從工程機械的設備交付和機器運維，到為客戶提供項目解決方案及售后服務；從工程機械產(chǎn)品的技術(shù)升級和類別擴充，到貫穿設備全生命周期并滿足客戶各階段需求的服務大類增加……

近年來，柳工以“三全戰(zhàn)略”為引領(lǐng)，積極實施“全面解決方案”戰(zhàn)略規(guī)劃，從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”靠攏，聚焦全系列、全生命周期和全價值鏈的產(chǎn)品，發(fā)展智能化解決方案，完善后市場服務新生態(tài)，推動制造業(yè)、服務業(yè)融合高質(zhì)量發(fā)展。

構(gòu)建后市場服務新業(yè)態(tài)

多年來柳工持續(xù)深耕工程機械后市場服務，將其作為開拓市場、增強客戶粘性的有力抓手，賦能產(chǎn)業(yè)發(fā)展。借助售后支持與客戶方案平臺提供專業(yè)的售后服務維修、保養(yǎng)、故障排除、智能升級等，柳工保外服務團隊網(wǎng)絡遠程服務覆蓋全球，無論客戶身處何地，只要遇到產(chǎn)品使用問題或需要技術(shù)支持，團隊便會快速響應，并確保在最短的時間內(nèi)給出解決方案。

而隨著柳工新設備、新技術(shù)大量投入使用，服務培訓工作同樣重要。為此，柳工搭建了實用性強、操作簡便的國際+國內(nèi)兩套培訓系統(tǒng)。截止目前，培訓系統(tǒng)擁有用戶16025名，完成TTT認證培訓師189位。利用新體系、新模式、新方法，柳工售后全球服務培訓中心持續(xù)為全球客戶輸出專業(yè)的服務團隊。未來，柳工將依托能力地圖，打通培訓結(jié)果與實際工作應用壁壘，使員工實現(xiàn)學以致用，高效應用，為全球客戶提供高質(zhì)量服務。

智能化拓展配件支持體系

憑借可靠的產(chǎn)品和服務，如今柳工的足跡已遍布全球170多個國家和地區(qū)。而在產(chǎn)品和服務背后，柳工也將建設智能化、數(shù)字化的全球配件支持體系作為要點，為其全面解決方案提供強大的后市場服務支撐和動力。

為了讓全球經(jīng)銷商和客戶準確快速地獲得完備的售后保障和技術(shù)支持，柳工以數(shù)據(jù)賦能主線，全面升級流程和體系。完整準確的零件圖冊、EPC系統(tǒng)和柳工配件商城，不僅簡化了訂購流程，實現(xiàn)了服務與配件單據(jù)打通，還提供了實時庫存信息和訂單跟蹤服務，確保經(jīng)銷商與客戶能夠快速高效進行服配工單結(jié)算。同時，通過系統(tǒng)大數(shù)據(jù)，柳工能夠精確預測配件需求，及時調(diào)整庫存和補貨策略，以保障配件供應與交付的準確性和時效性，更好地滿足客戶需求。

今天，柳工供應商配件交付及時率已從2017年的45%提升到91%，停機、緊急配件首次交付滿足率從74%提升到92%，儲備訂單提升到97%。不僅如此，柳工海外配件銷售還實現(xiàn)連續(xù)三年大幅度增長，通過服務帶動配件銷售給柳工帶來了新的業(yè)績增長點。

再制造賦能全生命周期管理

為推進工程機械的綠色制造，給客戶提供產(chǎn)品的全生命周期服務，推動裝備制造行業(yè)共享循環(huán)發(fā)展，柳工著力打造產(chǎn)品再制造能力，布局舊機交易。

2008年8月，柳工再制造項目正式啟動，開展關(guān)鍵零部件再制造服務，打造柳工認證再制造品牌，支持代理商進行再制造認證。目前，柳工具備了開展裝載機及挖掘機的閥、油缸、變速箱、驅(qū)動橋等核心零部件的再制造能力和技術(shù)，同時以核心零部件再制造為基礎(chǔ)開展裝載機整機再制造、結(jié)構(gòu)件修復等業(yè)務，已有再制造產(chǎn)品456種，成功應用了高溫熱裂解、激光熔覆、超聲波清洗、冷焊多項新技術(shù)，并建設了舊機交易平臺，完善舊機質(zhì)量管理體系，為客戶提供設備評估、回購等增值服務。

近年來，柳工逐步理順再制造和二手機業(yè)務的發(fā)展思路，加強經(jīng)銷商大修能力，持續(xù)推進再制造技術(shù)發(fā)展，擴展再制造產(chǎn)品的范圍，提升產(chǎn)品競爭優(yōu)勢，為響應國家“節(jié)能減排，綠色制造”號召，發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟作出貢獻。

