作為世界最大的叉車制造商，豐田叉車擁有TOYOTA、BT、RAYMOND三個品牌和遍布全球的生產(chǎn)基地。2003年，豐田自動織機株式會社在中國投資成立豐田產(chǎn)業(yè)車輛（上海）有限公司，正式進軍中國市場。十多年來，豐田叉車一直致力于將全球先進的產(chǎn)品技術(shù)和成熟的經(jīng)驗與中國市場的實際需求相融合，逐步完善與中國客戶的合作、服務模式，目前已在中國建立了一套包括叉車工廠和覆蓋全國的銷售、服務網(wǎng)絡在內(nèi)的完整的運營系統(tǒng)。

周密布局打造完善服務
 
　　和其他市場相比，中國市場客戶有著分布廣闊、需求多樣化等特點，為了更好服務于中國市場，豐田叉車通過十多年的深耕積累，目前形成了以經(jīng)銷商體制為載體、以直銷分公司牽頭的銷售大區(qū)制度。直銷網(wǎng)絡可提供更專業(yè)、個性化的銷售服務、有利于市場信息的快速反饋；而經(jīng)銷網(wǎng)絡則能夠進一步完善布點，及時響應客戶的服務需求。中國市場客戶分布廣闊，經(jīng)銷商機制更有利于完善的銷售網(wǎng)絡布局。目前，通過遍布全國29省市的經(jīng)銷售后網(wǎng)絡，豐田叉車已建立了2小時售后響應機制，即可在2小時以內(nèi)對客戶的服務需求做出快速響應。
 
　　當然一個成熟健全的經(jīng)銷商體制離不開高效合理的運營機制和經(jīng)營管理，為此公司也充分借鑒了日本豐田的經(jīng)驗，首先通過建立高效民主的協(xié)商機制，來進行協(xié)調(diào)溝通，在以“客戶利益第一”的大前提下，充分協(xié)調(diào)彼此的目標。其次通過強大的經(jīng)銷商支援體系，讓客戶能獲得等同于廠商直銷的專業(yè)服務，促進與經(jīng)銷商的共同成長。在培訓工作方面，豐田叉車建立了完善的銷售和售后培訓體制，除了在培訓中心設有系統(tǒng)的分級制培訓課程以外，還會根據(jù)各經(jīng)銷商的實際需求開展現(xiàn)場指導培訓，從而提升所有經(jīng)銷商銷售和服務團隊的綜合素質(zhì)；在銷售工作方面，通過專人擔當制為經(jīng)銷商提供包括客戶現(xiàn)場同行在內(nèi)的強大銷售支援。此外，為了讓經(jīng)銷商大家族更富健康和活力，豐田叉車每個月都會把所有經(jīng)銷商的整車和零部件銷售推進情況通過同一個平臺進行公示，通過這樣的機制來實現(xiàn)督促和激勵的目的。
 
　　另一方面，為了更高效地響應客戶的個性化需求、應對集團大客戶的采購、同時提升對市場信息的接收能力，豐田叉車還逐步確立了以分公司牽頭的銷售大區(qū)制度。這種分區(qū)布局也積極響應了國家建立以長三角、珠三角、京津冀一體化三足鼎立的政策，順應了京津冀一體化這一國家戰(zhàn)略。
 
　　豐田之所以能持續(xù)保持全球市場占有率第一，與其所具備的優(yōu)秀的售后服務能力密切相關(guān)。豐田產(chǎn)業(yè)車輛集團有著最嚴苛的經(jīng)銷商售后服務體系ASEC（After sales Servise EvaluationCertificate），以全面評估經(jīng)銷商售后服務的軟硬實力，目前中國有約半數(shù)經(jīng)銷商共14家獲得ASEC最高等級評定。
 
