兩年一度的一汽解放發(fā)動(dòng)機(jī)事業(yè)部服務(wù)工作會(huì)議如期舉行。自2013年，一汽解放發(fā)動(dòng)機(jī)事業(yè)部在業(yè)內(nèi)率先提出建樹服務(wù)品牌以來，冠以“品牌”頭銜的“精芯服務(wù)”已經(jīng)走過四年。

　　經(jīng)市場(chǎng)驗(yàn)證，一汽解放發(fā)動(dòng)機(jī)事業(yè)部“精芯服務(wù)”已成為一塊響當(dāng)當(dāng)?shù)呐谱?，成為，為發(fā)動(dòng)機(jī)事業(yè)部產(chǎn)品品質(zhì)的提升和延續(xù)提供保障。同時(shí)，更專屬、更主動(dòng)、更智能的全新服務(wù)特質(zhì)將引領(lǐng)發(fā)動(dòng)機(jī)行業(yè)服務(wù)不斷變革。
　　專屬服務(wù) 尊貴體驗(yàn)
　　“以前用戶購(gòu)買產(chǎn)品，對(duì)服務(wù)的理解就是‘小贈(zèng)品’，關(guān)注的核心要素是產(chǎn)品的性能，對(duì)于服務(wù)只存在有和沒有的概念?！币黄夥虐l(fā)動(dòng)機(jī)事業(yè)部黨委書記、總經(jīng)理錢恒榮說。他認(rèn)為，隨著近幾年市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈并逐漸走向成熟，多元化的服務(wù)體系和技術(shù)先后上線，使得售后服務(wù)市場(chǎng)逐漸成了各大廠家差異化競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)區(qū)域，服務(wù)的好或不好，直接關(guān)系到用戶粘度，所以服務(wù)不是附屬品，而是產(chǎn)品的延伸，是產(chǎn)品的重要組成部分。
　　為此，一汽解放發(fā)動(dòng)機(jī)事業(yè)部不僅在行業(yè)內(nèi)率先建樹起“精芯服務(wù)”品牌，更是自2016年開始，全力建成了15家區(qū)域服務(wù)中心，通過建立標(biāo)準(zhǔn)化的客戶接待流程、設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)化的配件三包庫以及專業(yè)技術(shù)人員常駐等方式，將“精芯服務(wù)”的理念進(jìn)行有形展示，讓用戶真正感受到乘用車市場(chǎng)一樣的尊貴和專業(yè)的專屬服務(wù)。
　　不僅如此，為了讓用戶得到更多的增值服務(wù)，從2014年起，一汽解放發(fā)動(dòng)機(jī)事業(yè)部將每月的26日，命名為“服務(wù)日”。這一天，全國(guó)各地的用戶，都可以到就近服務(wù)站享受免費(fèi)咨詢、免費(fèi)“體檢”等一系列的專屬服務(wù)。
　　據(jù)了解，僅2016~2017年，一汽解放發(fā)動(dòng)機(jī)事業(yè)部在全國(guó)開展了572場(chǎng)“服務(wù)日”活動(dòng)，為15000余名用戶提供了便利的服務(wù)，服務(wù)紅利高達(dá)800余萬元。
　　與此同時(shí)，從2017年2月開始，在服務(wù)日當(dāng)天和精芯服務(wù)品牌推介會(huì)等重要活動(dòng)上，一汽解放發(fā)動(dòng)機(jī)事業(yè)部還會(huì)開展以“體驗(yàn)升級(jí)、真情回饋”為主題的線上線下配件七五折大酬賓活動(dòng)，回饋廣大用戶，升級(jí)用戶對(duì)“精芯服務(wù)”的美好體驗(yàn)。
　　主動(dòng)服務(wù) 體貼周到
　　“2017年，我們委托第三方對(duì)整車廠、服務(wù)站、終端用戶等不同對(duì)象，從不同維度開展了滿意度調(diào)查。”一汽解放發(fā)動(dòng)機(jī)事業(yè)部營(yíng)銷服務(wù)部副部長(zhǎng)厲炎告訴與會(huì)人員。
　　厲炎說：“與同行相比，一汽解放發(fā)動(dòng)機(jī)事業(yè)部客戶滿意度指數(shù)領(lǐng)先6.1個(gè)百分點(diǎn)，客戶推薦意愿指數(shù)領(lǐng)先6.4個(gè)百分點(diǎn)，客戶增加購(gòu)買可能性領(lǐng)先5.8個(gè)百分點(diǎn)……”這些數(shù)據(jù)，足以證明一汽解放發(fā)動(dòng)機(jī)事業(yè)部在服務(wù)品牌建設(shè)中取得的顯著成果，而所有的“領(lǐng)先”，都離不開處處以用戶為先的主動(dòng)探索和實(shí)踐。
