當前全球最炙手可熱的兩個創(chuàng)新趨勢是沉浸式體驗和虛擬世界的飛速發(fā)展。根據(jù)權(quán)威機構(gòu)預測,2022 年是公司對沉浸式體驗的投資將把就普通瀏覽變成虛擬入駐的一年。消費科技行業(yè)對其虛擬世界的強烈愿景,包括語音生成的虛擬世界,每天都會成為媒體的頭條新聞。
沒有得到太多討論的是對沉浸式和虛擬技術(shù)的融合以及體驗設計將如何實現(xiàn)和放大每種技術(shù)的效果。由于沉浸式和超通用技術(shù)的發(fā)展正在加速,公司沒有時間等待,看看會發(fā)生什么。相反,他們需要專注于現(xiàn)在帶來的改變。
元宇宙現(xiàn)在就在這里,其變化速度正在加劇
在考慮元宇宙體驗時,重要的是要認識到,雖然元宇宙作為由技術(shù)公司專有空間內(nèi)外提供的一組特定體驗可能處于開發(fā)的早期階段。但現(xiàn)實世界中的元宇宙一直在悄悄地擴展,只是大多數(shù)人根本不認為自己被技術(shù)驅(qū)動的、相互關聯(lián)的體驗是元宇宙。但它們確實存在!
考慮一下思想在哪里結(jié)束?世界從哪里開始的哲學話題。可以說,在人們自己的思想和人與人之間的互動之外,每一種記錄、共享和分析數(shù)據(jù)、信息、知識和智慧 (DIKW) 的模式都是元宇宙通用的。按照這個標準,幾千年來,人類一直在緩慢地構(gòu)建一個虛擬世界,從洞穴壁畫到印刷機再到電話。
現(xiàn)在,得益于互聯(lián)網(wǎng)、無線連接和新技術(shù)制造能力,元宇宙擴張的步伐正在加快。技術(shù)的進步也有可能使虛擬世界的侵入性更小,更無縫。例如,今天的現(xiàn)場服務技術(shù)人員可以將平板電腦指向設備并獲得虛擬現(xiàn)實圖像,其中顯示箭頭指向他們需要移除的部件。
這很有幫助,但它可以走得更遠。正如固定電話用戶僅限于從有電話的特定位置撥打電話一樣,當前的虛擬體驗需要侵入式耳機來提供身臨其境的體驗。無論您身在何處,在做什么,未來的體驗都將更像是與智能手機互動。
明天的沉浸式虛擬世界,與今天的體驗分享工具之間的區(qū)別在于:所涉及的感官數(shù)量以及指導體驗,通過可穿戴設備來實現(xiàn)。例如,在沉浸式虛擬世界體驗中,技術(shù)人員的眼鏡會將他們的視覺吸引到某個部分,當他們看到該部分時,他們會聽到悅耳的聲音或聞到悅耳的氣味。他們戴的手套將引導他們的手使用正確的工具,并幫助他們正確使用這些工具。如果技術(shù)人員做了一些可能傷害他們的事情,可穿戴設備將利用適當?shù)母泄賮肀WC他們的安全。在沉浸式虛擬世界中,技術(shù)人員直觀地與現(xiàn)實互動,以安全高效地完成工作。
創(chuàng)造身臨其境的元宇宙虛擬體驗的機會無處不在
目前,有幾個明顯的用于沉浸式元宇宙擬體驗的案例,這些用例超越了酷炫和引人注目的品牌參與。首先是處理任務,例如我們涉及現(xiàn)場技術(shù)人員的沉浸式元節(jié)示例。在這些情況下,客戶體驗可以通過身臨其境的 元宇宙 解決方案得到增強、優(yōu)化并在規(guī)模上更具成本效益。
例如,也許通過應用程序和電話提供客戶服務的銀行將開發(fā)一個沉浸式流程,實時提醒客戶潛在問題,并在客戶喜歡的任何設備或平臺上引導他們完成解決方案?
身臨其境的虛擬客戶體驗還可以加快B2B 電子商務和大額消費者購買的步伐。我們已經(jīng)看到汽車制造商在客戶在線選擇選項時渲染構(gòu)建的 3D 模型。如果客戶可以選擇他們的選項,然后虛擬地在汽車周圍走動,看看引擎蓋下,坐在駕駛座上,聞一下皮革的味道會怎樣?在 B2B 方面,如果工廠經(jīng)理可以與工業(yè)電機進行同樣的沉浸式交互,而不是在下訂單之前飛或開車到制造商那里看,那會怎樣?
現(xiàn)在是考慮元異界體驗的時候了
隨著越來越多的組織創(chuàng)建沉浸式體驗以使其產(chǎn)品和服務與眾不同,公司需要了解元宇宙中的可能性、已經(jīng)使用的內(nèi)容以及客戶或員工的期望。這些可能性可能包括公司現(xiàn)在所做的事情的改進,以及公司運營、聯(lián)系和與客戶和員工互動的方式的革命性變化,以提高忠誠度。
領導者如何開始識別元宇宙中的機會?與往常一樣,從容易獲得的成果開始,例如可以從沉浸式支持中受益的商業(yè)和品牌體驗。還要考慮可以實現(xiàn)您需要的技術(shù)。從架構(gòu)的角度來看,將沉浸式體驗視為三層蛋糕會很有幫助。頂層是用戶通過參與系統(tǒng)獲得訪問權(quán)限的地方。中間層是通過集成系統(tǒng)將消息發(fā)送、接收和路由給合適的人的地方。底層包括數(shù)據(jù)庫和事務——記錄系統(tǒng)。
當公司考慮用戶界面 (UI)、用戶體驗 (UX) 和客戶體驗 (CX) 的新選項時,他們需要考慮不斷發(fā)展的元通用技術(shù)和用戶期望如何影響這些參與系統(tǒng)。例如,未來的參與可能包括桌面、移動和可穿戴體驗,以及尚未開發(fā)的體驗,如耳機體驗或在所有這些設備上綜合的體驗。
快速和戲劇性的體驗變化的可能性需要在孤島之外思考。用戶將如何在進入這些參與系統(tǒng)的入口點之間流暢地移動?能夠弄清楚這一點的組織可以改變用戶參與的方式,從而獲得更加身臨其境、持續(xù)的體驗。我們已經(jīng)看到一些組織采用這種方法。
例如,多年來,對產(chǎn)品或服務有問題的客戶會首先撥打公司的客戶支持熱線。很少有人喜歡打電話給客戶服務,因為這需要時間并且令人沮喪。公司不喜歡撥打大量的客戶服務電話,因為它們是解決客戶問題的昂貴方式?,F(xiàn)在,一些組織已將大多數(shù)客戶服務流程轉(zhuǎn)移到他們的應用程序中,這樣客戶只需在遇到應用程序無法解決的問題時與服務代表交談——他們可以通過應用程序致電。期望看到這種跨參與點的流動性會增加,尤其是隨著更多沉浸式技術(shù)的出現(xiàn)。
公司要牢記的關鍵概念是,我們已經(jīng)在虛擬世界與現(xiàn)實相遇的地方生活、工作和娛樂。現(xiàn)在,我們正在等待看看這些新技術(shù)將如何讓虛擬世界減少侵入性和更具沉浸感,但創(chuàng)建和提供更豐富的虛擬世界用戶體驗的基本構(gòu)建塊已經(jīng)存在,可供有遠見的組織使用。
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