尋找一個(gè)互利的長期合作關(guān)系？大洋彼岸有五位經(jīng)銷商解釋了如何達(dá)到這個(gè)目的。中叉網(wǎng)小編通過編譯美國科技媒體《dcvelocity》記者Toby Gooley文章（ Gooley是一位作家和編輯，專門研究供應(yīng)鏈、物流和物料搬運(yùn)，并且是美國麻省理工學(xué)院運(yùn)輸與物流中心的講師。），雖然國情不同，但是內(nèi)部物流中物料搬運(yùn)的本質(zhì)是相同的，僅供國內(nèi)同行參考！

如果你認(rèn)為叉車經(jīng)銷商僅僅是一個(gè)購買、租賃或租用叉車的地方，并且在有問題時(shí)可能會(huì)去修理，那么你就錯(cuò)過了。今天的經(jīng)銷商還銷售、租賃、出租和服務(wù)其他類型的物料搬運(yùn)設(shè)備，從輸送機(jī)、充電器、貨架和機(jī)器人等等；

但是，正如我們?yōu)椴孳嚱?jīng)銷商不厭其煩地強(qiáng)調(diào)他們不認(rèn)為他們的業(yè)務(wù)只是關(guān)于設(shè)備。相反，他們采取了一種更全面的方法。例如，美國雷蒙叉車授權(quán)解決方案和支持中心Heubel Shaw公司的總裁Chris Cella將他的公司描述為 "商業(yè)伙伴，可以提供客戶所需的一切，不僅維護(hù)設(shè)備的順利運(yùn)行，而且確保[其]操作的效率得到優(yōu)化。"

或者，正如Wolter公司的總裁Jerry Weidmann所說。"我們真正銷售的是滿足客戶生產(chǎn)力需求的解決方案"。事實(shí)上，Wolter將其一系列物料搬運(yùn)、自動(dòng)化、車隊(duì)管理、融資和動(dòng)力產(chǎn)品和服務(wù)稱為其 "生產(chǎn)力工具箱"。

叉車經(jīng)銷商認(rèn)為他們有責(zé)任為客戶的最佳利益工作。海斯特和耶魯叉車經(jīng)銷商美國MH設(shè)備公司的首席執(zhí)行官和主要所有人John Wieland說："我們帶給客戶的是一種管理意識(shí)。"這意味著幫助客戶提高效率，降低他們的總擁有成本--即使這在短期內(nèi)證明對(duì)經(jīng)銷商來說是昂貴的。他列舉了一個(gè)客戶的例子，該客戶每月租用超過100臺(tái)設(shè)備。經(jīng)過長時(shí)間的努力，客戶經(jīng)理說服了該客戶，認(rèn)為帶有全面維護(hù)服務(wù)的租賃將大大減少成本和低效率。Wieland說，這一轉(zhuǎn)變使當(dāng)?shù)胤?wù)部門每年損失超過20萬美元的凈收入，但這是正確的做法。這是因?yàn)樵摴镜哪繕?biāo)是保護(hù)其長期健康，這與為其客戶、供應(yīng)商和員工做正確的事情是一致的。他補(bǔ)充說，這個(gè)車隊(duì)的經(jīng)營者將是未來幾年的忠實(shí)客戶。

然而，無論他們多么專注于服務(wù)，如果沒有客戶的積極支持和參與，叉車經(jīng)銷商就無法提供最佳的結(jié)果。以下是他們推薦的10個(gè)實(shí)際步驟，將幫助你實(shí)現(xiàn)互惠互利的長期伙伴關(guān)系，產(chǎn)生巨大的效果。

