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豐田叉車天津事務(wù)所松野正三所長訪談錄

2006-06-15 00:00 性質(zhì):轉(zhuǎn)載 作者:任 薇 聞 釗 來源:中國儲(chǔ)運(yùn)
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以不容置疑的優(yōu)勢穩(wěn)坐全球叉車銷售頭把交椅的豐田叉車,進(jìn)入中國內(nèi)地已逾兩載。“世紀(jì)企業(yè)”歷久彌新的積淀傳承能否切合今日市場的“...
    以不容置疑的優(yōu)勢穩(wěn)坐全球叉車銷售頭把交椅的豐田叉車,進(jìn)入中國內(nèi)地已逾兩載。“世紀(jì)企業(yè)”歷久彌新的積淀傳承能否切合今日市場的“脈動(dòng)”?被奉為現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)典的“精益制造”能否助推銷售的引擎?日前,本刊記者對豐田產(chǎn)業(yè)車輛(上海)有限公司天津事務(wù)所所長松野正三先生進(jìn)行了采訪,并就此進(jìn)行了求證和探討。

    先有服務(wù)才有產(chǎn)品

    豐田制造與中國頗有淵源。任何一個(gè)于汽車稍有興趣的國人都不會(huì)對豐田陌生,不論是家用轎車、豪華跑車,還是動(dòng)力強(qiáng)勁的F1賽車,無不凝固了歷史的精彩,塑造了良好的口碑。而在豐田汽車堅(jiān)實(shí)的技術(shù)平臺(tái)上應(yīng)運(yùn)而生的豐田叉車,由于產(chǎn)品渠道通路的特殊性,產(chǎn)業(yè)車輛占有全球市場份額的四分之一和日本市場近半壁江山的顯赫業(yè)績或許并不廣為人知,也著實(shí)令業(yè)界同道難以企及。然其打開市場之門的鑰匙更為人關(guān)注,耐人解讀。
    記者探詢個(gè)中奧秘。松野正三先生坦言:“豐田叉車不僅擁有一貫嚴(yán)謹(jǐn)?shù)募夹g(shù)工藝和精確的性能表現(xiàn),而且提出了獨(dú)到的‘先有服務(wù)才有產(chǎn)品'的理念,并在長期的實(shí)踐中將這一精神植于每一個(gè)企業(yè)員工的內(nèi)心,切實(shí)把每一個(gè)客戶作為合作伙伴,竭力為每一個(gè)客戶和合作者創(chuàng)造價(jià)值。豐田告知每一個(gè)員工,要最大限度地發(fā)掘客戶的潛力,分析客戶的作業(yè)條件,以便提前預(yù)知客戶不斷變化的需求?!?BR>    顯然,“先有服務(wù)才有產(chǎn)品”的理念使豐田叉車的服務(wù)大幅前移,豐田叉車的服務(wù)延伸已經(jīng)涉入服務(wù)設(shè)計(jì)的范疇,已經(jīng)頗具為客戶“度身定制”的味道;“先有服務(wù)才有產(chǎn)品”,可以在林林總總的豐田叉車系列中,讓客戶得以從容地選擇最適用且最實(shí)用的產(chǎn)業(yè)車輛。
    “況且,豐田叉車設(shè)計(jì)的基本思路是追求使用者第一,誰都能方便操作。”松野先生補(bǔ)充道,“我們不只滿足叉車力量大,而且追求搬運(yùn)工作本身的輕松感。”

