中國(guó)是全球第一大工業(yè)車輛生產(chǎn)國(guó)和銷售市場(chǎng)，因此在國(guó)內(nèi)也有著龐大數(shù)量的工業(yè)車輛生產(chǎn)企業(yè)。工業(yè)生產(chǎn)行業(yè)隨著市場(chǎng)的日趨成熟，用戶的需求也日漸理性成熟，在設(shè)備選型方面考慮的已不僅停留在設(shè)備硬件本身，而是更注重一個(gè)品牌背后能帶給客戶的價(jià)值和意義。

在這一背景下，諾力股份作為物流裝備行業(yè)的引領(lǐng)者，始終圍繞著市場(chǎng)和客戶的需求，通過數(shù)字化創(chuàng)新不斷打造強(qiáng)大的內(nèi)生驅(qū)動(dòng)力，為用戶帶來(lái)更多的服務(wù)價(jià)值，為物流裝備企業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展做出表率。

夯實(shí)基礎(chǔ) 保障服務(wù)

成立于2000年的諾力股份（股票代碼：603611），是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的全領(lǐng)域智能內(nèi)部物流系統(tǒng)解決方案提供商?；?0余年的倉(cāng)儲(chǔ)物流設(shè)備研發(fā)和生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)，諾力股份實(shí)現(xiàn)了集物料搬運(yùn)、系統(tǒng)集成、智能制造于一體的全方位場(chǎng)內(nèi)物流解決方案，其業(yè)務(wù)涵蓋智能物流裝備、智能立體倉(cāng)庫(kù)及物流信息軟件、高空平臺(tái)、智能移動(dòng)機(jī)器人等全產(chǎn)業(yè)鏈。諾力股份服務(wù)的幾百家客戶遍布智能制造、冷鏈、醫(yī)療醫(yī)藥、陶瓷、家居家具、食品飲料、服裝以及跨境電商等行業(yè)領(lǐng)域。

近年來(lái)，在歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家，服務(wù)和配件已成為領(lǐng)先工業(yè)車輛企業(yè)銷售收入和利潤(rùn)的主要基礎(chǔ)，成為工業(yè)車輛競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和核心來(lái)源，例如林德叉車每年的維修服務(wù)收費(fèi)與零部件銷售額都在逐年增加，這讓林德叉車賺得是盆滿缽滿；豐田叉車整車銷售收入只占到 42%左右，其余收入來(lái)源皆為服務(wù)業(yè)務(wù)......

隨著國(guó)內(nèi)叉車銷量、保有量的迅速增加，下游應(yīng)用等環(huán)節(jié)的專業(yè)化分工，叉車后市場(chǎng)必將像汽車后市場(chǎng)那樣蓬勃發(fā)展，后市場(chǎng)服務(wù)也將成為國(guó)內(nèi)叉車企業(yè)重點(diǎn)投入的業(yè)務(wù)。

作為工業(yè)車輛行業(yè)龍頭企業(yè)之一，諾力股份始終遵循以標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量、品牌三方面為發(fā)展重點(diǎn)。力圖通過最契合的產(chǎn)品解決方案和遠(yuǎn)超行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，為全球客戶的物流運(yùn)營(yíng)保駕護(hù)航。

具體表現(xiàn)在，諾力股份不斷加強(qiáng)質(zhì)量管理，客戶投訴率全部控制在目標(biāo)范圍以內(nèi)；從售后服務(wù)管理層面來(lái)看，通過攜手瑞云服務(wù)云，共建國(guó)內(nèi)、海外統(tǒng)一的智能服務(wù)管理平臺(tái)，梳理優(yōu)化了售后服務(wù)流程，提升了服務(wù)效率和服務(wù)水平，真正做到“急客戶之所急，供客戶之所需”。

推陳出新 創(chuàng)新不輟

對(duì)于諾力股份這樣的布局全球的國(guó)際化企業(yè)，擁有完善的全球營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。在國(guó)內(nèi)主要是授權(quán)經(jīng)銷商服務(wù)模式，當(dāng)授權(quán)服務(wù)商無(wú)法解決時(shí)，也會(huì)由諾力股份各區(qū)域自營(yíng)人員進(jìn)行售后支持協(xié)助；在海外其客戶群體主要是代理商/OEM，售后服務(wù)（客戶投訴、索賠和配件訂購(gòu)）都是通過網(wǎng)上直接受理。

在這樣一個(gè)售后服務(wù)模式下，客戶如何通過微信、電話等方式獲取經(jīng)銷商服務(wù)結(jié)果，如何監(jiān)督管理服務(wù)過程，通過智能化平臺(tái)，減少人工處理操作，減少虛假單數(shù)量，成為諾力股份提升售后服務(wù)管理一大手段。

另一方面，諾力股份經(jīng)銷商在處理三包內(nèi)索賠時(shí)，涉及多個(gè)人員如索賠受理人員、質(zhì)檢人員、配件發(fā)放人員等，如何通過一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)數(shù)字化平臺(tái)，提升跨部門團(tuán)隊(duì)的協(xié)作效率，簡(jiǎn)化索賠流程，是諾力股份這次售后服務(wù)管理升級(jí)的又一關(guān)注重點(diǎn)。

除此以外，叉車的維護(hù)是一項(xiàng)“兵貴神速“的業(yè)務(wù)，所需的配件能否快速到位，直接影響到服務(wù)的及時(shí)性和配件購(gòu)買率。諾力股份作為工業(yè)車輛的龍頭企業(yè)，其產(chǎn)品和配件種類繁多，希望通過精細(xì)化配件管理，提高國(guó)外客戶配件選擇正確率，提升客戶滿意度。

為此，諾力股份攜手瑞云服務(wù)云打造了由自助服務(wù)、服務(wù)管理、配件管理、渠道協(xié)作等組成的智能服務(wù)管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了售后流程全部打通，人員問題處理線上化，減少中間流轉(zhuǎn)；解決了諾力虛假單防范、配件管理、報(bào)表數(shù)據(jù)拉取分析、服務(wù)管理及時(shí)性等問題。

深入服務(wù) 效益提升

諾力股份智能服務(wù)管理平臺(tái)上線運(yùn)行半年以來(lái)，運(yùn)行平穩(wěn)，且獲得了諾力股份售后負(fù)責(zé)人的好評(píng)。他指出，瑞云服務(wù)云售后管理系統(tǒng)剛上線時(shí)，會(huì)有些不習(xí)慣，經(jīng)過一段時(shí)間的磨合，諾力股份國(guó)際國(guó)內(nèi)的服務(wù)效率和質(zhì)量都得到了很大的提升。