前言

  對科尼中國工業(yè)服務事業(yè)部高級總監(jiān)楊期安先生的專訪，讓我們看到了一個腳踏實地為客戶用機安全和提高生產(chǎn)效率著想的使者形象，特別是其利用工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)提供實時的生命周期關懷服務模式可謂是服務創(chuàng)新的佼佼者，為新時代新制造模式變革開辟了新路。

科尼中國工業(yè)服務事業(yè)部高級總監(jiān) 楊期安先生

  01、服務即戰(zhàn)略，用標準踐行價值

  在現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中，生產(chǎn)性服務業(yè)扮演著越來越重要的角色，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品只是滿足客戶需求的重要環(huán)節(jié)之一。若沒有優(yōu)質(zhì)的服務去配套，就無法實現(xiàn)客戶的良好體驗，也就很難提高客戶的滿意度和忠誠度，優(yōu)質(zhì)的服務越來越成為現(xiàn)代企業(yè)的核心競爭力之一。提高客戶運營的安全性和生產(chǎn)效率是工業(yè)服務事業(yè)部的目標，也是科尼集團制定的服務戰(zhàn)略的重要組成部分。

  楊總開門見山地說，“我們不僅為科尼自身品牌提供專業(yè)化服務，還為各種類型和品牌的工業(yè)起重機和起重葫蘆提供專業(yè)化維修和備件服務。從客戶單臺設備乃至整組設備的服務，再到物料搬運的運營，我們可以針對客戶的不同需求提供定制化的服務方案。”

  對于科尼式服務的解答，楊總指出，“實時生命周期關懷是我們?nèi)?、系統(tǒng)化的服務模式，以便將數(shù)據(jù)、機器和人員聯(lián)系在一起。服務合同是我們建立客戶關系的主要方式，是我們服務業(yè)務的基礎?？颇岬姆罩苯用嫦蜃罱K用戶，我們不采用中間商或者服務代理的模式?！?

  正是這樣的準確定位，在科尼集團，工業(yè)服務已經(jīng)成為三大核心業(yè)務領域之一，銷售額和盈利已占到集團整體業(yè)務的三分之一以上。

  所謂實時生命周期關懷的服務模式，正是科尼差異化競爭對手的重要方面，它包括了六大方面：新設備、檢查和預防性維護保養(yǎng)、前瞻性維護保養(yǎng)、故障維修和小型改造、咨詢服務和大型改造服務。從新設備交付客戶開始，科尼的工業(yè)服務就全面展開，檢查和預防性的維護保養(yǎng)可以識別故障風險及改進機會；前瞻性維護保養(yǎng)通過狀態(tài)監(jiān)測和數(shù)據(jù)分析預測設備部件的故障，提前采取服務行動；故障維修和小型改造包括常見的計劃修理、備件更換、搶修等服務；技術專家通過先進工具實施的各種咨詢服務，可以更深入地了解起重機及其組件，發(fā)現(xiàn)關鍵問題；大型改造服務可延長設備的經(jīng)濟使用壽命，實現(xiàn)增加起升量、速度和負載控制的目的?？颇岬膶崟r生命周期關懷服務的目的就是要幫助客戶降低停機時間，提高安全和生產(chǎn)效率，從而實現(xiàn)設備生命周期的最大價值，很好地體現(xiàn)科尼工業(yè)服務的企業(yè)使命。

  楊總形象地說，“生命周期關懷是一個閉環(huán)，科尼服務在設備整個設計使用時間內(nèi)，根據(jù)不同狀態(tài)為其提供“關懷”，確保其始終在良好的狀態(tài)下工作。尤其值得一提的是我們通過設備、組件的狀態(tài)檢測以及工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)技術可以提供更具前瞻性的服務，可以更早了解到設備乃至核心組件的狀態(tài)、剩余使用時間，為客戶決策提供數(shù)據(jù)支持。”

