知名的美國(guó)PTCServigistics公司創(chuàng)始人MikeLavender曾經(jīng)進(jìn)行經(jīng)典的總結(jié)，目前的市場(chǎng)情況，保證維持老客戶滿意的成本遠(yuǎn)低于從新開(kāi)發(fā)新客戶的成本，公司的目標(biāo)是有效的利用后市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)專業(yè)到位的服務(wù)確保客戶的滿意度！我在海外市場(chǎng)工作多年，仔細(xì)分析事實(shí)確實(shí)如此，但很多不專業(yè)的經(jīng)銷商卻很難悟出這些道理，就連主機(jī)廠的很多層級(jí)人員都不一定很好的理解，而從柳工產(chǎn)品在摩洛哥市場(chǎng)多年來(lái)一直長(zhǎng)時(shí)間穩(wěn)健增長(zhǎng)的業(yè)績(jī)來(lái)看，其后市場(chǎng)的作用不可小覷，也值得分享。

　　1.用戰(zhàn)略眼光審視后市場(chǎng)的重要性。

　　如果說(shuō)銷售可以比作突擊隊(duì)，那售后服務(wù)就是這個(gè)陣地的最后一道防線。摩洛哥經(jīng)銷商是柳工在中東、北非地區(qū)最早開(kāi)發(fā)合作時(shí)間最長(zhǎng)的經(jīng)銷商，自1998年與柳工合作以來(lái)，其在全力突破產(chǎn)品銷售的同時(shí)，從公司政策決策層面強(qiáng)調(diào)后市場(chǎng)業(yè)務(wù)的重要性，并制定可操作性的作戰(zhàn)方案，貫穿整個(gè)業(yè)務(wù)周期；而從開(kāi)發(fā)到市場(chǎng)不斷拓展延伸直到產(chǎn)品在中國(guó)出口占有率超過(guò)30%的今天，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入最關(guān)鍵的白熱化階段，新客戶的開(kāi)發(fā)難度不斷增加的情況下，最有效的方法還是保留好、服務(wù)好原來(lái)的老客戶，因此摩洛哥經(jīng)銷商多年來(lái)精心耕耘的后市場(chǎng)業(yè)務(wù)呈現(xiàn)奇效，在全球市場(chǎng)乏力的背景下力助經(jīng)銷商產(chǎn)品營(yíng)銷再創(chuàng)奇跡！2016年設(shè)備銷量逆勢(shì)增長(zhǎng)56%。眾所周知，后市場(chǎng)的投資回報(bào)周期是比較長(zhǎng)的，但根據(jù)行業(yè)數(shù)據(jù)顯示，后市場(chǎng)的利潤(rùn)高達(dá)45%到70%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于整機(jī)利潤(rùn)，這是巨大的潛力。而這些數(shù)據(jù)也提醒我們，要實(shí)現(xiàn)高投資回報(bào)率，縮短周期，唯一的辦法是具備清晰的戰(zhàn)略目標(biāo)和專業(yè)的管理能力，摩洛哥經(jīng)銷商在以客戶為導(dǎo)向，團(tuán)隊(duì)架構(gòu)，業(yè)務(wù)分工，激勵(lì)政策以及專業(yè)技術(shù)水平等方面下足了功夫。摩洛哥經(jīng)銷商的總經(jīng)理RACHID在設(shè)備行業(yè)經(jīng)營(yíng)多年，其中不乏國(guó)際知名的品牌，積累了行業(yè)優(yōu)秀的管理經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)能力。結(jié)合柳工設(shè)備的特點(diǎn)，明確摩洛哥市場(chǎng)客戶對(duì)產(chǎn)品的需求，組建專業(yè)后市場(chǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，服務(wù)硬件，服務(wù)隊(duì)伍機(jī)構(gòu)，配件管理以及開(kāi)發(fā)服務(wù)配件操作平臺(tái)等一系列基礎(chǔ)體系，大大提升作戰(zhàn)效率、快速滿足客戶服務(wù)需求的同時(shí)，降低經(jīng)營(yíng)成本。

