以很輕松地坐在這邊。但當叉車出現(xiàn)故障，很多貨物來不及運出去時，你就需要更換一個緊急的配件。如果你自己到市場上去找（正如你剛才說的自己去買），可能就會出現(xiàn)問題，因為叉車部件品種很多，你不一定能夠找到完全合適的部件，但若是林德承諾的售后服務(wù)，只要你打一個電話，撥一個電話號碼就可以解決問題了，這樣客戶就很輕松，不用自己到市場上著急地找配件，而且找不到合適叉車配件的可能性很大。林德（中國）可以提供令你滿意的迅速及時的配件服務(wù)，只要你打個電話，我們的工程師馬上可以幫你更換配件，同時我們還承諾對一些緊急的配件給予緊急的處理。

在西方，從專業(yè)的角度看，他們認為自己應(yīng)該從事自己最核心的業(yè)務(wù)。也就是說要把心思放在核心業(yè)務(wù)上。對客戶來講，他們的主要業(yè)務(wù)是怎樣來進行他自己的生產(chǎn)，而不是花時間到市場上去找叉車配件。他可以選擇打個電話就找到專業(yè)的服務(wù)，為什么還要再花精力到市場上去找這些配件，他完全可以把這些精力放在他自己的核心業(yè)務(wù)上。 

中國叉車網(wǎng)：人們都說，林德公司給中國的工業(yè)車輛制造業(yè)帶來了當今世界最新的技術(shù)，并且灌輸了全新的物流服務(wù)理念。而事實上，十多年來，林德給中國培養(yǎng)了為數(shù)不少的優(yōu)秀的物流服務(wù)人才，從林德出去的人才在多個領(lǐng)域（不一定都從事叉車行業(yè)）都干得非常出色。從某種意義上說，這無疑推動了中國物流設(shè)備制造業(yè)和服務(wù)業(yè)跟隨世界的步伐發(fā)展。因此，業(yè)內(nèi)人士常開玩笑：林德是中國叉車和物流行業(yè)的黃埔軍校！ 從另外一個層面上看，這并非說林德人才流動很大，我倒是覺得，這是對林德服務(wù)中國市場的肯定和贊許！ 不知道您對此問題的看法如何？

溫策爾：這是一個比較難回答的問題，因為我們知道有一些比較優(yōu)秀的員工離開了我們林德。但是我們一直認為：我們現(xiàn)在是和最好的員工一起工作。另一方面，我們都知道員工培訓是一項非常昂貴的投資，要把基本的員工培養(yǎng)成優(yōu)秀的員工需要極大的投資。但是，昂貴的培訓投入在員工身上，是很有價值很有必要的，因為這將幫助員工提高綜合素質(zhì)，最終能更好地為我們的客戶服務(wù)。所以我們今后還會堅持增加對員工培訓的投入，因為對我們來說客戶的滿意度是最重要的。當優(yōu)秀的員工離開我們時，我們感到很遺憾。但當看到一些優(yōu)秀的員工離開以后也發(fā)展得很好，我們也由衷地替他們感到高興，在此也祝福他們能發(fā)展得更好。

每個公司都有不同的企業(yè)文化，不同的公司理念，對大部分優(yōu)秀的員工來講，他找的不是一份工作，而是一種認同感、價值感，一種適合他發(fā)展的企業(yè)氛圍。就我們林德公司而言，我們公司可能跟其它公司有點不一樣，在我們公司起點比較高，對員工的標準要求也比較高。所以對有些員工來講，他們離開我們公司是因為他們不太適應(yīng)這樣的高標準嚴要求，所以中途放棄了，但是堅持留下來的員工會慢慢發(fā)現(xiàn)我們公司是非常適合他們發(fā)展的公司。

中國叉車網(wǎng)：總經(jīng)理先生，我們發(fā)現(xiàn)一個非常有趣的問題，在中國市場上，歐系叉車（林德、永恒力為主），其產(chǎn)品在中國主要市場以直銷為主。日韓系叉車（豐田、三菱、小松、日產(chǎn)、現(xiàn)代、大宇等），其產(chǎn)品在中國主要市場以代理銷售為主。當然北美叉車（海斯特）也不例外。我要問的是；林德在歐洲也是直銷嗎？在中國市場上采取直銷為主，是基于怎樣的一個戰(zhàn)略考慮？林德將來在中國依然會走直銷之路嗎？