    售后服務(wù)互動(dòng)貼近

    “不斷提高用戶滿意度”,是豐田叉車的一貫宗旨。與產(chǎn)品交付用戶同步,豐田叉車的使用者即處于遍布全國的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的全天候覆蓋。在接到報(bào)修信息后,馳騁各地的豐田專用服務(wù)車,能夠在24小時(shí)內(nèi)迅捷抵達(dá),為用戶提供維修、檢查和保養(yǎng)服務(wù)。
    “豐田叉車已經(jīng)在上海建立了零部件倉庫,還將進(jìn)一步改進(jìn)我們的零部件供應(yīng)系統(tǒng),以便能夠及時(shí)準(zhǔn)確地供貨?,F(xiàn)在的及時(shí)供貨率已經(jīng)達(dá)到90%以上?!彼梢罢L強(qiáng)調(diào),“豐田遍布全球的信息網(wǎng)絡(luò)有效地提高了豐田叉車售后服務(wù)和零部件供應(yīng)的速度與可靠性,對用戶的緊急需求能作出快速反應(yīng)。其中96%能夠通過空運(yùn)在3日內(nèi)送達(dá),或通過海運(yùn)5日內(nèi)送達(dá)。正是如此及時(shí)快捷的售后服務(wù)系統(tǒng)和數(shù)載一貫的優(yōu)秀品質(zhì),使豐田叉車的營銷網(wǎng)絡(luò)覆蓋了中國內(nèi)地從南到北的21個(gè)省市。”
    記者曾經(jīng)親眼見證過豐田叉車互動(dòng)貼近式的售后服務(wù),那是在日本的千葉。
    為了保護(hù)客戶的叉車,在開始使用10天和1個(gè)月后,豐田叉車的專業(yè)員工會(huì)主動(dòng)登門,分別對新車進(jìn)行免費(fèi)的檢查;裝載著工具、零部件、油脂的服務(wù)車進(jìn)行不定期的巡回檢查;每年由取得專門資質(zhì)的員工進(jìn)行年度例行檢查。這一卓有成效的服務(wù)模式,偕豐田產(chǎn)品同步進(jìn)入中國市場,在國內(nèi)各地凡是有豐田叉車工作的地方,都可以看到豐田叉車服務(wù)人員活躍的身影。
    “長期以來,豐田已經(jīng)形成了‘以人為本’的核心管理特色,擁有完善的進(jìn)階培訓(xùn)計(jì)劃,使技術(shù)服務(wù)員工不斷獲取新的知識(shí)和技能,從一名合格的搬運(yùn)設(shè)備技士,到搬運(yùn)設(shè)備專業(yè)技師,再到搬運(yùn)設(shè)備專家技師。豐田叉車經(jīng)銷商的叉車維修人員全部經(jīng)過豐田公司的集中專業(yè)培訓(xùn),這些素質(zhì)優(yōu)良的專業(yè)員工,可以勝任叉車的全面調(diào)試和檢修。”松野正三先生告訴記者。

    精益服務(wù)是豐田叉車的DNA

    “從豐田伴隨全球經(jīng)濟(jì)一起騰飛,并成為一個(gè)行業(yè)的標(biāo)志性品牌的那一刻起,其優(yōu)化到每一個(gè)細(xì)節(jié)的精益化管理模式就開始被視為經(jīng)典。而這一模式的建立,則有賴于不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低成本和及時(shí)為客戶提供最迫切的產(chǎn)品及服務(wù)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。倘若不具備這些立足點(diǎn),再完美的理論也將無法轉(zhuǎn)化為實(shí)際的生產(chǎn)力??梢哉f,由精益制造到優(yōu)化至每一個(gè)細(xì)節(jié)的精益化服務(wù)是豐田叉車的歷史傳承,是豐田叉車的DNA。”談到豐田的經(jīng)營理念,松野君明顯加快了語速,加重了語氣。
    一段時(shí)間以來,國內(nèi)的一些跨國叉車生產(chǎn)企業(yè)在售后服務(wù)質(zhì)量方面出現(xiàn)滑坡:備件缺貨、價(jià)格偏高、服務(wù)爽約等等,時(shí)有發(fā)生。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,豐田的加入,使外資叉車企業(yè)在中國市場的競爭格局產(chǎn)生了質(zhì)的變化;豐田叉車以提供“最符合客戶需求的產(chǎn)業(yè)車輛”和“精益入微”的營銷理念,把市場整體水平推向了更高的層次。
    松野正三先生強(qiáng)調(diào),“投資中國的世界500強(qiáng)企業(yè),有相當(dāng)一部分是豐田叉車的老朋友,相互之間有著良好的業(yè)務(wù)合作,我們必須做好延續(xù)服務(wù),鞏固基本陣地;同時(shí)更要積極地開展市場調(diào)研,努力結(jié)識(shí)新朋友,不斷拓展新局面。豐田叉車全力為持續(xù)發(fā)展的中國制造業(yè)、中國物流業(yè)奉獻(xiàn)自己的精益制造與精益服務(wù)?!?BR>    豐田產(chǎn)業(yè)車輛(上海)有限公司天津事務(wù)所,設(shè)在坐落于天津黃金商圈的南京路中段津匯大廈寫字樓35層。
    居高臨下,記者探詢豐田叉車的營銷戰(zhàn)略?!敖?jīng)過兩年多的鋪墊,豐田更加堅(jiān)定了挺進(jìn)中國市場的信心。我們計(jì)劃用比主要競爭對手少一半的時(shí)間,拿到其現(xiàn)有的市場份額?!彼梢罢壬昧]動(dòng)了一下手臂,“豐田叉車一定會(huì)成為中國市場的NO.1。一定!"說到這里,不茍言笑的松野所長嘴角有了些微上翹。
    一年一度的漢諾威2005亞洲國際物流技術(shù)與運(yùn)輸系統(tǒng)展覽會(huì)即將于11月底在上海揭幕。豐田叉車位于展館的一號(hào)展位,布展面積比上屆足足大了三分之一,有150多平米。屆時(shí),松野正三所長也將趕赴上海浦東,參加這一物流盛會(huì)。
    “歡迎光臨!"告別時(shí)松野君雙手遞上一疊展會(huì)入場券,上面印有豐田叉車的廣告圖像。

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