雖然近幾年B2B電商取得了一些進(jìn)展,但是在客戶體驗(yàn)方面,B2B電商仍然有很長一段路要走。
技術(shù)和市場調(diào)研公司Forrester針對(duì)75家B2B批發(fā)商、經(jīng)銷商、供應(yīng)商和制造商的電商業(yè)務(wù)進(jìn)行了調(diào)查,發(fā)布了“2016年B2B標(biāo)準(zhǔn):第四屆年度銷售調(diào)查報(bào)告見解”(2016 B2B Benchmarks: Insights from the 4th Annual Sell-side Survey),以下是這項(xiàng)調(diào)查的主要結(jié)果:
1.越來越多企業(yè)進(jìn)行網(wǎng)上采購,采購渠道發(fā)生更多變化
2.B2B電商體驗(yàn)仍然落后于“亞馬遜式體驗(yàn)”
3.銷售和營銷標(biāo)準(zhǔn)朝積極方向發(fā)展
4.電商IT技術(shù)方面的支出增加,但優(yōu)先級(jí)發(fā)生變化
5.B2B企業(yè)的移動(dòng)端取得進(jìn)展
6.B2B網(wǎng)站的數(shù)據(jù)分析落后
這些調(diào)查結(jié)果中,第2點(diǎn)和第6點(diǎn)是B2B電商面臨的挑戰(zhàn),下面將分析這兩點(diǎn)挑戰(zhàn)對(duì)B2B電商客戶體驗(yàn)的影響:
復(fù)制“亞馬遜式體驗(yàn)”并不容易
當(dāng)調(diào)查讓受訪者對(duì)比自己網(wǎng)站與其他B2B競爭網(wǎng)站之間的客戶體驗(yàn)時(shí),52%的人認(rèn)為自己的更優(yōu)秀,33%的認(rèn)為相差無幾,只有15%認(rèn)為更差。這表明B2B企業(yè)有信心在同行中取得競爭優(yōu)勢。
然而當(dāng)與亞馬遜的客戶體驗(yàn)進(jìn)行比較時(shí),只有16%的受訪者認(rèn)為自己的更優(yōu)秀,26%覺得差不多,58%認(rèn)為更差。因此,相當(dāng)于有42%的人認(rèn)為自己的網(wǎng)站體驗(yàn)與亞馬遜差不多或者跟優(yōu)異。
有趣的是,68%的人認(rèn)為他們的IT系統(tǒng)無法支持類似亞馬遜的客戶體驗(yàn),另外32%的人認(rèn)為自己的IT系統(tǒng)可以支持亞馬遜式客戶體驗(yàn)。
只有32%的人認(rèn)為系統(tǒng)能支持亞馬遜式體驗(yàn),卻有42%的認(rèn)為自己的體驗(yàn)與亞馬遜相差無幾甚至更優(yōu)秀。所以這一調(diào)查顯示,有些B2B企業(yè)過于高估了他們的能力,或者說低估了亞馬遜的能力,或兩者皆有。
亞馬遜成立于1995年,發(fā)展至今年?duì)I收達(dá)1250億美元,商業(yè)模式是公認(rèn)的以客戶為中心。鑒于亞馬遜在電商取得的地位,估計(jì)很難有人能與之分享這個(gè)寶座。
所以未來B2B電商企業(yè)將如何達(dá)到、甚至超過亞馬遜的客戶體驗(yàn),這一點(diǎn)值得人們關(guān)注。
B2B企業(yè)需要開始追蹤數(shù)據(jù)
B2B企業(yè)需要關(guān)注數(shù)據(jù)分析這點(diǎn),比如網(wǎng)站分析和點(diǎn)擊流分析。
互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢在于能監(jiān)控和追蹤每個(gè)舉動(dòng),讓網(wǎng)上銷售的企業(yè)能了解每筆交易細(xì)節(jié)。亞馬遜能達(dá)到現(xiàn)在成就,就是因?yàn)樗3@脭?shù)據(jù)分析,致力于了解消費(fèi)者行為和提高服務(wù)質(zhì)量。亞馬遜對(duì)數(shù)據(jù)的使用大大影響了客戶體驗(yàn),因?yàn)樗芮逦庇^地反應(yīng)企業(yè)優(yōu)勢以及需要改進(jìn)的地方。
企業(yè)要了解客戶,可以采用A/B測試,它能幫助衡量消費(fèi)者需求,并提高轉(zhuǎn)化率。
客戶體驗(yàn)的重要性不言而喻,B2B電商公司在這點(diǎn)上仍然有很大的發(fā)展空間,可喜的是企業(yè)已經(jīng)開始采取行動(dòng),縮小與B2C電商的差距。(雨果網(wǎng))
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