　　2.服務(wù)和配件一體化運(yùn)營(yíng)。

　　后市場(chǎng)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，高效運(yùn)營(yíng)，客戶最關(guān)注的，就是團(tuán)隊(duì)的作戰(zhàn)目標(biāo)。服務(wù)團(tuán)隊(duì)專業(yè)的設(shè)備保養(yǎng)，故障診斷和維修和配件供應(yīng)準(zhǔn)確，準(zhǔn)時(shí)等等是客戶的期望，如何做到快捷高效的滿足客戶需求，服務(wù)和配件團(tuán)隊(duì)就要混編作戰(zhàn)，資源覆蓋到單兵作戰(zhàn)條件。摩洛哥經(jīng)銷商通過(guò)多條途徑實(shí)現(xiàn)服務(wù)和配件業(yè)務(wù)的聯(lián)合作戰(zhàn)模式。首先要求服務(wù)團(tuán)隊(duì)熟悉和快速操作配件庫(kù)存查詢系統(tǒng)，掌握最新的庫(kù)存動(dòng)態(tài)；對(duì)新進(jìn)入市場(chǎng)的產(chǎn)品制定配件，服務(wù)3000小時(shí)供應(yīng)支持全套方案，首先駐點(diǎn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)必須熟悉產(chǎn)品，準(zhǔn)備配件清單，配件團(tuán)隊(duì)按照服務(wù)駐點(diǎn)要求提供保障，擬定充足的配件隨同服務(wù)駐點(diǎn)團(tuán)隊(duì)進(jìn)駐項(xiàng)目，目標(biāo)是保障設(shè)備3000小時(shí)內(nèi)不發(fā)生長(zhǎng)期故障停機(jī)。由于經(jīng)銷商的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)支持，保障項(xiàng)目開(kāi)工率，最終客戶真正信賴這個(gè)產(chǎn)品，這個(gè)團(tuán)隊(duì)，形成后續(xù)整個(gè)產(chǎn)品生命周期的配件采購(gòu)、維修服務(wù)需求，贏得高額利潤(rùn)。 

　　3.提高團(tuán)隊(duì)素質(zhì)，與客戶達(dá)成永久的合作伙伴。

　　如今全球工程機(jī)械產(chǎn)品趨于同質(zhì)化，產(chǎn)品層面上的優(yōu)勢(shì)變得不明顯，為此，服務(wù)的重要性更加突顯。摩洛哥經(jīng)銷商要求服務(wù)人員必須了解本產(chǎn)品的技術(shù)、操作、配件常識(shí)等。從對(duì)操控技藝的了解到對(duì)產(chǎn)品的日常維護(hù)熟悉以及對(duì)配件供應(yīng)的快速響應(yīng)，再到施工過(guò)程中突發(fā)問(wèn)題的解決等等。從而樹(shù)立良好的品牌形象。盡管行業(yè)運(yùn)行勢(shì)態(tài)不佳，然而摩洛哥經(jīng)銷商不但沒(méi)有放緩服務(wù)的腳步，相反不斷深耕服務(wù)領(lǐng)域，為客戶提供及時(shí)有效的服務(wù)，為此不斷和客戶行程一對(duì)一永久的供求合作模式，為后續(xù)的整機(jī)和后市場(chǎng)銷售創(chuàng)造機(jī)會(huì)。

　　4.激勵(lì)，開(kāi)放，平等的績(jī)效管理制度。

　　優(yōu)秀的有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)都是在積極有效的管理環(huán)境下產(chǎn)生的，優(yōu)秀的績(jī)效管理制度更容易以市場(chǎng)為導(dǎo)向?qū)崿F(xiàn)組織經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，促進(jìn)管理流程和業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，讓組織運(yùn)轉(zhuǎn)更加順暢，促進(jìn)組織和個(gè)人績(jī)效提升，整體作戰(zhàn)能力上一個(gè)新臺(tái)階。摩洛哥經(jīng)銷商針對(duì)團(tuán)隊(duì)的每個(gè)單元進(jìn)行規(guī)劃和輔導(dǎo)，幫助他們制定合理的職業(yè)規(guī)劃方案，最大限度的發(fā)揮每個(gè)人自身的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)和技術(shù)專長(zhǎng)，提高效率，盡可能為團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造最大效益。從員工團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性和反饋的結(jié)果可以看出，這些人性化、靈活、高效的管理制度確實(shí)發(fā)揮巨大作用，最大程度激發(fā)團(tuán)隊(duì)的積極性，縱觀全轄區(qū)市場(chǎng)，柳工設(shè)備在摩洛哥市場(chǎng)的客戶反饋是最好的，無(wú)論是新產(chǎn)品還是常規(guī)產(chǎn)品，從沒(méi)有退機(jī)、長(zhǎng)期停機(jī)的情況發(fā)生，三包故障索賠率更是全公司最低，也因此大受市場(chǎng)客戶的高度認(rèn)可和支持，這是非常了不起的成績(jī)。

　　柳工的愿景是成為工程機(jī)械行業(yè)世界級(jí)企業(yè)，堅(jiān)定的國(guó)際化步伐不能停，我們要致力于國(guó)際化市場(chǎng)，國(guó)際化人才，國(guó)際化管理，國(guó)際化品牌等，國(guó)際化平臺(tái)的建設(shè)和管理能力包含了柳工經(jīng)銷商在內(nèi)的綜合管理體系能力，經(jīng)銷商利用先進(jìn)的國(guó)際行業(yè)后市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)發(fā)展柳工業(yè)務(wù)和品牌，對(duì)柳工本身同時(shí)也是借鑒學(xué)習(xí)并不斷吸納改進(jìn)的關(guān)鍵時(shí)機(jī)，摩洛哥經(jīng)銷商成功的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，在贏得后市場(chǎng)的前提下才能贏得整個(gè)市場(chǎng)，為此縮短與先進(jìn)行業(yè)的差距，加速趕超，為實(shí)現(xiàn)柳工偉大的發(fā)展愿景而不懈奮斗！

　　(本文來(lái)自柳工)