國內(nèi)服務(wù)

INTERNAL

首先，報(bào)修入口統(tǒng)一化，以前經(jīng)銷商報(bào)修渠道多樣，不利于客服快速處理?，F(xiàn)在通過微信服務(wù)號(hào)入口統(tǒng)一報(bào)修，并對(duì)報(bào)修的要求作出規(guī)范如故障信息、照片等，線上化流轉(zhuǎn)，免去了Excel數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，極大較少客服的工作量，提高服務(wù)效率。他表示，以前很多業(yè)務(wù)管理不到，現(xiàn)在都可以通過系統(tǒng)管理起來了，效率得到很大的提升，為此諾力股份還擴(kuò)大了服務(wù)商的數(shù)量。

其次，服務(wù)過程閉環(huán)打通，基于移動(dòng)APP，經(jīng)銷商服務(wù)人員進(jìn)行工單處理、出發(fā)/到位、完工／服務(wù)報(bào)告，通過打卡客戶現(xiàn)場(chǎng)的位置作為里程費(fèi)計(jì)算的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)獲取現(xiàn)場(chǎng)維修信息，讓總部能及時(shí)了解現(xiàn)場(chǎng)故障情況，并保證數(shù)據(jù)進(jìn)入系統(tǒng)，為后續(xù)數(shù)據(jù)分析奠定基礎(chǔ)。

諾力股份移動(dòng)App

第三，索賠流程打通，針對(duì)國內(nèi)經(jīng)銷商，本次平臺(tái)將涉及到的索賠各個(gè)人員做出關(guān)聯(lián)關(guān)系，保證了索賠依據(jù)真實(shí)、索賠信息完備、索賠結(jié)果明朗，拋掉了以往Excel信息記錄和紙質(zhì)證明收集，實(shí)現(xiàn)了配件出入庫明細(xì)的可視化管理，簡(jiǎn)化了流程，提高了服務(wù)效率。

第四，結(jié)算管理更加便捷，經(jīng)銷商服務(wù)完成后經(jīng)過客服認(rèn)證流轉(zhuǎn)至結(jié)算專員，結(jié)算專員可免去對(duì)服務(wù)單真實(shí)性的多余考量，對(duì)服務(wù)過程的結(jié)算（里程費(fèi)、工時(shí)費(fèi)等）核實(shí)，現(xiàn)在可以通過系統(tǒng)自動(dòng)結(jié)算，避免結(jié)算錯(cuò)誤，提高了結(jié)算效率。諾力股份售后相關(guān)負(fù)責(zé)人指出，當(dāng)前諾力股份與經(jīng)銷商結(jié)算的時(shí)間由原來的6個(gè)月縮短到現(xiàn)在的1個(gè)月，大大提高了結(jié)算效率。

第五，虛假工單減少，諾力股份是每個(gè)服務(wù)單必回訪，此次項(xiàng)目還增加了對(duì)單據(jù)的查重，通過設(shè)備序列號(hào)，給總部人員判斷，是否有設(shè)備在月內(nèi)重復(fù)報(bào)單，同時(shí)對(duì)回訪作出了效驗(yàn)，防范虛假工單。據(jù)諾力售后負(fù)責(zé)人介紹，目前諾力股份減少了20%的虛假工單，省去了20w以上的費(fèi)用支出。

國外服務(wù)

EXTERNAL

第一，服務(wù)受理，針對(duì)海外的客戶，諾力股份建立了基于web 的線上服務(wù)受理平臺(tái)，國外客戶可在網(wǎng)上與諾力股份技術(shù)支持工程師直接進(jìn)行對(duì)接，提高了以往基于郵件報(bào)修的服務(wù)效率。

第二，配件商城平臺(tái)搭建，目前諾力股份通過瑞云服務(wù)云智能管理平臺(tái)提供給經(jīng)銷商、代理商、OEM等客戶爆炸圖配件查詢和快速下單平臺(tái)，減少配件誤選概率，極大減少諾力的物流成本，且提升客戶下單體驗(yàn)。

諾力股份配件爆炸圖

第三，索賠流程打通，針對(duì)國外的客戶投訴索賠，原本是通過郵件受理客戶投訴索賠，本次提供的CRM平臺(tái)，國外客戶可在網(wǎng)上直接發(fā)起支持索賠的請(qǐng)求，總部索賠人員接受并給出處理意見，直接轉(zhuǎn)給質(zhì)檢，由質(zhì)檢判斷最終索賠結(jié)果?；谶@些受理數(shù)據(jù)，有助于為諾力及時(shí)統(tǒng)計(jì)月/季度/年份的索賠金額，便于來年預(yù)算的提交。

