“我們堅信，“精芯服務(wù)”一定會拉動各整車廠、一汽錫柴和服務(wù)站的經(jīng)營業(yè)績提升，一定會帶動各整車廠和一汽錫柴的產(chǎn)品品牌提升，一定會推動各整車廠和一汽錫柴的企業(yè)品牌提升！”5月10日，在一汽錫柴“精芯服務(wù)”品牌發(fā)布會上，一汽錫柴銷售公司總經(jīng)理李欲曉連用了三個“一定”來表達他對這個服務(wù)品牌的信心?！拔覀兒苡行判?，我們正在行動！”一個多月后，李欲曉談及這個以技術(shù)精湛、網(wǎng)絡(luò)精益、態(tài)度精誠為核心訴求的“精芯服務(wù)”品牌時，依舊信心飽滿、胸有成竹。

　　軟硬兼施突出實效據(jù)介紹，“精芯服務(wù)”品牌發(fā)布以來，一汽錫柴加大投入，著手建立培訓(xùn)基地。據(jù)李欲曉介紹，在2013年年內(nèi)，一汽錫柴將在大豪發(fā)動機再制造基地內(nèi)建立一個設(shè)備先進的大型培訓(xùn)基地。這個尚在規(guī)劃中的大型培訓(xùn)基地不僅場地面積大，允許眾多人員參與培訓(xùn)；同時配有大量待維修或拆卸的發(fā)動機，培訓(xùn)條件充足，可以進行現(xiàn)場實際指導(dǎo)、現(xiàn)場教學(xué)拆卸和講解，學(xué)員可以更深入和直觀的學(xué)習(xí)到培訓(xùn)知識，以此為依托，一汽錫柴的售后服務(wù)技能，必然會攀升到一個新的層次。與此同時，一汽錫柴積極開展國四、天然氣發(fā)動機服務(wù)技能專項培訓(xùn)，確保服務(wù)團隊與終端用戶充分學(xué)習(xí)和掌握最前沿的國四發(fā)動機和天然氣產(chǎn)品的知識。在培訓(xùn)方式上，一汽錫柴“因材施教”，針對一線服務(wù)隊員，重點進行故障案例的分析講解；針對服務(wù)技師，重點加強電控系統(tǒng)和后處理系統(tǒng)的知識原理、故障的診斷和排除以及相關(guān)工具的使用講解；針對用戶，編制國四和天然氣發(fā)動機典型故障的診斷和維護保養(yǎng)常識，為用戶提供技術(shù)支持。通過走出去、請進來和分級培訓(xùn)的管理手段，確保錫柴服務(wù)網(wǎng)絡(luò)在6月底之前全部完成一遍培訓(xùn)，不僅如此，按照計劃，7月份后，一汽錫柴將根據(jù)國四和天然氣發(fā)動機的銷售流向?qū)€別地區(qū)開展多輪專項培訓(xùn)。為了最大限度提高服務(wù)品質(zhì)，落實“精芯服務(wù)”品牌價值，一汽錫柴還建立服務(wù)政策對標(biāo)競品的快速反應(yīng)機制，銷售公司對標(biāo)主要競品梳理出目前在各個板塊在服務(wù)政策方面的差距；由計財部組織全廠相關(guān)部門梳理目前的管理制度，找到周期長的節(jié)點；并建立服務(wù)政策對標(biāo)競品的快速反應(yīng)機制。一整套富有效率的對標(biāo)改進機制，助力一汽錫柴始終走在內(nèi)燃機行業(yè)服務(wù)水平的前端。為推廣和固化“精芯服務(wù)”品牌形象，一汽錫柴對服務(wù)隊伍形象進行了規(guī)范?！熬痉?wù)”品牌發(fā)布后，一汽錫柴服務(wù)人員不僅著裝統(tǒng)一，服務(wù)用語，接待、講解和診斷流程規(guī)范一致，印有錫柴logo和“精芯服務(wù)”品牌icon的工具包、材料包、培訓(xùn)包等裝備更是一應(yīng)俱全。據(jù)介紹，為了確保這一整套品牌形象工程全面落實到位，一汽錫柴將不定期對服務(wù)隊伍形象進行監(jiān)督考核與檢查?！拔覀兯龅倪@一切，都是為了讓用戶感受到實實在在的服務(wù)品質(zhì)的提升，讓他們意識到，‘精芯服務(wù)’不是在空喊口號，我們的服務(wù)水平確實上了一個更高的臺階?！崩钣麜缘脑?，可謂是對一汽錫柴這一系列軟硬兼施的舉措最好的注解。