（1）盡早邀請(qǐng)他們參與；在物料處理項(xiàng)目的規(guī)劃階段讓經(jīng)銷商參與進(jìn)來，有助于確保一個(gè) "最適合 "的解決方案。"我們?cè)皆鐓⑴c，就越能了解客戶的挑戰(zhàn)。"Equipment Depot的產(chǎn)品支持副總裁John Ventre說，該公司代理母公司Mitsubishi Logisnext America（三菱物捷士美國公司）的Cat叉車、Mitsubishi叉車、Jungheinrich和UniCarriers叉車品牌。"如果我們?cè)诟拍詈蛯徟A段就參與進(jìn)來，我們就會(huì)對(duì)應(yīng)用有更多的了解，并可能調(diào)整我們所建議的設(shè)備。"這種額外的準(zhǔn)備時(shí)間也有助于經(jīng)銷商在緊迫的時(shí)間內(nèi)滿足預(yù)期。

（2）確定你的運(yùn)營目標(biāo)；Cella說，有了對(duì)你的運(yùn)營目標(biāo)的清晰、詳細(xì)的了解，經(jīng)銷商就可以確定所提供的解決方案將實(shí)現(xiàn)你所尋找的改進(jìn)，。然后，經(jīng)銷商可以幫助你制定一套指標(biāo)來 "衡量成功是什么樣子的"--例如，每個(gè)操作員每小時(shí)移動(dòng)這么多托盤。他解釋說，闡明你的目標(biāo)還可以讓你在一起工作時(shí)有一種 "共同語言"。

定義你們的目標(biāo)的另一個(gè)好處是，它允許經(jīng)銷商在早期就引入正確的專業(yè)知識(shí)。"我們有大量的服務(wù)和解決方案，所以任何一個(gè)客戶經(jīng)理都很難對(duì)每一種類型的應(yīng)用和產(chǎn)品或解決方案有充分的了解，"魏德曼指出。有了關(guān)于你想要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)和原因的完整信息，客戶經(jīng)理就可以引入高速倉庫應(yīng)用和自動(dòng)化等領(lǐng)域的專家，Weidmann將這種方法與醫(yī)療實(shí)習(xí)生/專家模式相比較。

（3）確保經(jīng)銷商知道誰是 "go tos"（目標(biāo)方向）；對(duì)你的叉車資產(chǎn)擁有者進(jìn)行走訪，并與重要的聯(lián)系人進(jìn)行 "會(huì)面和問候"，這有助于作出決定，并使現(xiàn)場(chǎng)工作變得高效。豐田叉車經(jīng)銷商Southern States Toyotalift公司就有一個(gè)正式的新客戶 "入職 "流程，據(jù)該公司總裁David Bailey說。入職流程的一部分是確定各個(gè)責(zé)任領(lǐng)域的決策者，因此技術(shù)人員知道，例如，誰可以快速授權(quán)維修。通過走訪，他們可以看到他們應(yīng)該把叉車停在哪里，以及他們應(yīng)該在哪里工作，從而消除了不確定性和浪費(fèi)的時(shí)間。

（4）致力于安全文化的建設(shè)；Cella說，當(dāng)客戶創(chuàng)造并維持一種安全文化，并以持續(xù)的培訓(xùn)和教育為后盾，這對(duì)每個(gè)人都是有益的。他說，確保正確使用設(shè)備并堅(jiān)持 "嚴(yán)格和定期 "的維護(hù)計(jì)劃，可以提高最終用戶和經(jīng)銷商技術(shù)人員的安全。

根據(jù)Ventre的經(jīng)驗(yàn)，為 "我們的技術(shù)人員在客戶現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)提供一個(gè)偏僻的區(qū)域，使他們能夠安全地避開交通流 "是客戶能夠提供幫助的最重要方式之一。而且，當(dāng)涉及到安全問題時(shí)，不要要求他們做出妥協(xié)。Ventre說："員工的安全是我的責(zé)任。如果我們的一個(gè)技術(shù)人員覺得他們不是在一個(gè)安全的環(huán)境中工作，他們會(huì)被告知停止工作并離開客戶的場(chǎng)所。"

（5）公開和定期分享信息；為了給你設(shè)計(jì)最好的解決方案，經(jīng)銷商需要全面了解你的要求范圍以及你的材料流、被搬運(yùn)的產(chǎn)品和操作限制等主題。即使在沒有大項(xiàng)目的情況下，定期、頻繁的溝通也是有益的。

