經(jīng)過一段時間的測試之后，攜程對外宣布，新版客服機(jī)器人于近日正式上線運營。這也是在線旅游行業(yè)中首家大規(guī)模使用客服機(jī)器人系統(tǒng)的公司。據(jù)悉，用戶可以通過攜程旅行APP和攜程網(wǎng)站等方式，通過使用“在線客服”，就可以“勾搭”客服機(jī)器人了。

　　“攜程結(jié)合了客服人員的主觀能動性，利用長期積累的大數(shù)據(jù)及構(gòu)件的云計算體系，成功實現(xiàn)了人機(jī)之間的成功互動。”對此，攜程相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹。

　　業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，在保持原先架構(gòu)的基礎(chǔ)上，客服機(jī)器人的上線，不僅將降低用戶費力度，還將提升攜程整體的運營效率，在講究高頻的電商領(lǐng)域，攜程此舉無疑將再次引領(lǐng)行業(yè)，帶動行業(yè)風(fēng)潮。

服務(wù)構(gòu)筑“護(hù)城河”

　　旅游行業(yè)，大家都知道攜程是一家有真正市場“護(hù)城河”的公司。但歸根到底，這個“護(hù)城河”：服務(wù)，及其背后技術(shù)。

　　今年3月，攜程在微信服務(wù)號“攜程旅行網(wǎng)”上推出了一個有趣的活動——“尋找梁建章”。

　　梁建章不僅是攜程董事局主席兼CEO，還是國內(nèi)知名人口學(xué)者。因此，在服務(wù)號設(shè)置了兩個問題：“我想聊聊生娃”、“我要吐槽攜程”。如果回復(fù)“1”，就會自動彈出與“想生幾個娃”相關(guān)的問題，回復(fù)1、2、3，立刻就會跳出來三個不同的回答。

打造服務(wù)創(chuàng)新“樣板”

　　“這是屬于自動回復(fù)，只是大家理解中的‘客服機(jī)器人’系統(tǒng)的一小部分?！睂Υ?，攜程客戶服務(wù)部高級總監(jiān)裴曉麗介紹，“但你口中真正的‘客服機(jī)器人’，是更高級的一個程式，能非常迅速地解決消費者的需求，降低預(yù)訂產(chǎn)品的費力度。”

　　舉個例子。通過PC版頁面或攜程旅行App預(yù)訂相關(guān)產(chǎn)品時，找到“攜程在線咨詢”（PC版）或“客服”（App版）時，就能體驗到攜程的“客服機(jī)器人”服務(wù)。

　　如果深入體驗，消費者會發(fā)現(xiàn)：與電話接聽的客服人員不同，機(jī)器人能在平均一秒到兩秒時間內(nèi)，回復(fù)消費者所提出來的酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)定、退改簽及一些旅游的“入門問題”等。

　　“通過過去多年的積累，公司在客服機(jī)器人項目的進(jìn)步非常顯著?！迸釙喳惐硎荆肮居袑Ｈ诵〗M，會時時收集消費者各式各樣的提問。對于常規(guī)類問題的詢問，我們會在‘客服機(jī)器人’的引導(dǎo)頁面上貼出。據(jù)我們的預(yù)計，這其實解決了多數(shù)客人對訂單處理的咨詢需求，也能在第一時間跟進(jìn)消費者的相關(guān)可回答問題。”

　　根據(jù)一般經(jīng)驗，后臺系統(tǒng)中，機(jī)器人運作程序會對消費者的問題進(jìn)行相對比較準(zhǔn)確的判斷：如果能，會給出回復(fù)；如果不能，就會轉(zhuǎn)到人工服務(wù)。攜程的客服機(jī)器人同樣如此。

助力攜程人均效益

　　在分析人士看來，OTA發(fā)展到，由機(jī)器人去解決重復(fù)的事項，也是一件必然之事。如裴曉麗所言，人需要發(fā)揮的自我創(chuàng)造力，而不是重復(fù)的勞作。

　　也正是基于“一切以消費者為中心”這個理念，并結(jié)合技術(shù)的創(chuàng)新與進(jìn)步，攜程一直是OTA市場中人均效益非常高的一家企業(yè)。

　　攜程旅行網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，2015年，攜程全年盈利高達(dá)25億元人民幣，以3萬名員工計算，那么，攜程人均產(chǎn)生的效益（利潤）高達(dá)83333元，是市場在線旅游企業(yè)中的佼佼者。

　　“技術(shù)革新幫助攜程提升了運營的自動化率，進(jìn)而促進(jìn)運營效率的提升。”梁建章介紹，“目前，客服機(jī)器人處理的業(yè)務(wù)已占機(jī)票預(yù)訂客服總量的近40%，大大減少了公司招募額外客服人員的需求。”

　　這是技術(shù)進(jìn)步的體現(xiàn)，也是服務(wù)深入人心、得到市場認(rèn)可的體現(xiàn)之一。

　　恰如攜程在服務(wù)上的創(chuàng)新，加入了“客服機(jī)器人”項目，卻始終將“消費者為中心”的理念放在心中，這最終成就了攜程如今的成就。