打造全生命周期金融解決方案

堅持把以客戶為中心的理念貫穿于公司生產(chǎn)經(jīng)營全過程，以市場需求為導向，柳工搭建了融資租賃平臺，整合融資租賃、經(jīng)營性租賃、同業(yè)資產(chǎn)等多元化金融業(yè)態(tài)，為客戶提供全生命周期的金融解決方案。

2008年10月柳工國際租賃有限公司成立（2010年更名為中恒國際租賃有限公司，下稱中恒租賃）。從成立之初為購買柳工全系工程機械產(chǎn)品的終端客戶提供一站式融資租賃解決方案，到今日中恒租賃服務范圍已囊括柳工融資租賃、民生融資租賃、柳工分期、經(jīng)營性租賃、柳工供應商融資等多個業(yè)務領(lǐng)域。

過往15年里，中恒租賃始終將柳工終端客戶當作服務對象的重中之重，致力為終端客戶提供更加全面、專業(yè)、高效、智能的金融服務解決方案。從相對基礎(chǔ)的等額月還租金還款方式，到后來通過匹配客戶情況和區(qū)域工期等實際條件推出不規(guī)則、不等額、“冬歇期、雨歇期”等多種還款解決方案，靈活支持終端客戶，中恒租賃用實際行動將“客戶至上”落到一次次響應和解決方案上。

不但在業(yè)務方案上一直努力做得更全面、更專業(yè)，中恒租賃還持續(xù)關(guān)注客戶滿意度的改善與提升，讓客戶獲得更加簡捷、美好的體驗，讓服務 更加高效、智能。2020年初，為響應柳工“三全戰(zhàn)略”和數(shù)字化發(fā)展，中恒租賃自主打造的智能金融業(yè)務平臺——“開山”正式上線。開山平臺不僅能支持柳工融資租賃、民生融資租賃、經(jīng)銷商分期等新機、二手機業(yè)務的開展，還能同時服務于柳工供應商采購新設備的融資業(yè)務，客戶可自主通過小程序進行下單、簽約。

除中恒租賃業(yè)務外，柳工還收購赫達租賃并與其進行深度融合。依托于柳工在工程機械研發(fā)、制造、營銷、服務等方面的優(yōu)勢資源，以及赫達租賃領(lǐng)先行業(yè)的管理經(jīng)驗與專業(yè)的團隊，經(jīng)過3年的發(fā)展，赫達租賃不僅將非建筑類客戶占比提升至50%，同時積極適應市場需求，將電動產(chǎn)品業(yè)務占比提升了20%，租賃網(wǎng)點增加12個。

2023年，柳工新品牌新文化正式發(fā)布，柳工將以智慧綠色機械延伸人類力量為使命，向著成為全球領(lǐng)先的裝備與技術(shù)解決方案提供商的愿景持續(xù)奮斗。柳工將基于客戶多元化需求，通過在各類細分應用場景中，為客戶提供包括全系列、全價值鏈產(chǎn)品和服務的組合、軟件與硬件的集成與融合、全生命周期價值鏈的選擇等全球合作方案，以深化“全面解決方案戰(zhàn)略”為抓手，實現(xiàn)客戶價值與柳工價值共贏，引領(lǐng)裝備制造業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

文圖|潘曉莉 陳灝 杲品澤 湯德 朱江 王重彬

編輯|向梁莉

主編|劉春菊

監(jiān)制|馬海燕

柳州柳工叉車有限公司是廣西柳工機械股份有限公司的全資子公司，公司成立于 2007 年 8 月10 日，位于廣西壯族自治區(qū)柳州市陽和工業(yè)新區(qū)。公 司 先 后 通 過 ISOCUTR、ARAI 和 CE 等國際認證，是一家集研發(fā)、生產(chǎn)、銷售于一體的工業(yè)車輛、集裝箱正面吊運起重機的專業(yè)制造企業(yè)。公司現(xiàn)有柳州柳工叉車有限公司、山東柳工叉車有限公司和阿根廷SKD 制造工廠三大制造基地 ,主要生產(chǎn)包括電動叉車、內(nèi)燃叉車、倉儲車輛、牽引車、AGV 自動導航車輛和正面吊等產(chǎn)品，具備年產(chǎn) 40000 臺整機及其零部件的生產(chǎn)能力。公司始終秉承“持續(xù)精進、追求卓越、為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務及解決方案”的經(jīng)營理念,產(chǎn)品深受國內(nèi)外客戶廣泛贊譽。