Wieland主張與大客戶定期會(huì)面。如果沒有 "定期的有意義的對(duì)話，小事就會(huì)變成大事"，他說。騰出時(shí)間進(jìn)行誠實(shí)和公開的討論，可以為船隊(duì)所有者提供更好的服務(wù)，因?yàn)?"小事就是小事，我們都在朝著同一個(gè)方向劃船。"

（6）提供準(zhǔn)確、最新的信息；在任何叉車項(xiàng)目進(jìn)行之前，必須進(jìn)行車隊(duì)研究，以及繪制出貨物移動(dòng)的方式和時(shí)間。Wolter公司的Weidmann說，其目的是 "全面審視設(shè)備和物料流，包括如何將它們結(jié)合起來"。然而，在許多公司，這種分析所需的數(shù)據(jù)不容易獲得，使經(jīng)銷商的工作更加困難和費(fèi)時(shí)。在這種情況下，Wolter使用啟發(fā)式模型等技術(shù)來補(bǔ)充現(xiàn)有的信息，以發(fā)展流量研究。他說，這些研究雖然不是精確的，但 "提供了洞察力和就整體流量進(jìn)行對(duì)話的能力"，同時(shí)為未來收集數(shù)據(jù)提供了一個(gè)基線。

準(zhǔn)確的、最新的信息也有助于經(jīng)銷商更有效、更經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行維修。例如，Southern States Toyotalift公司的客戶可以使用手機(jī)應(yīng)用程序掃描二維碼，并發(fā)送電子郵件和照片來立即報(bào)告問題。 Bailey說："這有助于我們?cè)诔霈F(xiàn)之前確保我們有正確的零件，或立即得到一個(gè)零件的訂單。"收集數(shù)據(jù)并創(chuàng)建性能和維護(hù)報(bào)告的遠(yuǎn)程信息處理系統(tǒng)有很大的幫助；更重要的是，它們的價(jià)格已經(jīng)下降，現(xiàn)在中型車隊(duì)都能負(fù)擔(dān)得起。

（7）超越叉車的思考；客戶往往嚴(yán)重依賴設(shè)備征求意見書（proposal），這些征求意見書 "使物料搬運(yùn)決策商品化或邊緣化"，Bailey說，但如果不考慮安全、整體生產(chǎn)力、流程效率和長期目標(biāo)，這可能會(huì)產(chǎn)生反作用。他說："你可以得到世界上所有的設(shè)備，但如果你的流程不是最佳的，那么你就不會(huì)看到好處?！?/p>

他建議進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)分析，除了設(shè)備和勞動(dòng)力的價(jià)格外，還要考慮所有這些因素。Bailey告訴客戶，要把物料搬運(yùn)看作是一座冰山。"我們能不能和你一起到水下看看所有其他應(yīng)該影響你決定的因素？觀察所有的變量也將使經(jīng)銷商能夠發(fā)現(xiàn)他所說的 "隱藏的盈利能力漏洞"。

（8）要有開放的心態(tài)；經(jīng)銷商同意，那些在網(wǎng)上做了一些研究，然后認(rèn)為他們已經(jīng)涵蓋了所有的可能性的客戶，可能會(huì)把很多錢留在桌上。原因之一是，他們可能不完全了解新的設(shè)備選項(xiàng)、物料搬運(yùn)方法或技術(shù)。此外，經(jīng)銷商對(duì)廣泛的客戶和應(yīng)用有經(jīng)驗(yàn)，所以他們可能知道客戶沒有考慮過或沒有讀過的具有成本效益的解決方案，Ventre指出。

同樣，根據(jù) "我們一直以來的方式 "來做決定，對(duì)雙方都沒有幫助。例如，與其用同樣的產(chǎn)品替換現(xiàn)有的設(shè)備，不如考慮你的業(yè)務(wù)參數(shù)是否發(fā)生了變化，以及你10年前需要的升降機(jī)是否仍然是你今天需要的，維蘭德建議。

