促進(jìn)該行為進(jìn)行的有關(guān)輔助活動，例如廣告、促銷、展覽、服務(wù)等活動，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)成果的活動。由此可見，銷售是典型的企業(yè)思維，面不是用戶思維。用戶維，實(shí)際是購買。在電商物流場景里，銷售是用戶要購買的商品或服務(wù)的供應(yīng)鏈全過程，它是供應(yīng)鏈的變現(xiàn)；購買是用戶體驗(yàn)的全過程，是一種體驗(yàn)流，包括瀏覽和篩選、分揀、配送、反饋等，購買的過程也是用戶付出的過程。因此從用戶思維的角度，銷售是為用戶服務(wù)的，購買則是用戶的體驗(yàn)。在談到用戶體驗(yàn)的時候，不能說銷售，而要用購買來表達(dá)。而我們所有匹配的東西都要滿足用戶到現(xiàn)場購物的體驗(yàn)。

電商物流環(huán)節(jié)
　　分清服務(wù)與體驗(yàn)，服務(wù)是企業(yè)提供的，而體驗(yàn)是顧客專有的，因此，講用戶體驗(yàn)的時候，就要先說體驗(yàn)，再看服務(wù)應(yīng)該是什么樣的，這是一個問題的兩個方面。用戶思維就要強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)，而不是只關(guān)注企業(yè)提供服務(wù)，有產(chǎn)品是銷售的前提，有體驗(yàn)是體驗(yàn)的基礎(chǔ)。比如有人想買電腦，如果企業(yè)不銷售電腦，對他來說就沒有意義。同理，在用戶體驗(yàn)方面，如果企業(yè)沒有設(shè)計(jì)體驗(yàn)環(huán)節(jié)，那用戶就根本無法體驗(yàn)，更無法評判體驗(yàn)的優(yōu)劣。

電商運(yùn)輸過程
　　更嚴(yán)重的是，企業(yè)接收不到用戶的反饋意見，還誤以為自己做得很好。購買是物質(zhì)的，體驗(yàn)是心理的。用戶清費(fèi)時，既想要第四,高質(zhì)量的產(chǎn)品、功能，也想在心理層面獲得良好的體驗(yàn)，感受到快樂，感覺到被優(yōu)待、尊重，這些都是用戶的心理要求。對于企業(yè)來說，就是既要抓產(chǎn)品品質(zhì)，又要抓用戶服務(wù)，不僅要滿足用戶的物質(zhì)需求，也要滿足他們更高層面的精神需求

電商和用戶更好的溝通