后記

隨著數(shù)字技術(shù)發(fā)展，數(shù)字化將成為引領(lǐng)未來工業(yè)車輛市場(chǎng)售后服務(wù)的發(fā)展方向。工業(yè)車輛企業(yè)在打造令人滿意的汽車產(chǎn)品同時(shí)，應(yīng)充分運(yùn)用數(shù)字化技術(shù)，為消費(fèi)者提供更高品質(zhì)的售后服務(wù)，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，引領(lǐng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

瑞云服務(wù)云，深耕售后服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理的十余年，將繼續(xù)通過人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)手段，以平臺(tái)+標(biāo)準(zhǔn)功能+行業(yè)組件的方式，賦能諾力股份等工業(yè)設(shè)備企業(yè)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部營銷服務(wù)全方位管理，加速企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐，書寫數(shù)字化轉(zhuǎn)型的新篇章，推動(dòng)中國經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展邁向新征程。

諾力智能裝備股份有限公司成立于2000年，總部位于浙江省長(zhǎng)興縣，于2015年在上海證券交易所主板上市（股票代碼603611）。自成立以來，公司專注于從事智能倉儲(chǔ)物流設(shè)備的設(shè)計(jì)研發(fā)、生產(chǎn)制造、安裝調(diào)試和技術(shù)服務(wù)。現(xiàn)已成為具有自主創(chuàng)新能力的國內(nèi)領(lǐng)先的智能物流系統(tǒng)解決方案提供商。公司在國內(nèi)下設(shè)中鼎集成、上海諾力智能、上海興諾投資、諾力車庫、諾力小額貸款等子公司，在國外設(shè)立了諾力北美、諾力歐洲、諾力俄羅斯、諾力新加坡等子公司，同時(shí)公司在海外擁有法國SAVOYE、諾力馬來西亞和諾力越南等生產(chǎn)基地。

截止2023年10月底，公司擁有有效專利718項(xiàng)，包含發(fā)明專利99項(xiàng)，PCT國外發(fā)明專利4項(xiàng)；2023年度，同時(shí)累計(jì)主持或參與制修訂并已經(jīng)發(fā)布的國家標(biāo)準(zhǔn)共56項(xiàng)   2023年度，技術(shù)創(chuàng)新成果獲得多項(xiàng)省部級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)，例如“一種基于二維碼定位的貨物托盤存取系統(tǒng)、及其存取方法”榮獲第二十四屆中國專利優(yōu)秀獎(jiǎng)，“新能源工業(yè)車輛智能驅(qū)動(dòng)控制系統(tǒng)系列產(chǎn)品研發(fā)及產(chǎn)業(yè)化”榮獲河南省科學(xué)技術(shù)進(jìn)步獎(jiǎng)二等獎(jiǎng)，“基于智能制造生產(chǎn)系統(tǒng)物聯(lián)協(xié)同關(guān)鍵技術(shù)的研究開發(fā)與應(yīng)用” 榮獲2023年度中國機(jī)械工業(yè)科學(xué)技術(shù)獎(jiǎng)三等獎(jiǎng)等。

經(jīng)過20年的發(fā)展，公司已成為全球?yàn)閿?shù)不多的能夠同時(shí)提供智能物流裝備、智能立體倉庫、智能輸送分揀系統(tǒng)、高空作業(yè)平臺(tái)、智能移動(dòng)機(jī)器人（AGV）及其群控系統(tǒng)和智慧物流軟件等整體解決方案的公司。公司已實(shí)現(xiàn)從“傳統(tǒng)物料搬運(yùn)設(shè)備制造商”到“全領(lǐng)域智能內(nèi)部物流系統(tǒng)綜合解決方案提供商和服務(wù)商”的戰(zhàn)略布局。

未來，公司將繼續(xù)以“聚焦一個(gè)行業(yè)、發(fā)展兩大業(yè)務(wù)、布局新興產(chǎn)業(yè)”作為公司產(chǎn)業(yè)發(fā)展目標(biāo)?！熬劢挂粋€(gè)行業(yè)”指聚焦智能物流行業(yè)，“發(fā)展兩大業(yè)務(wù)”指積極發(fā)展智能物流裝備業(yè)務(wù)和智慧物流系統(tǒng)業(yè)務(wù)，“布局新興產(chǎn)業(yè)”指圍繞智能制造、工業(yè)物聯(lián)網(wǎng)、5G、人工智能等新興產(chǎn)業(yè)進(jìn)行兼并重組，實(shí)施資本運(yùn)作。諾力股份將以此為新起點(diǎn)，踏上新征程，同諾共力，加成未來！