如何提高潛在客戶的跟蹤維系能力，是眾多工程機械代理商面臨的一個難題。潛在客戶意為有購買意愿的客戶，這部分客戶距離成交客戶只有一步之遙，因此把握這部分客戶的購買心理與行為動向是工程機械銷售人員最終能夠贏得客戶很重要的一環(huán)。作為銷售人員，潛在客戶跟蹤維系并不只有簡單的日常電話、拜訪聯(lián)絡，進一步細分、研究客戶心理需求，使客戶達到完全的滿意，才會促成最后的成交。  
　　以下經(jīng)驗來自于創(chuàng)造了2006年汽車銷售奇跡的豐田在把握潛在客戶方面的心得，與工程機械同屬工業(yè)品行業(yè)，在營銷過程中有很多類似之處，可借鑒之處……   
　　于任何一家經(jīng)銷商，潛在客戶的跟蹤維系能力非常重要。對潛在客戶的跟蹤維系能力強，銷售的實現(xiàn)也就容易。  
　　潛在客戶可分為兩個部分：一是對目標客戶群進行細分而得到的潛在客戶；一是沒有成交的A卡客戶（即購車意向比較明確的客戶）。對于第一部分的目標客戶群，我們應該提早掌握、提早維系。  
　　這些車主既然是我們的潛在客戶，那么他們是誰、他們何時購買的車、大概何時能更新車輛？如果連這些信息都不能掌握，不能提前主動去維系，那他們怎么能成為我們的客戶呢？  
　　對于第二部分沒有成交的A卡客戶，我們則要繼續(xù)跟蹤維系。凡是來店的客戶基本上都有購買意向，只是他們要通過走訪比較，從而最終確定買哪個品牌、在哪家店買。通常買臺彩電還要貨比三家，花十幾萬元到幾十萬元買一輛車，多數(shù)人是要多走一走、看一看、比一比才作最后決定的。
　　只重視“來”，不重視“再來”，一定會造成我們的損失，因為往往再來的客戶成交概率更大。我們必須記住：采用多種形式吸引客戶二次來店，能大大提高成交概率。  
對A卡未成交客戶的維系，通常的做法是：  
　　1）保持電話溝通或短信聯(lián)系，目的是保持聯(lián)絡，讓客戶知道我們還想著他；
　　2）組織吸引A卡客戶提前進行“愛心養(yǎng)護課堂”，通過進一步介紹和體現(xiàn)服務到位的舉措感動客戶，堅定客戶到店買車的決心；  
　　3）通過對A類客戶信息的登記，同樣送出節(jié)假日、生日問候或贈送生日禮物，從而感動客戶。
　　用誠心感動客戶  
　　據(jù)數(shù)據(jù)，一汽豐田汽車銷售公司（FTMS）的來店成交率全國平均為13%，個別高的地區(qū)能達到20%，而比較低的地區(qū)只有8%，這就體現(xiàn)了成交能力的差異。好銷的車體現(xiàn)的是商品力的共性，但不好銷的車，有的店銷得更好，有的店銷得不好，這就體現(xiàn)出不同店、不同銷售顧問的成交能力。 
　　來店組數(shù)多不等于銷售臺數(shù)多，來100組走100組，又有什么用？所以銷售顧問要把握來店客戶的心理、把話說到點子上，說到心里面。對不同的人，不同檔次的車要有不同認知，這就需要表達藝術(shù)，也需要經(jīng)驗積累。 
　　銷售顧問要做到——“讓客戶來了就不想走，走了還能再回來?！币话愣?，再回來的客戶成交概率一定大。  
　　當客戶已挑明來店看車是為競品做“參照物”時，有些銷售人員能親切耐心地把客戶做朋友來對待，話說的非常得體——“能到店來，能相識，就是緣分?！边@是他用自己的真情感動了客戶，使客戶產(chǎn)生了依賴感，客戶買車，不僅比較商品，店里的環(huán)境、接待、態(tài)度，都是影響要素。
