電池售后服務(wù)行業(yè)在外人眼中看來是個吃力不討好的苦差事,不僅要處理糾紛問題,還要忍受顧客、用戶等人的指責(zé)和不解,另一方面還要將市面上的口碑做起來,對于電池產(chǎn)品銷售來說是一個不小的挑戰(zhàn)。
趙玉峰對沙井市場的見解也是有獨到見解的,對于目前沙井市場消費者口碑很難見到有哪家可以做到極致,可以說大部分對于售后服務(wù)的探索和發(fā)展缺乏一個明確的認知,只追求銷量、利潤,卻忽略了售后的意義。
維保也可以說為是傳統(tǒng)意義上“三包”,隨著時代的發(fā)展和社會的進步,人們對維保的要求已經(jīng)不僅限于“三包”之上,而不少商家仍然在“三包損失”上下大功夫去減少損失費用,卻忽略了用戶真正意義上的用戶體驗。
各行各業(yè)的的用戶群體所需求的定位也不僅相同,更需要需要貼近市場,然后根據(jù)不同用戶群體開展服務(wù)。對于售后服務(wù)的領(lǐng)域,同樣也適用于這種方法,如何保證用戶的基本需求,和如何提高用戶的粘黏度。
那該如何去實施售后服務(wù)提升客戶用戶體驗?zāi)?
趙玉峰總結(jié)出這三個方面:
一、抓住主要服務(wù)對象,不要輕視客戶,談吐大方得體。有問題,及時處理。碰到客戶爭議性電池第一時間檢測出結(jié)果,將檢測數(shù)據(jù)拍照反饋到客戶手中。
二、解決客戶的問題,后續(xù)跟進客戶使用產(chǎn)品情況。服務(wù)過程中記錄客戶聯(lián)系方式,通過電話回訪的形式加深顧客對產(chǎn)品的好感度。
三、不要說太絕對的話,不要與客戶大談競爭對手的不是。碰到爭議性問題,第一時間安撫顧客情緒,等情緒穩(wěn)定后再通過溝通并進一步服務(wù)。通過自身售后服務(wù)水平過硬的優(yōu)勢,讓顧客產(chǎn)生對比。
對于售后問題相信大家看了趙玉峰的分享也有了初步的答案。用心加上以上所學(xué)的三個步驟,這道難題也就有了正確的答案。
天能集團成立于1986年,總部位于“中國綠色動力能源中心”浙江長興,主要以電動車環(huán)保動力電池制造為主,集新能源鎳氫、鋰離子電池,風(fēng)能、太陽能儲能電池以及再生鉛資源回收、循環(huán)利用等新能源的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售為一體,是目前國內(nèi)領(lǐng)先的綠色動力能源制造商。
集團實力雄厚,管理科學(xué),行業(yè)地位優(yōu)勢明顯。于2007年6月11日,以中國動力電池第一股在香港主板成功上市(00819.KH)。目前集團已發(fā)展成為擁有20余家國內(nèi)全資子公司,三家境外公司,年產(chǎn)值超過350億元,員工近2萬余名的大型國際化集團公司。集團分別在浙、蘇、皖、豫四省建有七大生產(chǎn)基地。并形成了以浙江長興基地為核心,以江蘇沭陽、安徽蕪湖、安徽界首、河南濮陽基地為輔翼的強勢產(chǎn)業(yè)布局。
天能集團江蘇生產(chǎn)基地:位于江蘇省沭陽經(jīng)濟開發(fā)區(qū)天能工業(yè)園,由天能集團投資興建,專業(yè)設(shè)計研發(fā)、制造生產(chǎn)叉車用管式電池、游覽車用管式電池、太陽能風(fēng)能用儲能電池、電動汽車用電池等各種類型產(chǎn)品。一二期總投資10億元人民幣,主廠房及技術(shù)中心建筑面積達30萬平方米,目前公司有員工6000多人,日產(chǎn)電池10萬只。天能江蘇基地已經(jīng)成為中國最大的電動車用蓄電池生產(chǎn)基地。公司有強大的技術(shù)研發(fā)力量,擁有中高級技術(shù)人才逾百人,擁有國內(nèi)外專利、種類科技成果數(shù)十項,在同行業(yè)處于領(lǐng)先水平。
三期工程占地300畝,建筑面積14萬平方米,投資5億元人民幣,主要用于叉車/高爾夫車/游覽車用管式電池的研發(fā)、生產(chǎn)與銷售。該項目引進先進的進口設(shè)備,包括德國哈迪(HADI)生產(chǎn)線、愛立許(EIRICH)真空和膏機、因巴泰克(Inbatec)酸循環(huán)設(shè)備,采用歐洲先進的電池制造工藝,保證產(chǎn)品的高性能,使產(chǎn)品具有長壽命、高容量、少維護、安全可靠性等特性。
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