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錫柴“大變身”之四|以“精芯服務”締造新典范

2018-01-27 07:50 性質:轉載 作者:錫柴 來源:錫柴
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兩年一度的一汽解放發(fā)動機事業(yè)部服務工作會議如期舉行。自2013年,一汽解放發(fā)動機事業(yè)部在業(yè)內率先提出建樹服務品牌以來,冠以“品牌...

  兩年一度的一汽解放發(fā)動機事業(yè)部服務工作會議如期舉行。自2013年,一汽解放發(fā)動機事業(yè)部在業(yè)內率先提出建樹服務品牌以來,冠以“品牌”頭銜的“精芯服務”已經(jīng)走過四年。


  經(jīng)市場驗證,一汽解放發(fā)動機事業(yè)部“精芯服務”已成為一塊響當當?shù)呐谱?,成為,為發(fā)動機事業(yè)部產(chǎn)品品質的提升和延續(xù)提供保障。同時,更專屬、更主動、更智能的全新服務特質將引領發(fā)動機行業(yè)服務不斷變革。
  專屬服務 尊貴體驗
  “以前用戶購買產(chǎn)品,對服務的理解就是‘小贈品’,關注的核心要素是產(chǎn)品的性能,對于服務只存在有和沒有的概念?!币黄夥虐l(fā)動機事業(yè)部黨委書記、總經(jīng)理錢恒榮說。他認為,隨著近幾年市場競爭日益激烈并逐漸走向成熟,多元化的服務體系和技術先后上線,使得售后服務市場逐漸成了各大廠家差異化競爭的重點區(qū)域,服務的好或不好,直接關系到用戶粘度,所以服務不是附屬品,而是產(chǎn)品的延伸,是產(chǎn)品的重要組成部分。
  為此,一汽解放發(fā)動機事業(yè)部不僅在行業(yè)內率先建樹起“精芯服務”品牌,更是自2016年開始,全力建成了15家區(qū)域服務中心,通過建立標準化的客戶接待流程、設立標準化的配件三包庫以及專業(yè)技術人員常駐等方式,將“精芯服務”的理念進行有形展示,讓用戶真正感受到乘用車市場一樣的尊貴和專業(yè)的專屬服務。
  不僅如此,為了讓用戶得到更多的增值服務,從2014年起,一汽解放發(fā)動機事業(yè)部將每月的26日,命名為“服務日”。這一天,全國各地的用戶,都可以到就近服務站享受免費咨詢、免費“體檢”等一系列的專屬服務。
  據(jù)了解,僅2016~2017年,一汽解放發(fā)動機事業(yè)部在全國開展了572場“服務日”活動,為15000余名用戶提供了便利的服務,服務紅利高達800余萬元。
  與此同時,從2017年2月開始,在服務日當天和精芯服務品牌推介會等重要活動上,一汽解放發(fā)動機事業(yè)部還會開展以“體驗升級、真情回饋”為主題的線上線下配件七五折大酬賓活動,回饋廣大用戶,升級用戶對“精芯服務”的美好體驗。
  主動服務 體貼周到
  “2017年,我們委托第三方對整車廠、服務站、終端用戶等不同對象,從不同維度開展了滿意度調查?!币黄夥虐l(fā)動機事業(yè)部營銷服務部副部長厲炎告訴與會人員。
  厲炎說:“與同行相比,一汽解放發(fā)動機事業(yè)部客戶滿意度指數(shù)領先6.1個百分點,客戶推薦意愿指數(shù)領先6.4個百分點,客戶增加購買可能性領先5.8個百分點……”這些數(shù)據(jù),足以證明一汽解放發(fā)動機事業(yè)部在服務品牌建設中取得的顯著成果,而所有的“領先”,都離不開處處以用戶為先的主動探索和實踐。
  為改善服務質量、優(yōu)化服務流程,降低服務成本,一汽解放發(fā)動機事業(yè)部在2016年成立了呼叫中心,明確在客戶報修、客戶關懷、客戶咨詢、客戶投訴、客戶調查、滿意度回訪等多方面的要求,贏得了用戶的稱贊。
  數(shù)據(jù)顯示,呼叫中心的來電客戶滿意度達98.2%,位于行業(yè)前列。值得注意的是,呼叫中心會對每一起服務訂單進行100%的回訪,統(tǒng)計服務時間,監(jiān)控服務過程與結果,而這結果將直接與服務站的等級和星級掛鉤。通過這一舉措,倒逼服務站予以貫徹要始終將提升用戶滿意度作為服務的宗旨。
  與此同時,一汽解放發(fā)動機事業(yè)部還通過技能大賽的方式,打造了一支擁有精湛技術的服務團隊,提高服務主動性,隨時解決用戶在使用過程中遇到的問題,比賽100%真實模擬現(xiàn)場故障,既提升了參賽者們的維修技能,還切磋了彼此的技藝。2017年的服務技能大賽,有620家服務站參與比賽,260余名技師脫穎而出,成為維修服務的“專家”,代表著一汽解放發(fā)動機事業(yè)部高質量的服務水平。據(jù)了解,兩年來,一汽解放發(fā)動機事業(yè)部共委派服務技師現(xiàn)場技術支持180次,及時解決了區(qū)域內市場疑難問題,提升了用戶滿意度。
  智能服務 一觸即發(fā)
  2015年,“互聯(lián)網(wǎng)+”悄然來襲。一汽解放發(fā)動機事業(yè)部敢于嘗鮮,在業(yè)內率先推出針對發(fā)動機售后服務的移動客戶端——“智慧錫柴”APP。通過兩年多的運營,“智慧錫柴”APP的用戶已經(jīng)達到55000人,成為企業(yè)聯(lián)通用戶、整車廠、服務站的重要平臺。
  近期,經(jīng)過全新升級的“智慧錫柴”APP 3.0版本正式發(fā)布。在“智慧錫柴”APP 3.0版客戶端中,“一鍵求援”服務功能將“一觸即發(fā)”展現(xiàn)得淋漓盡致。進入此功能模塊,用戶只需一鍵便可實現(xiàn)求援服務預約,并在30秒內快速發(fā)出救援申請(支持語音、文字、視頻、圖片等多種形式)。同時,400電話服務中心將在15分鐘內做出反應,30分鐘內回訪客戶,并委派專業(yè)技術人員上門服務完成故障維修,整體過程一氣呵成。
  除常規(guī)的售后服務流程之外,“智慧錫柴”APP3.0版本還衍生了商城、AR、社交平臺等多項服務功能。用戶不僅可在“智慧錫柴”APP客戶端實現(xiàn)配件采購、秒殺、搶紅包等多項實惠,還可通過掃描產(chǎn)品圖片,觀看產(chǎn)品全面解讀視頻,以最簡單直接的方式了解相關產(chǎn)品。
  駕駛過程中,油耗高低,與駕駛員的駕駛習慣密切相關。2017年,一汽解放發(fā)動機事業(yè)部智能e駕系統(tǒng)全面上線,加裝該系統(tǒng)的用戶,可以通過“智慧錫柴”APP,實時了解自己的駕駛行為,及時進行調整,控制油耗。同時,還能了解車輛的行駛狀態(tài)、車輛故障和車輛保養(yǎng)等信息,可謂省心又省時。
  “更專屬、更主動、更智能”,“精芯服務”已然成為一汽解放發(fā)動機事業(yè)部引領市場的助跑器。未來,一汽解放發(fā)動機事業(yè)部還將繼續(xù)提升服務響應能力、培訓支持能力、配件保證能力和增值服務能力,以價值最大化實現(xiàn)服務后市場的欣欣向榮。

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