  當然，要保證服務的高質(zhì)量，沒有標準化的服務流程和規(guī)范是難以持續(xù)的。為此，科尼中國工業(yè)服務事業(yè)部建立有一整套系統(tǒng)的流程去保證整個業(yè)務的運行。早在兩年前，集團就新上了基于SIEBEL和SAP平臺的ERP系統(tǒng)，以確保業(yè)務流程的清晰化、條理化和規(guī)范化。該系統(tǒng)保證了科尼生命周期關懷的服務模式在中國的服務和集團在其他國家的服務執(zhí)行一樣的標準和流程，保證了服務的質(zhì)量和更好的客戶體驗。在2018年，科尼還順利通過了ISO14001 和OHSAS 18001的質(zhì)量體系認證。

科尼軌道檢測機器人

  對于服務運維方面中如何保證客戶的滿意度，楊總特別介紹了科尼在服務執(zhí)行過程中和客戶進行顧問式的服務方法，它包含了安全回顧，拜訪回顧，服務回顧和業(yè)務回顧?！斑@四個回顧是我們服務合同交付過程中非常重要的流程，確保了我們能高質(zhì)量地完成服務合同的執(zhí)行，提高客戶的服務體驗和滿意度。除了安全回顧，拜訪回顧和服務回顧，科尼還必須在一個合同周期內(nèi)，要求我們的銷售和管理人員至少和客戶進行一次業(yè)務回顧，共同回顧一段時間內(nèi)的服務整體情況、設備狀況以及所提出的建議和改善方案，展現(xiàn)服務的價值，進一步加深雙方的合作關系?！?

  02、服務即品牌，用滿意征服客戶

  應該說，得益于近年來科尼的重大并購和收購給服務業(yè)務帶來的增長機會，特別是最近順利完成對德馬格品牌的整合后，科尼中國工業(yè)服務事業(yè)部取得了非常不錯的成績。德馬格品牌在中國市場有著非常高的知名度，在很多的工業(yè)領域都有德馬格的起重設備。以前由于資源有限，科尼只有不到200臺德馬格品牌的設備包含在服務合同中。隨著對德馬格服務的整合，現(xiàn)在的服務合同中德馬格設備已經(jīng)超過1000臺，特別是服務團隊中加入了原德馬格服務團隊中很多有經(jīng)驗的資深專家和技術人員，這相當于如虎添翼。

  所以2018 年也是科尼中國工業(yè)服務部門收獲喜悅的一年，楊總開心地表示，“2018 年，我們業(yè)務的多項關鍵業(yè)績指標達到或超過了年初的目標，服務合同比上一年有超過10% 的增長，成功拓展了安徽、河南和四川等地區(qū)的服務網(wǎng)點，多個大型的改造大修項目順利完成了交付。我們客戶的滿意度持續(xù)得到了提高，得到了在多個行業(yè)有重要影響力的客戶的肯定和表揚，比如海南APP 紙業(yè)、浦湘能源、博思格鋼鐵等?！?

  為此，楊總分享了兩個典型案例：

  年度起重機檢查服務

  一個是為某知名制造企業(yè)進行的年度起重機檢查服務。該企業(yè)的起重機一直沒有專業(yè)的維護保養(yǎng)隊伍進行服務，通過科尼工業(yè)服務的銷售人員推薦客戶進行了年度的檢查服務后，科尼派來的技術專家發(fā)現(xiàn)一臺重要設備起升機構中的制動器磨損嚴重并已經(jīng)接近極限。經(jīng)過緊急處理，避免了可能發(fā)生的重物墜落的安全事故。為此，客戶非常滿意，確定了后續(xù)進一步的合作。

  大型蓄能電站改造服務

  另一個是為南方某大型蓄能電站提供的改造服務。該公司有5 臺10 年以上的國產(chǎn)葫蘆，故障率高，備件消耗大，存在安全風險?？颇峁I(yè)服務的銷售人員根據(jù)現(xiàn)場情況分享，決定采用科尼先進的CXT 鋼絲繩葫蘆替換國產(chǎn)葫蘆的技術方案，項目進行得非常成功。交付使用后，大大降低了設備的故障率，提升了設備的安全性和可靠性，客戶非常滿意。而且這個成功案例被客戶推薦到了同行業(yè)的其他電站，幫助科尼工業(yè)服務后續(xù)又拿到了兩個類似的改造項目。