順勢而動的戰(zhàn)略新思路
 
　　2015年的全球叉車市場較2014年增加了1萬2千臺，總計達到109萬6千臺。豐田叉車在全球的訂單市場占有率為21.2％，較去年增長1.1個百分點，連續(xù)14年世界排名第一。豐田認為，未來行業(yè)發(fā)展將出現(xiàn)兩大重要轉(zhuǎn)折點：一是產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的變化，電動車市場的擴大已顯而易見，環(huán)保、低能耗和高性能是目前大多數(shù)叉車用戶所考慮的課題，也是未來市場的發(fā)展主題。同時，市場增長已由制造業(yè)向商業(yè)轉(zhuǎn)變，隨著零售業(yè)、電商、物流中心的興盛，電動車尤其是倉儲車市場將進一步擴大。
 
　　豐田一直以TOYOTA、BT、RAYMOND三個品牌對應高端市場，現(xiàn)在臺勵福也加入到同一大家庭中，豐田產(chǎn)業(yè)車輛集團將用更全面的產(chǎn)品線滿足更多客戶的需求。
 
　　豐田認為今后的后市場戰(zhàn)將決定誰能把控未來一個時期，包括經(jīng)營性租賃在內(nèi)的叉車后市場將成為豐田叉車未來的主要關(guān)注點。目前，外資租賃市場為6,000～10,000臺（約占外資市場的20~30％）。對于耐久性好，使用壽命長的豐田叉車來說，將迎來很大機會。豐田叉車將目標對應為全國的租賃市場，和經(jīng)銷商一起構(gòu)筑健全的租賃體制。
 
　　其實在當下的日本，隨著叉車市場的成熟化和飽和化，售后服務收入已取代整車銷售收入，成為豐田經(jīng)銷商企業(yè)利潤的主要來源。各行各業(yè)的用戶都認識到叉車維護保養(yǎng)的重要性，一方面叉車出了問題如何去修，另一方面如何確保叉車不出現(xiàn)問題。為此，有越來越多的用戶與豐田簽訂服務合同，或定期進行維護保養(yǎng)，或請售后人員常駐。此外，在越來越多的叉車租賃案例中，售后服務的相關(guān)內(nèi)容也以正式條款的形式在租賃合同中得以體現(xiàn)，用戶也逐漸從中發(fā)現(xiàn)售后服務的價值。相信只要不懈努力、悉心經(jīng)營，在未來，豐田所有的經(jīng)銷商都會實現(xiàn)這樣的盈利模式，這其中當然也伴隨著中國用戶對于有償服務意識的逐漸改變。
 
　　此外，隨著行業(yè)競爭的日益激烈和對企業(yè)競爭力提升的需求，國內(nèi)物流行業(yè)的裝備發(fā)展趨勢必會在基礎(chǔ)性能上向更高的附加價值過渡，針對這樣的市場發(fā)展需求，在新時期發(fā)展中，豐田將通過產(chǎn)品線和銷售服務網(wǎng)絡的完善，進一步提升對中國用戶售前和售后服務水平，確立豐田“一站式全方位物流服務”供應商的形象。
 
　　2016年是豐田自動織機叉車事業(yè)部成立60周年，一個甲子輪回，雖然技術(shù)發(fā)展已日新月異，但執(zhí)著于產(chǎn)品安全性和耐久性的精益制造精神和“客戶第一”的企業(yè)理念一直延續(xù)至今。隨著生產(chǎn)和銷售網(wǎng)絡布局的完善，越來越多的中國用戶能夠獲得豐田產(chǎn)業(yè)車輛集團享譽全球的產(chǎn)品和解決方案。物料搬運是一個需要與行業(yè)特質(zhì)以及工況特性緊密契合的環(huán)節(jié)，豐田叉車深諳這一點，并基于全面的產(chǎn)品線、專業(yè)的服務和多年積累的豐田智慧為各行各業(yè)越來越多的客戶提供量身定做的物流解決方案。豐田期待能和經(jīng)銷商一起努力共同發(fā)展成為不但能提供設備提案，同時也能提供包括租賃提案、存儲方案提案、車隊管理改善建議在內(nèi)的一站式物流解決方案供應商，成為中國用戶值得信賴的物流合作伙伴。（本文刊發(fā)于《中國儲運》2016.4，轉(zhuǎn)載及摘編請注明作者及出處）