Heubel Shaw公司的Cella表示同意："如果客戶思想開放，理解在某些情況下，可能有不止一種方法來解決問題，那是最理想的。"

（9）認(rèn)識(shí)到當(dāng)經(jīng)銷商說 "不 "時(shí)，是有充分理由的；有些時(shí)候，經(jīng)銷商覺得他們必須拒絕客戶的要求，例如，當(dāng)這種要求--例如，以一種設(shè)備的非設(shè)計(jì)方式使用它--會(huì)危及安全。另一種情況是，經(jīng)銷商被要求提供不適合該應(yīng)用的產(chǎn)品或服務(wù)，或者要求的解決方案不能提供客戶想要的結(jié)果。在這種情況下，Equipment Depot的Ventre說："我們提出一個(gè)替代的解決方案，將提供所需的結(jié)果"。雖然這在大多數(shù)情況下是成功的，但他說，"有時(shí)我們不得不走開"。對(duì)于那些要求不切實(shí)際的交貨時(shí)間而經(jīng)銷商又不能滿足的客戶也是如此。"Bailey說："我們的業(yè)務(wù)是建立在誠信的基礎(chǔ)上；我們不能接受我們知道我們不能履行的要求?！?/p>

在少數(shù)情況下，經(jīng)銷商會(huì)感到不得不 "放棄客戶"。這可能發(fā)生在他們的要求一直不現(xiàn)實(shí)的情況下，MH設(shè)備公司的維蘭德說。他補(bǔ)充說，雖然有很高的期望并沒有錯(cuò)，但如果經(jīng)銷商把大量的時(shí)間花在一個(gè)有一兩臺(tái)叉車的客戶身上，"不付賬，為每一件小事爭(zhēng)吵，并試圖在每一件事上向你要錢，這可能不是合理利用經(jīng)銷商的有限資源。"

（10）提供建設(shè)性的反饋；無論反饋是積極的還是消極的，叉車經(jīng)銷商都希望聽到它。Cella說："如果有什么值得關(guān)注的事情，請(qǐng)分享出來，讓我們知道我們可以如何幫助。并且要具體說明你的期望結(jié)果是什么。我們的目標(biāo)是幫助客戶實(shí)現(xiàn)他們自己的目標(biāo)，所以他們能提供的信息越多，結(jié)果就越好。我們只是對(duì)事情的發(fā)展不滿意 ，而并不是那種能讓經(jīng)銷商和客戶一起努力達(dá)成雙方都同意的解決方案的反饋。”

經(jīng)銷商希望你能完成那些 "我們做得怎么樣？"的調(diào)查。Ventre指出，他的公司的總經(jīng)理和執(zhí)行團(tuán)隊(duì)使用這些調(diào)查反饋來指導(dǎo)如何更好地服務(wù)客戶的決策。而且，這不一定是建設(shè)性的批評(píng)。調(diào)查也是讓經(jīng)銷商了解員工卓越服務(wù)的一個(gè)好方法。

爭(zhēng)取金牌

實(shí)現(xiàn)和維持互利的長期伙伴關(guān)系的關(guān)鍵是坦誠的溝通和公開的信息共享，定期開會(huì)審查車隊(duì)的業(yè)績數(shù)據(jù)和項(xiàng)目里程碑。"對(duì)于我們一些最忠實(shí)的客戶來說，這一直是一個(gè)巨大的關(guān)系建立的工程，需要引起足夠的重視。"Ventre說。

Weidmann認(rèn)為，如果關(guān)系建立在信任和公開的基礎(chǔ)上，其結(jié)果將是一個(gè)對(duì)雙方都公平的解決方案。"客戶和解決方案供應(yīng)商之間的最佳關(guān)系看起來更像是一種伙伴關(guān)系，而不是客戶/供應(yīng)商關(guān)系。"他觀察到。"正如邁克爾-喬丹所說，'人才贏得比賽，但團(tuán)隊(duì)合作和智慧贏得冠軍'。"