　　大膽創(chuàng)新突出特色 一汽錫柴在服務(wù)隊伍的管理制度上大膽創(chuàng)新，推行三級服務(wù)隊伍管理。按照計劃，在2013年，一汽錫柴將重點培育和強化三支隊伍建設(shè)，不斷提高服務(wù)技能，滿足錫柴服務(wù)要求。首先是服務(wù)專家隊伍，一汽錫柴將在年內(nèi)打造一支高素質(zhì)核心服務(wù)專家隊伍，以技術(shù)支持、培訓(xùn)育人為重點，對內(nèi)收集、編制典型故障案例、建立技術(shù)支持平臺，通過QQ群、電話指導(dǎo)、現(xiàn)場指導(dǎo)等途徑，指導(dǎo)處理疑難問題，對市場上出現(xiàn)的重大疑難問題進行親自帶隊、現(xiàn)場處理。其次是服務(wù)經(jīng)理隊伍，一汽錫柴將在年內(nèi)努力打造一支高效、專業(yè)、激情的服務(wù)經(jīng)理隊伍，作為區(qū)域服務(wù)管理和領(lǐng)導(dǎo)核心的中堅力量，通過積極扶植和依托轄區(qū)內(nèi)核心服務(wù)站，帶動所有服務(wù)站服務(wù)素質(zhì)和技能共同提升。對外積極組織開展二級培訓(xùn)，提升服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)技能，支撐和保障市場服務(wù)工作順利開展。同時加快對后備服務(wù)經(jīng)理隊伍選拔、培育，成熟后不斷充實到服務(wù)經(jīng)理隊伍中去。最后是服務(wù)技師隊伍，注重服務(wù)人才培育，實現(xiàn)區(qū)域自主診斷和問題解決，打造一支高素質(zhì)、高效率的服務(wù)技師隊伍，作為各服務(wù)站站內(nèi)維修和區(qū)域會診的服務(wù)骨干力量。一汽錫柴在服務(wù)方式、方法上大膽創(chuàng)新，推行多樣化特色服務(wù)。一汽錫柴的特色服務(wù)久負(fù)盛名，其推行多年的“農(nóng)忙護駕”和“體檢式特色服務(wù)”深受用戶喜愛?！熬痉?wù)”品牌發(fā)布后，一方面，一汽錫柴繼承優(yōu)良傳統(tǒng)，對其卓有成效的“農(nóng)忙護駕”和“體檢式服務(wù)”等特色服務(wù)進行固化和創(chuàng)新，制定了更加嚴(yán)格的執(zhí)行規(guī)范和操作流程；另一方面，一汽錫柴不斷開創(chuàng)新的特色服務(wù)模式，在2013年年內(nèi)，一汽錫柴將針對叉車用戶的特殊需求，推出叉車特色服務(wù)。一汽錫柴的創(chuàng)新服務(wù)方式，不僅著關(guān)注當(dāng)前，更是放眼長遠(yuǎn)，專注于客戶的長遠(yuǎn)利益和錫柴自身的可持續(xù)發(fā)展，按照規(guī)劃，從2013年開始，一汽錫柴每年提出一項特色服務(wù)，并固化前一年的特色服務(wù)，使錫柴用戶不斷感受到赤忱的關(guān)愛。一汽錫柴在服務(wù)技術(shù)上大膽創(chuàng)新，通過跟蹤、統(tǒng)計用戶維修時間，TDS服務(wù)結(jié)算系統(tǒng)改進升級，全面加強對服務(wù)流程的管控。一汽錫柴按照嚴(yán)格的流程更新服務(wù)單信息，從用戶進站開始填時間，診斷時間、配件等待時間、修理時間、驗車時間、出站時間等，逐一填寫，后期及時確認(rèn)用戶信息，并跟蹤用戶信息，確認(rèn)時間信息準(zhǔn)確性；與此同時，在“精芯服務(wù)”品牌發(fā)布過后，一汽錫柴對其TDS服務(wù)結(jié)算系統(tǒng)進行了全面的改進升級，新升級后的TDS系統(tǒng)優(yōu)勢明顯，能夠分類統(tǒng)計每個用戶從進站到出站的各類時間。據(jù)一汽錫柴工作人員介紹，2013年年內(nèi)，一汽錫柴將建立服務(wù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，借助這一數(shù)據(jù)進行培訓(xùn)和管理，逐年減少用戶從進站到出站的各類時間，極大提高服務(wù)效率。