  如今，科尼集團在全球擁有超過60萬臺設備的服務合同，其中科尼和德馬格品牌加起來也僅占到三分之一，其他均為各種類型和品牌的設備。正是憑借在全球工業(yè)服務的豐富經(jīng)驗，在中國，科尼工業(yè)服務也一直為所有品牌和類型的起重機提供服務和技術支持，其他品牌的起重機已占到服務合同的一半以上。

  對于服務深化的內(nèi)涵，楊總深有體會地指出，在中國目前的起重機服務市場，預防性維護保養(yǎng)的理念還沒有很好地被大多數(shù)用戶接受，很多企業(yè)還是基于搶修為主的被動式服務模式，沒有專業(yè)的服務隊伍去進行預防性的維修保養(yǎng)服務。但隨著社會的發(fā)展，客戶對安全和生產(chǎn)效率的要求越來越高，以及國家法規(guī)對起重機這種特種設備的監(jiān)管越來越嚴，越來越多的客戶開始接受服務外包的理念。我們將抓住這些市場特點，通過推動預防性維護保養(yǎng)服務合同，拓展服務網(wǎng)點建設，壯大服務隊伍。

  03、服務即情懷，用創(chuàng)新塑造格局

  國家創(chuàng)新驅(qū)動戰(zhàn)略的實施為各行各業(yè)帶來前所未有的轉型升級浪潮，物流領域同樣如此，不僅僅是產(chǎn)品設計創(chuàng)新層出不窮，還出現(xiàn)了很多創(chuàng)新的服務模式。在互聯(lián)網(wǎng)+ 制造業(yè)的快速發(fā)展中，互聯(lián)網(wǎng)+ 服務同樣得到積極的創(chuàng)新，這給傳統(tǒng)制造業(yè)轉型升級帶來很多的機會。而且互聯(lián)網(wǎng)+ 的時代也是大數(shù)據(jù)的時代，對制造業(yè)而言，最大的變化在于互聯(lián)網(wǎng)技術方便企業(yè)和用戶實時地了解設備的狀態(tài)，使遠程操作控制設備成為可能。有了互聯(lián)網(wǎng)，有了大數(shù)據(jù)，制造企業(yè)可以更精準地了解客戶的個性化需求，并基于這個需求提供特制化的產(chǎn)品和服務解決方案。

  正是對互聯(lián)網(wǎng)+ 前沿技術的創(chuàng)新融合，以及為了適應市場和用戶的迅速轉變，科尼的服務創(chuàng)新之舉更是走在了行業(yè)的前沿。比如前幾年推出的TruConnect遠程服務、采用軌道機器人進行軌道檢查的服務、采用無損探傷技術的鋼絲繩檢查服務、在線監(jiān)控制動器的服務等等，都得到了用戶的好評。

TruConnect遠程監(jiān)控

  楊總表示，我們在2019 年還將推出鋼絲繩的遠程在線監(jiān)控服務、垃圾吊起重設備的遠程監(jiān)控和支持服務，以及基于大數(shù)據(jù)的前瞻性服務等。我們的目標就是在總部的支持下，把更多更好的服務產(chǎn)品推向中國市場。

  這里需要重點介紹一下的是科尼打造的備件在線商城（store.konecranes.com），可謂是功能齊全，在線商城擁有多個起重機品牌超過100000種備件和鏈條葫蘆的商品?？蛻艨梢酝ㄟ^它查詢到需要的商品及技術手冊；也可以查詢到產(chǎn)品庫存和價格信息；可將想購買備件加入購物車，下單更容易；可跟蹤訂單狀態(tài)；還可針對訂制備件詢價等。商城全天候開放，客戶可以方便地在電腦、手機或者平板電腦上直接完成采購工作。在線商店可以讓起重機的最終用戶擁有更快捷、更有價格競爭力的備件和葫蘆采購渠道。

