在萬物互聯(lián)的信息時代,互聯(lián)網(wǎng)技術正在加速產(chǎn)業(yè)升級和業(yè)務創(chuàng)新,加快與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的互聯(lián)與融合。
作為國內專業(yè)的發(fā)動機研發(fā)與制造企業(yè),全柴依托咨詢設計,積極探索“互聯(lián)網(wǎng)+”技術在產(chǎn)品售后服務領域的應用,打造新型的智能服務平臺,推動服務智能化。
智能服務新體驗
東北市場部業(yè)務員李昌榮的全柴服務APP一早收到客服中心發(fā)來的服務指令,位于哈爾濱阿城區(qū)平山鎮(zhèn)一用戶的車輛故障燈亮,車輛無法啟動。
放在以前,此類問題是由公司客服人員電話通知他,接到電話指令后,李昌榮需要自己查找距離故障地點最近的服務站,電話通知服務人員前往服務。
現(xiàn)在李昌榮接到服務指令后,可以通過服務APP很快查到哪家服務站距離故障地點最近,然后在智能服務系統(tǒng)內進行快速派工,極大地縮短了服務響應時間。
實現(xiàn)智能化派工只是全柴搭建智能服務平臺的一小部分,智能服務同時還包括銷售商管理、銷售產(chǎn)品管理、遠程故障診斷與處理、遠程數(shù)據(jù)刷寫和服務信息實時存儲、整理等。
作為延伸功能的遠程故障診斷與處理是互聯(lián)網(wǎng)技術在服務過程中的具體應用,通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)對故障車輛的遠程診斷,以及ECU數(shù)據(jù)遠程刷寫。
通過推動智能服務,不僅大大縮短了服務時間,同時降低了服務成本,為客戶、服務站和企業(yè)都帶來了便利。
打造智能服務平臺
為利用互聯(lián)網(wǎng)和信息化技術提升服務質量,2008年全柴開發(fā)了服務信息管理系統(tǒng)和呼叫系統(tǒng),實現(xiàn)了服務管理信息化。近年來,隨著產(chǎn)品技術的不斷升級,發(fā)動機電控技術得到了廣泛應用,對企業(yè)的服務能力提出了更高的要求,傳統(tǒng)的服務模式受到了嚴峻的挑戰(zhàn)。
2015年,全柴啟動智能化服務項目,積極探索“互聯(lián)網(wǎng)+”和信息化技術與售后服務的互聯(lián)融合。所謂服務智能化是在產(chǎn)品電控基礎上,運用現(xiàn)代通訊技術和互聯(lián)網(wǎng)技術,實現(xiàn)服務管理的創(chuàng)新,使服務實現(xiàn)互聯(lián)互通,強化服務過程的控制,避免人為因素的影響,能夠有效的提高服務效率。
全柴在建立智能服務平臺中設置了銷售管理子系統(tǒng),通過及時了解產(chǎn)品銷售信息,第一時間與用戶聯(lián)系,進行電話培訓、短信提醒,逐步實現(xiàn)主動服務,保證服務信息渠道暢通。
而智能服務信息管理系統(tǒng)可對所有售后服務數(shù)據(jù)快速統(tǒng)計、分析和輸出,實現(xiàn)大數(shù)據(jù)管理,使數(shù)據(jù)分析更真實、準確,為產(chǎn)品質量的持續(xù)改進和貼近市場需求的產(chǎn)品設計提供有效支持。
全柴搭建智能服務平臺,利用“互聯(lián)網(wǎng)+”的技術和思維提升服務能力,更重要的是讓用戶體驗便利服務,縮短服務時間,提高服務質量,獲得更多的服務增值。
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