服務(wù)大廈不是一天構(gòu)建的,三一起重機(jī)360度全方位服務(wù)體系也不是一朝一夕偶然產(chǎn)生的,它建立在三一長(zhǎng)期重視服務(wù)、積極服務(wù)的基礎(chǔ)之上,是三一人不斷反思、改進(jìn)、升級(jí)和完善的結(jié)果。
這樣的大廈立在那里,如一個(gè)燈塔或標(biāo)桿,送來(lái)服務(wù)新風(fēng),引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)潮流,帶來(lái)服務(wù)啟示。
不斷深化服務(wù)觀念。從營(yíng)銷的戰(zhàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)向服務(wù)的戰(zhàn)場(chǎng),從“211”、“311”服務(wù)體系不斷升級(jí)到360度服務(wù)體系,足可以看出三一對(duì)服務(wù)的持續(xù)而深入的重視,這一切背后不但是三一對(duì)客戶在未來(lái)戰(zhàn)略發(fā)展中越來(lái)越重要的地位的認(rèn)識(shí),更體現(xiàn)著三一服務(wù)觀念不斷自我深化的過(guò)程。
“一切為了客戶,服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”從三一的服務(wù)口號(hào)中,我們很容易看到客戶至上以客戶為中心的深刻內(nèi)涵。以營(yíng)銷接觸客戶,以服務(wù)維系客戶,以客戶為根本促進(jìn)營(yíng)銷發(fā)展,三一將客戶放在首位,將營(yíng)銷、服務(wù)、客戶的環(huán)節(jié)完美打通,真正走在服務(wù)不斷升級(jí)的前行當(dāng)中,也以不斷升級(jí)的服務(wù)切實(shí)維護(hù)“服務(wù)第一品牌”這一金字招牌,而這樣的金字招牌帶來(lái)的,自然是三一驕人的業(yè)績(jī)和發(fā)展。
因?yàn)榉?wù),所以自信,因?yàn)榭蛻簦园l(fā)展,將服務(wù)做到位了,將客戶緊緊維系在自己手中了, 三一的服務(wù)的底氣就更足了,一次又一次地對(duì)自身作出超越,不斷升級(jí)自己的服務(wù)承諾,積極面對(duì)媒體和客戶的公開承諾,是一種勇氣,同時(shí)也意味著自信,敢于公開宣傳,接受監(jiān)督,以服務(wù)先進(jìn)為基礎(chǔ)的宣傳營(yíng)銷理念照樣走在行業(yè)前列,并與服務(wù)理念相輔相成共同促進(jìn),形成了美妙的良性循環(huán),這也就難怪三一能夠在營(yíng)銷和服務(wù)上能夠演奏出美妙的華章了。
不斷完善服務(wù)行動(dòng)?!皩⑷坏姆?wù)承諾得到最切實(shí)的實(shí)現(xiàn)?!比黄鹬貦C(jī)服務(wù)總監(jiān)魏利的話像一次總結(jié),也更像一種號(hào)召和命令。
在2012年“服務(wù)萬(wàn)里行”活動(dòng)內(nèi)容精彩紛呈的同時(shí),三一同時(shí)啟動(dòng)的還有“一諾千金,共創(chuàng)財(cái)富”商業(yè)價(jià)值伙伴招募、操作手培訓(xùn)(計(jì)劃2012年培訓(xùn)起重機(jī)操作手近3000名)、攝影大賽、操作手之歌征集等系列主題活動(dòng)。這些有點(diǎn)讓人眼花繚亂的成體系的服務(wù)活動(dòng),目的自然是將承諾兌現(xiàn),將服務(wù)宣傳得到落實(shí)。
而這些活動(dòng)最終也沒(méi)有讓人失望,據(jù)三一集團(tuán)相關(guān)機(jī)構(gòu)調(diào)查,三一起重機(jī)服務(wù)活動(dòng)的客戶知曉率高達(dá)百分之九十五。中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)展開的調(diào)查表明,三一起重機(jī)客戶的滿意度高達(dá)百分之九十三,而同行許多品牌企業(yè)的客戶滿意度則僅在百分之七十多??蛻糁獣远喽鴱V,且滿意度高,懸殊的對(duì)比充分說(shuō)明了什么是三一起重機(jī)的“一諾千金”:不搞假大空的諾言,有言必行,有行必果,至真至誠(chéng)。
深化著的服務(wù)觀念用不斷完善的服務(wù)行為去落實(shí),高調(diào)的公開承諾的服務(wù)口號(hào),以低調(diào)扎實(shí)的服務(wù)行動(dòng)為依托,與三一起重機(jī)服務(wù)觀念相配套的廣泛而科學(xué)的網(wǎng)點(diǎn)布局,專門的人員設(shè)置,常規(guī)化的品牌活動(dòng),保證了服務(wù)諾言回到實(shí)處,也通過(guò)實(shí)踐將三一的服務(wù)行動(dòng)不斷完善。
服務(wù)即是營(yíng)銷。將“營(yíng)銷”和“服務(wù)”劃上等號(hào),看起來(lái)簡(jiǎn)單,然而卻是認(rèn)識(shí)和行動(dòng)上的巨大飛躍。
從短期看,服務(wù)對(duì)于企業(yè)來(lái)講不但不會(huì)創(chuàng)造價(jià)值,反而是虧損,是消耗價(jià)值。因此,許多小企業(yè)不敢切實(shí)打“服務(wù)牌”,多半只是吆喝一下,許些空頭承諾,因?yàn)樗鼪](méi)有支撐打“服務(wù)牌”的雄厚資金等實(shí)力,或者即使打了,往往也是不痛不癢,不敢狠下心去真服務(wù)、大服務(wù),因?yàn)榉?wù)不是一個(gè)口號(hào)的事情,它需要是一種實(shí)力、一種理念一種堅(jiān)持。
“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”三一的服務(wù)總監(jiān)魏利向記者反復(fù)強(qiáng)調(diào)三一的服務(wù)理念?;蛟S不用強(qiáng)調(diào),從“服務(wù)總監(jiān)”這樣的職銜上我們已經(jīng)很容易看出三一對(duì)服務(wù)的透徹認(rèn)識(shí)以及由此對(duì)服務(wù)的重視。三一起重機(jī)不斷更新升級(jí)服務(wù)觀念、完善服務(wù)行動(dòng),目的是為客戶創(chuàng)造價(jià)值。也只有為客戶創(chuàng)造出了價(jià)值,真正為客戶著想,客戶粘度才會(huì)提高,客戶才能得到更深的挖掘和更牢固的維系,才會(huì)真正贏得客戶的信任、信心和支持,擁有了客戶,也就擁有了除技術(shù)之外的另一個(gè)核心競(jìng)爭(zhēng)力,而有了這些,自然不用擔(dān)心營(yíng)銷,以服務(wù)為紐帶,三一真正將客戶價(jià)值和企業(yè)價(jià)值,客戶利益與企業(yè)利潤(rùn)完美地結(jié)合起來(lái),完美地詮釋著服務(wù)即是營(yíng)銷的全新理念。
三一起重機(jī)360度服務(wù)體系在2012年已經(jīng)拉開大幕。有好戲等著三一人去公演,有好戲等著用戶去參與,也有好戲等著競(jìng)爭(zhēng)者去學(xué)習(xí)。無(wú)論如何,三一起重機(jī)以“先行者”的角色,已經(jīng)贏在了龍年的起跑線。(劉德勝)
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