　　為改善服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)流程，降低服務(wù)成本，一汽解放發(fā)動(dòng)機(jī)事業(yè)部在2016年成立了呼叫中心，明確在客戶報(bào)修、客戶關(guān)懷、客戶咨詢、客戶投訴、客戶調(diào)查、滿意度回訪等多方面的要求，贏得了用戶的稱贊。
　　數(shù)據(jù)顯示，呼叫中心的來電客戶滿意度達(dá)98.2%，位于行業(yè)前列。值得注意的是，呼叫中心會(huì)對(duì)每一起服務(wù)訂單進(jìn)行100%的回訪，統(tǒng)計(jì)服務(wù)時(shí)間，監(jiān)控服務(wù)過程與結(jié)果，而這結(jié)果將直接與服務(wù)站的等級(jí)和星級(jí)掛鉤。通過這一舉措，倒逼服務(wù)站予以貫徹要始終將提升用戶滿意度作為服務(wù)的宗旨。
　　與此同時(shí)，一汽解放發(fā)動(dòng)機(jī)事業(yè)部還通過技能大賽的方式，打造了一支擁有精湛技術(shù)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提高服務(wù)主動(dòng)性，隨時(shí)解決用戶在使用過程中遇到的問題，比賽100%真實(shí)模擬現(xiàn)場(chǎng)故障，既提升了參賽者們的維修技能，還切磋了彼此的技藝。2017年的服務(wù)技能大賽，有620家服務(wù)站參與比賽，260余名技師脫穎而出，成為維修服務(wù)的“專家”，代表著一汽解放發(fā)動(dòng)機(jī)事業(yè)部高質(zhì)量的服務(wù)水平。據(jù)了解，兩年來，一汽解放發(fā)動(dòng)機(jī)事業(yè)部共委派服務(wù)技師現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持180次，及時(shí)解決了區(qū)域內(nèi)市場(chǎng)疑難問題，提升了用戶滿意度。
　　智能服務(wù) 一觸即發(fā)
　　2015年，“互聯(lián)網(wǎng)+”悄然來襲。一汽解放發(fā)動(dòng)機(jī)事業(yè)部敢于嘗鮮，在業(yè)內(nèi)率先推出針對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)售后服務(wù)的移動(dòng)客戶端——“智慧錫柴”APP。通過兩年多的運(yùn)營(yíng)，“智慧錫柴”APP的用戶已經(jīng)達(dá)到55000人，成為企業(yè)聯(lián)通用戶、整車廠、服務(wù)站的重要平臺(tái)。
　　近期，經(jīng)過全新升級(jí)的“智慧錫柴”APP 3.0版本正式發(fā)布。在“智慧錫柴”APP 3.0版客戶端中，“一鍵求援”服務(wù)功能將“一觸即發(fā)”展現(xiàn)得淋漓盡致。進(jìn)入此功能模塊，用戶只需一鍵便可實(shí)現(xiàn)求援服務(wù)預(yù)約，并在30秒內(nèi)快速發(fā)出救援申請(qǐng)（支持語音、文字、視頻、圖片等多種形式）。同時(shí)，400電話服務(wù)中心將在15分鐘內(nèi)做出反應(yīng)，30分鐘內(nèi)回訪客戶，并委派專業(yè)技術(shù)人員上門服務(wù)完成故障維修，整體過程一氣呵成。
　　除常規(guī)的售后服務(wù)流程之外，“智慧錫柴”APP3.0版本還衍生了商城、AR、社交平臺(tái)等多項(xiàng)服務(wù)功能。用戶不僅可在“智慧錫柴”APP客戶端實(shí)現(xiàn)配件采購(gòu)、秒殺、搶紅包等多項(xiàng)實(shí)惠，還可通過掃描產(chǎn)品圖片，觀看產(chǎn)品全面解讀視頻，以最簡(jiǎn)單直接的方式了解相關(guān)產(chǎn)品。
　　駕駛過程中，油耗高低，與駕駛員的駕駛習(xí)慣密切相關(guān)。2017年，一汽解放發(fā)動(dòng)機(jī)事業(yè)部智能e駕系統(tǒng)全面上線，加裝該系統(tǒng)的用戶，可以通過“智慧錫柴”APP，實(shí)時(shí)了解自己的駕駛行為，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，控制油耗。同時(shí)，還能了解車輛的行駛狀態(tài)、車輛故障和車輛保養(yǎng)等信息，可謂省心又省時(shí)。
　　“更專屬、更主動(dòng)、更智能”，“精芯服務(wù)”已然成為一汽解放發(fā)動(dòng)機(jī)事業(yè)部引領(lǐng)市場(chǎng)的助跑器。未來，一汽解放發(fā)動(dòng)機(jī)事業(yè)部還將繼續(xù)提升服務(wù)響應(yīng)能力、培訓(xùn)支持能力、配件保證能力和增值服務(wù)能力，以價(jià)值最大化實(shí)現(xiàn)服務(wù)后市場(chǎng)的欣欣向榮。