　　深層次挖掘服務  
　　2005年初，深圳深業(yè)豐田汽車成立了客戶服務部，再次將企業(yè)中的服務精英組織成一個強大的服務隊伍，致力于客戶差異化服務及增值服務的深層挖掘。
　　這個服務部的主要任務涵蓋面廣，包括展廳的VIP的會員專區(qū)、維修車間的專項操作小組、質(zhì)檢的加班組、事故車的快速處理小組、24小時專業(yè)咨詢與救援和各種信息的跟蹤反饋等。它作為銜接銷售和售后的橋梁，旨在更好地為客戶服務，提高客戶滿意度。
　　目前，客戶服務部開展了俱樂部會員制，俱樂部按照會員的消費情況分別設有普通卡、銀卡、金卡和鉆石卡，會員可以享受維修積分抵費用折扣等優(yōu)惠措施。  
　　這種對潛在客戶的維系活動能讓客戶產(chǎn)生“歸屬感”，使他們在換車、修車或朋友買車的時候首先想到自己，其所帶來的長遠效益不可低估，其所形成的口碑效應不容忽視。 
　　客戶服務工作要分層進行，且要在執(zhí)行過程中不斷改進、細化、讓客戶輕松享受到全方位的服務，只有得到完美的服務的客戶才會向其周邊親友推薦FTMS經(jīng)銷店的商品。  
　　在提高成交率方面我們經(jīng)常犯的錯誤是只注重討論如何吸引新客戶，然后通過店面的系列措施留住客戶并達成交易，而較少討論如何維系現(xiàn)在客戶。但目前通過客戶轉(zhuǎn)介已逐漸成為降低成本、提高成交率的非常重要的手段。我們通過客戶的口碑，向其親戚、朋友傳播，這種效果要遠遠大于單純地在店面說教。  
　　超乎客戶所想  
　　要成為一名合格的工業(yè)品銷售顧問，最主要的是了解客戶，顧客的需求就是銷售工作的核心。面對一個其他品牌車型有偏愛度的顧客，要善于用數(shù)據(jù)說話，使用對比的方法來說服客戶，并且要以情動人，成為客戶可以信賴的朋友。同時，對客戶的關(guān)懷不僅限于銷售時，在售后體貼入微的關(guān)照才是真情的體現(xiàn)。  
　　英國一位作家曾說過：“不做額外的工作，就得不到額外的報償?！弊鲣N售更是如此，所謂“種瓜得瓜，種豆得豆”。銷售顧問對顧客付出越多，所得到的回報就越大。  
銷售是一個長期時間過程，包含了與客戶溝通、信息互換、情感交流等多方面。既然是一個時間過程，就不可能每次都要求客戶當場買車，客戶需要一個辨別確認的過程。這其中銷售顧問對客戶施加影響，可能改變客戶的既成決定，產(chǎn)生意想不到的效果。
　　按區(qū)域客戶開發(fā)  
　　目前，部分經(jīng)銷商使用地圖進行區(qū)域劃分，每個區(qū)域進行A卡和C卡的統(tǒng)計和分類（A卡就是到店登記的用戶，C卡則是交訂金的用戶統(tǒng)計）。通過分析對比，看到自己的客戶群以及薄弱的環(huán)節(jié)，再針對不同區(qū)域的不同特點開展營銷活動。這樣，可以將經(jīng)銷商有限的營銷資源用在最能產(chǎn)生回報的區(qū)域，真正發(fā)揮A卡管理的優(yōu)勢。 
　　當商品力相同的情況下，精細化營銷工作非常重要，利用地圖這個大家司空見慣的物品，作為其客戶群劃分的營銷工具值得大家學習。中國地大物博，人文特色各地不一，也就需要我們的營銷人員根據(jù)具體的區(qū)域客戶特征具體分析，找出最好的維系客戶的方法。
　　誰維系了客戶關(guān)系，誰就維系了財富。
（來源：精英智匯　曾祥）