溫策爾：世界上可能有超過一千本的書在講銷售系統(tǒng)孰優(yōu)孰劣，是直銷的方式好還是經(jīng)銷商的方式好。我不能斷言哪種方式更好，但是我們有我們的實際情況。首先我們有一個原則，我們要向中國客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)。十二年前我們在歐洲是通過經(jīng)銷商銷售的，剛到中國的時候，我們也很想找到符合歐洲經(jīng)銷商標準的經(jīng)銷商，但是非常遺憾，那時候我們沒有找到這樣的經(jīng)銷商，也許是因為整個市場不夠成熟或者是其它方面的原因。而我們認為如果把業(yè)務(wù)交給我們認為不合格的經(jīng)銷商，對我們的業(yè)務(wù)在中國發(fā)展有很大的風險，所以當時我們決定通過直接的銷售網(wǎng)絡(luò)來做，然后再慢慢找一些合適的經(jīng)銷商作為輔助的銷售手段。叉車業(yè)務(wù)不是賺快錢的業(yè)務(wù), 經(jīng)銷商需要有很大的投入-在工具方面、在人員方面、在培訓方面都需要很大的投資，不容易馬上就賺錢，因此大部分經(jīng)銷商可能會喪失信心，不象在歐洲，經(jīng)銷商經(jīng)過一段時間的磨練，對自己將來的發(fā)展已經(jīng)有了明確的預期。如果我們找一些不合格的經(jīng)銷商作為合作伙伴，我們的客戶會對這樣的經(jīng)銷商產(chǎn)生懷疑，進而對我們的產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑，因而可能就不愿意從我們這邊買車。

我現(xiàn)在確信，經(jīng)過這十幾年的運作，目前在中國市場上，通過我們自己的直銷網(wǎng)絡(luò)會比通過經(jīng)銷商代理銷售更有優(yōu)勢。為什么呢？因為中國的地方太大，從哈爾濱到深圳，從烏魯木齊到廈門，每個地方人都有每個地方人的思維方式，公司的經(jīng)營理念也不相同，如果我們在每個地方都設(shè)立經(jīng)銷商，他們可能有自己不同的理念，有自己不同的文化、不同的思維方式，而我們希望在中國建立一流的、統(tǒng)一的管理模式，大家用統(tǒng)一的思維方式、統(tǒng)一的流程、統(tǒng)一的公司文化、統(tǒng)一標準的售后服務(wù)車、統(tǒng)一的培訓課程、統(tǒng)一的工程師維修質(zhì)量標準，而這么多的經(jīng)銷商是很難建立一個如此統(tǒng)一的標準的。所以，我們認為通過我們自己的直銷系統(tǒng)，能更好地做到不管中國有多大標準都是統(tǒng)一的。

舉個例子來說，在我們目前的體制里面，售后服務(wù)工程師從初級工程師到高級工程師有四種不同的級別,每種不同的級別通過不同的培訓課程、實踐以及工作經(jīng)驗加以區(qū)分，通過不同的工作實踐及培訓課程幫助他們得到提高。而同時我們也有一套專門的系統(tǒng)用以判斷一個地區(qū)，或者一個工程師應(yīng)該服務(wù)于多少臺叉車，每個工程師都配有手提電腦，他們通過手提電腦可以當場對叉車進行故障診斷。如此完善的售后服務(wù)系統(tǒng)，經(jīng)銷商非常難做到。

為了更好地為客戶服務(wù)，我們對銷售網(wǎng)絡(luò)一直非常重視。十幾年前，我們建立這個工廠時投資了十幾億人民幣，在過去十幾年里，我們又陸續(xù)投資了差不多同樣的資金在我們銷售網(wǎng)絡(luò)上，用以建立網(wǎng)絡(luò)的分公司，培訓人員，投資維修工具、售后服務(wù)車以及電腦系統(tǒng)等，這些后續(xù)的投資相當于重新再建一個工廠所需的資金。我們?yōu)槭裁匆@樣做？是為了保證在中國市場上，可以為我們的客戶提供一流的產(chǎn)品和服務(wù)。

中國叉車網(wǎng)：林德廈門叉車有限公司現(xiàn)在已經(jīng)更名為“林德(中國)叉車有限公司”，這意味著什么？

溫策爾：林德（中國）叉車有限公司，是十幾年前從廈門起步的，當時因為是跟廈門叉車廠合資的，因此采用了“林德廈門”作為公司名稱。經(jīng)過十幾年的發(fā)展，原名稱已經(jīng)不能代表我們目前的狀況。我們已在1999年成為獨資企業(yè)，同時，廈門只是總部和生產(chǎn)基地，我們在國內(nèi)已有40多個分支機構(gòu)，業(yè)務(wù)已發(fā)展到全國所有的省、市、自治區(qū)乃至亞洲地區(qū)。采用“林德（中國）”這個名稱能夠更好地反映我們目前的發(fā)展狀況。同時也反映了林德在中國加大發(fā)展規(guī)模,加快發(fā)展速度的決心和信心。

中國叉車網(wǎng)：總經(jīng)理先生，前不久業(yè)界傳言有家國際叉車巨頭正在和國內(nèi)一家大的叉車公司談判，商談收購和合資事宜。我個人猜想，林德集團是否也置身此事中？如真有此事，可否透露些細節(jié)？ 這將是中國叉車界引人矚目的事件，有著重大的意義。

溫策爾：如果真有這么重大的事情，那么這一定是一項非常重大的決策和計劃。如果它還沒對外公開，那么說明現(xiàn)階段還不適宜對外公開，如果已經(jīng)適宜對外公開了，那您應(yīng)該知道是什么事了，您應(yīng)該可以告訴我了。（哈、、、、、） 