  科尼的服務創(chuàng)新顯然是獨創(chuàng)的，特別是在工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺異軍突起后，科尼更是把利用工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)分析提供實時的生命周期關懷作為服務的焦點，這就是科尼創(chuàng)造性提出的先進服務理念：連接、洞察和優(yōu)化?？颇嵩趦赡昵熬烷_始利用互聯(lián)網(wǎng)技術給客戶提供實時的生命周期關懷服務，在客戶現(xiàn)場，服務工程師使用手機或其他移動終端就可以記錄服務過程的相關信息，包括現(xiàn)場實施的任務，比如檢查、調(diào)整或者潤滑，部件在當前的風險等級和緊急程度，服務人員給出下一步的建議改善方案等。服務完成后進行數(shù)據(jù)同步，這些信息將通過互聯(lián)網(wǎng)傳送回總部的數(shù)據(jù)中心。

  科尼在中國已經(jīng)有超過1000 家客戶通過訪問yourkonecranes.com 去了解他們設備的狀況了

  另外，配置了科尼公司TruConnect 遠程服務的起重機還可以遠程地將起重機運行的相關數(shù)據(jù)通過互聯(lián)網(wǎng)傳送回總部的數(shù)據(jù)中心，這些相關數(shù)據(jù)包括設備的運行時間、啟動次數(shù)、故障報警等。簽約客戶可以全天候訪問基于云技術的門戶網(wǎng)站yourkonecranes.com，非常方便地去了解他們的起重機設備、一段時間內(nèi)設備狀態(tài)的變化、使用數(shù)據(jù)、服務記錄和花費等，這些數(shù)據(jù)可以幫助客戶更好地使用設備、管理設備，基于事實做出決策。

  對于這項服務的成效，楊總表示，到2018年底，科尼在中國已經(jīng)有超過1000家客戶通過訪問yourkonecranes.com 去了解他們設備的狀況，客戶的反饋非常好，我們將加大推廣力度，把這項服務推向更多的客戶，讓他們從中受益。

  服務需要創(chuàng)新，服務管理需要事無巨細，但化繁為簡才是正道。楊總指出，我們的發(fā)展目標非常簡單，就是要不斷提高我們隊伍的服務能力，改善服務的品質(zhì)，拓展服務的網(wǎng)點，基于客戶的需要提供差異化的服務，比我們的競爭對手更好地去滿足客戶的期望，我們對工業(yè)起重機設備未來的服務市場非?？春?。我們將繼續(xù)把服務的重點放在有中高端需求的客戶上，繼續(xù)服務于所有品牌和類型的起重機設備。但關注重點在擁有科尼集團各品牌設備的客戶，我們擁有的各種資源和平臺將有助于我們?yōu)樽罱K用戶提供有競爭力的服務，這個同時也會更好地支持新設備的銷售。

  楊總進一步指出，服務業(yè)務最重要的策略就是要做好“人”的業(yè)務，我們將繼續(xù)強化服務隊伍的建設，優(yōu)化組織架構和崗位職責，推行合理的激勵制度，加大培訓的投入。培訓對象將包括一線的銷售隊伍、現(xiàn)場的服務團隊以及總部的技術和培訓等支持團隊。培訓內(nèi)容不僅包括技能培訓，同時還包括安全、有效溝通和服務理念等培訓。

  科尼工業(yè)服務事業(yè)部從成立以來，一直保持著良好的發(fā)展勢頭，隊伍和業(yè)務的規(guī)模相比當初已經(jīng)翻了幾番，服務網(wǎng)點從當初的不到10 個發(fā)展到目前的50多個，可覆蓋大多數(shù)省份。對于未來的發(fā)展目標，楊總信心百倍地表示，“在未來的一個階段，我們將繼續(xù)努力，力爭把科尼的服務做成中國工業(yè)起重機服務行業(yè)的標桿！”

  小編有話說

  把工業(yè)服務作為一項獨立運營的業(yè)務和戰(zhàn)略目標，在制造業(yè)服務化轉型的過程中已開始呈現(xiàn)，但真正實現(xiàn)如產(chǎn)品制造般標準化服務者寥寥無幾。而科尼中國工業(yè)服務事業(yè)部獨辟蹊徑，把服務變成流程化、規(guī)范化管理的產(chǎn)品，在配合科尼集團起重機業(yè)務發(fā)展過程中表現(xiàn)出了一個孺子牛的風范和境界。