雖然近幾年B2B電商取得了一些進展，但是在客戶體驗方面，B2B電商仍然有很長一段路要走。
 
　　技術和市場調(diào)研公司Forrester針對75家B2B批發(fā)商、經(jīng)銷商、供應商和制造商的電商業(yè)務進行了調(diào)查，發(fā)布了“2016年B2B標準：第四屆年度銷售調(diào)查報告見解”（2016 B2B Benchmarks: Insights from the 4th Annual Sell-side Survey），以下是這項調(diào)查的主要結(jié)果：
 
1.越來越多企業(yè)進行網(wǎng)上采購，采購渠道發(fā)生更多變化
 
2.B2B電商體驗仍然落后于“亞馬遜式體驗”
 
3.銷售和營銷標準朝積極方向發(fā)展
 
4.電商IT技術方面的支出增加，但優(yōu)先級發(fā)生變化
 
5.B2B企業(yè)的移動端取得進展
 
6.B2B網(wǎng)站的數(shù)據(jù)分析落后
 
　　這些調(diào)查結(jié)果中，第2點和第6點是B2B電商面臨的挑戰(zhàn)，下面將分析這兩點挑戰(zhàn)對B2B電商客戶體驗的影響：
 
　　復制“亞馬遜式體驗”并不容易
 
　　當調(diào)查讓受訪者對比自己網(wǎng)站與其他B2B競爭網(wǎng)站之間的客戶體驗時，52%的人認為自己的更優(yōu)秀，33%的認為相差無幾，只有15%認為更差。這表明B2B企業(yè)有信心在同行中取得競爭優(yōu)勢。
 
　　然而當與亞馬遜的客戶體驗進行比較時，只有16%的受訪者認為自己的更優(yōu)秀，26%覺得差不多，58%認為更差。因此，相當于有42%的人認為自己的網(wǎng)站體驗與亞馬遜差不多或者跟優(yōu)異。
 
　　有趣的是，68%的人認為他們的IT系統(tǒng)無法支持類似亞馬遜的客戶體驗，另外32%的人認為自己的IT系統(tǒng)可以支持亞馬遜式客戶體驗。
 
　　只有32%的人認為系統(tǒng)能支持亞馬遜式體驗，卻有42%的認為自己的體驗與亞馬遜相差無幾甚至更優(yōu)秀。所以這一調(diào)查顯示，有些B2B企業(yè)過于高估了他們的能力，或者說低估了亞馬遜的能力，或兩者皆有。
 
　　亞馬遜成立于1995年，發(fā)展至今年營收達1250億美元，商業(yè)模式是公認的以客戶為中心。鑒于亞馬遜在電商取得的地位，估計很難有人能與之分享這個寶座。
 
　　所以未來B2B電商企業(yè)將如何達到、甚至超過亞馬遜的客戶體驗，這一點值得人們關注。
 
　　B2B企業(yè)需要開始追蹤數(shù)據(jù)
 
　　B2B企業(yè)需要關注數(shù)據(jù)分析這點，比如網(wǎng)站分析和點擊流分析。
 
　　互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢在于能監(jiān)控和追蹤每個舉動，讓網(wǎng)上銷售的企業(yè)能了解每筆交易細節(jié)。亞馬遜能達到現(xiàn)在成就，就是因為它常常利用數(shù)據(jù)分析，致力于了解消費者行為和提高服務質(zhì)量。亞馬遜對數(shù)據(jù)的使用大大影響了客戶體驗，因為它能清晰直觀地反應企業(yè)優(yōu)勢以及需要改進的地方。
 
　　企業(yè)要了解客戶，可以采用A/B測試，它能幫助衡量消費者需求，并提高轉(zhuǎn)化率。

　　客戶體驗的重要性不言而喻，B2B電商公司在這點上仍然有很大的發(fā)展空間，可喜的是企業(yè)已經(jīng)開始采取行動，縮小與B2C電商的差距。（雨果網(wǎng)）