中國叉車網(wǎng)：總經(jīng)理先生，我們知道，在全球物流業(yè)迅猛發(fā)展的今天，叉車作為物流設(shè)備中最為重要的設(shè)備，在搬運等過程中也產(chǎn)生諸多的安全、健康和環(huán)保（EHS問題）方面的問題。比如叉車的超速行駛問題、尾氣排放問題、叉車過載保護問題、液化氣叉車燃氣泄露問題、高位堆垛叉車視角盲區(qū)問題等等。林德作為全球最大的叉車制造商之一，在這些方面是否有具體的保護措施和技術(shù)？請問總經(jīng)理先生，未來的叉車是什么樣子的呢？ 安全、環(huán)保、效率、和質(zhì)量對叉車而言是同等重要的嗎？林德是如何做的？

溫策爾：首先，回答您的第一個問題，林德（中國）在過去十二年一直是中國叉車工業(yè)發(fā)展趨勢的引領(lǐng)者。林德一推出新的技術(shù)、新的產(chǎn)品，就有很多競爭對手跟上來。當然，我們也歡迎他們這樣做，因為通過技術(shù)革新，他們的客戶也得到了好處。而且林德公司有一個持續(xù)不變的觀念就是不斷地在技術(shù)方面推陳出新，在叉車效率、安全性等其它方面不斷地進行突破性的創(chuàng)新，以使我們的最終用戶滿意。

關(guān)于第二個問題，對于未來叉車的看法，我不認為會有劃時代的或突破性的叉車橫空出世。這點可以從三十年前的叉車看出來，我辦公室里有一個三十年前叉車的模型，我們可以看到三十年來叉車的進步是一點一點的，抑或是門架方面的一些改進，抑或是噪聲方面的一些改進，抑或是其它操作系統(tǒng)的一些改進，所以叉車技術(shù)的更新改進是一點一滴、日積月累的一個過程。而且這種改進最終也是以客戶需求為出發(fā)點的。但我可以談?wù)勔恍┌l(fā)展方向，我們公司現(xiàn)在正在對叉車能源做進一步的研究開發(fā)，比如說發(fā)動機，原來用的是柴油、汽油，或者用電、用液化氣，但是我們現(xiàn)在正在開發(fā)一種可以用氫燃料電池的叉車，這是一個可以提高效率并且環(huán)保的發(fā)展方向，因為氫氣燃燒以后是水，是沒有污染的。還有一個發(fā)展方向，隨著人民生活水平的提高，人工成本在公司成本里占的比重將越來越大，比如說在歐洲，叉車司機是非常貴的，所以我們正在考慮怎樣能使叉車操作計算機化，降低叉車司機的勞動強度，提高叉車司機的工作效率，提高舒適度，為叉車司機創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境。所以林德公司正在做的就是您剛才提到的環(huán)保、舒適性、安全性、效率等方面一點一滴的改進，不斷的提高。另外，我們談到未來叉車時，就一定要談到客戶的需求，在我們的客戶中，客戶的需求有這樣的一個趨勢，他們不一定要去買叉車，而是更愿意租賃叉車，而且租賃的并不單單是叉車本身，而可能把司機、把服務(wù)全部租賃了。對客戶來講，租賃的只是業(yè)務(wù)。他們只要花錢把業(yè)務(wù)租進來就好了，而不需要自己去買叉車變成自己的固定資產(chǎn)，不需要自己去管理叉車。所以林德要做的就是針對這些租賃客戶開發(fā)更適合他們需要的方案。這也是一個發(fā)展的方向。

中國叉車網(wǎng)：總經(jīng)理先生，請允許我問這個問題，大家都知道，林德集團在2002年之前一直是全球最大的叉車制造商。后來，日本豐田叉車公司收購了瑞典BT工業(yè)公司后躍居第一位。但在亞洲，在中國市場，林德叉車在高端市場之占有率依然是最大的。您對此排名有如何的看法？

溫策爾：首先，在2002年之前，林德的排名一直是第一位，這也是我們對自己的期望，我們希望我們能夠始終在業(yè)界占據(jù)領(lǐng)導地位，我們也一直以此為目標。但是關(guān)于這些數(shù)據(jù)排名，假設(shè)您認為很重要，是可以有各種各樣的計算方法，如果按照其它的計算方法，我們?nèi)詴旁诘谝晃?。第二個方面，我們一直堅持在產(chǎn)品技術(shù)、服務(wù)和理念方面成為市場的領(lǐng)導者。按銷售量進行排名，僅僅是衡量領(lǐng)導地位的一個方面而已，而事實上能夠衡量領(lǐng)導地位的還有很多方面，包括最新的技術(shù)，包括服務(wù)，包括趨勢的首創(chuàng)等等，而林德在這些方面，始終是世界市場的領(lǐng)先者。

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