騰訊科技訊 10月23日消息，首屆派代電子商務(wù)年會(huì)今天在上海盛大開(kāi)幕，500多位知名網(wǎng)商高層會(huì)齊聚一堂，淘寶、拍拍、有啊、京東、新蛋全球、6688、紅孩子、vancl等眾多行業(yè)領(lǐng)袖將熱議電商未來(lái)。騰訊科技作為獨(dú)家戰(zhàn)略合作伙伴全程直播大會(huì)。

　　在下午由左岸女人CEO冰寒、發(fā)網(wǎng)CEO李平義主持的第二場(chǎng)主題互動(dòng)中，京東商場(chǎng)副總裁姜海東、宅急送總裁陳顯寶、TNT中國(guó)區(qū)總裁范登堡、聯(lián)邦快遞中國(guó)總裁陳嘉良等高層一起論道如何改善電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量，提升用戶購(gòu)物體驗(yàn)。

　　互動(dòng)主題精彩觀點(diǎn)：

　　京東商場(chǎng)：物流現(xiàn)在已經(jīng)是我們很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，整個(gè)公司超過(guò)50%的員工是在物流上。最開(kāi)始建物流我感覺(jué)實(shí)際上是一種無(wú)奈，我們的需求在市場(chǎng)上并不能找到合適的合作伙伴來(lái)完成我們?nèi)珖?guó)范圍的快遞服務(wù);

　　聯(lián)邦快遞：提高服務(wù)質(zhì)量，首先要保證貨物的安全，第二是資金流的安全，第三是信息的安全。為什么說(shuō)只有專業(yè)的快遞公司可以做電子商務(wù)，其它的風(fēng)險(xiǎn)比較大，就是資金的問(wèn)題。我們做了6年的電子商務(wù)部沒(méi)有揩客戶的一分錢；

　　宅急送：關(guān)于速度的問(wèn)題，每個(gè)企業(yè)都從速度這一點(diǎn)開(kāi)始有兩個(gè)過(guò)程，一個(gè)是攢錢的過(guò)程，第二是一個(gè)過(guò)度的過(guò)程；

　　TNT：快遞、物流與車無(wú)關(guān)，與人有關(guān)，最最重要的是人；在過(guò)去幾十年里，發(fā)生了很大的變化，技術(shù)的進(jìn)步等等，但其中最重要的因素仍然是人；

　　以下為互動(dòng)專題嘉賓發(fā)言速記全文：

　　主持人：接下來(lái)我們進(jìn)行第二場(chǎng)互動(dòng)專題，這場(chǎng)專題的名字叫做《如何改善電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量，提升用戶購(gòu)物體驗(yàn)》，相信這樣一個(gè)專題也是現(xiàn)場(chǎng)各位都非常關(guān)注的一個(gè)話題了，接下來(lái)為大家有請(qǐng)到的是互動(dòng)交流的主持人。

　　主持人左岸女人CEO冰寒：今天很高興跟大家一起分享。我們的宣傳是在網(wǎng)上，我們的信息流、現(xiàn)金流都是通過(guò)網(wǎng)上走的，物流這個(gè)環(huán)節(jié)是我們交易過(guò)程中唯一和顧客發(fā)生物質(zhì)性接觸的環(huán)節(jié)。這個(gè)環(huán)節(jié)在國(guó)內(nèi)有很多，但有很多不是很滿意的地方。我們今天非常有幸地請(qǐng)到了國(guó)際和國(guó)內(nèi)電子商務(wù)配送行業(yè)的幾位巨頭來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)。我們的環(huán)節(jié)首先是我們問(wèn)一些問(wèn)題，接下來(lái)有一些聽(tīng)眾的互動(dòng)問(wèn)答，如果大家有問(wèn)題問(wèn)的話，沒(méi)有問(wèn)題，請(qǐng)大家先寫好，爭(zhēng)取今天得到一個(gè)完滿的答復(fù)。

　　接下來(lái)請(qǐng)嘉賓做一分鐘的自我介紹。由于今天來(lái)的都是中國(guó)B2C行業(yè)的一些精英，多半是B2C的創(chuàng)始人或者是高管，我這里事先也得到了一些反饋。我們看到目前中國(guó)電子商務(wù)的規(guī)模是很大的，我們邀請(qǐng)今天的嘉賓來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)，希望他們對(duì)我們現(xiàn)在的在座的店商提供一些好的電子商務(wù)的物流方案，同時(shí)也對(duì)之前和現(xiàn)實(shí)的一些問(wèn)題提出一些方案出來(lái)。

　　在幾年以前中國(guó)的民營(yíng)企業(yè)還沒(méi)有到現(xiàn)在這樣一個(gè)規(guī)模等級(jí)的時(shí)候，我們那時(shí)候擔(dān)心的問(wèn)題是我們寄到哪一個(gè)地方，這地方有沒(méi)有配送點(diǎn)，如果沒(méi)有的話我們要選擇其它的物流公司，到今天出現(xiàn)了幾個(gè)大的速遞巨星，客戶的體驗(yàn)也從網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量要求，也在往上走。我們希望不但是要有數(shù)量上的擴(kuò)張，還要有質(zhì)量上的升級(jí)。這就是我們今天舉辦這樣一個(gè)互動(dòng)專場(chǎng)的大背景所在，我們接下來(lái)有請(qǐng)幾位嘉賓做一下自我介紹。

　　京東商場(chǎng)副總裁姜海東：上一場(chǎng)我參加過(guò)，大家可能認(rèn)識(shí)我，我是京東商城公司負(fù)責(zé)物流的負(fù)責(zé)人。我們?cè)谏虾３闪⒘俗约旱奈锪鞴?，目前是我們?cè)谌珖?guó)北京、上海、廣州有自己的庫(kù)房，三個(gè)庫(kù)房加起來(lái)是8萬(wàn)平方米，我們?cè)谌珖?guó)23個(gè)城市有我們的分公司和配送團(tuán)隊(duì)。我們物流公司也有自己的一些無(wú)奈和考量，稍候我也希望跟三位交流一下物流方面如何提升質(zhì)量。

　　宅急送總裁陳顯寶：我是宅急送的陳顯寶，很高興來(lái)參加這次會(huì)議，更高興的是看到了很多新老朋友，這里差不多一半是我們的客戶，我想借此機(jī)會(huì)對(duì)我們的客戶表示深深的感謝，同時(shí)對(duì)我們宅急送的改革對(duì)客戶帶來(lái)的傷害，由于我們的運(yùn)營(yíng)質(zhì)量下降對(duì)客戶價(jià)值造成的傷害，借此機(jī)會(huì)向大家表示一個(gè)歉意。COE是宅急送2004年提出來(lái)的，所以我們第一批的單子是1988年開(kāi)始的，到現(xiàn)在我們做過(guò)超過(guò)200個(gè)億，借這個(gè)機(jī)會(huì)我們跟大家共同交流關(guān)于我們電子商務(wù)物流。

　　TNT中國(guó)區(qū)總裁范登堡：非常高興能夠在這里探討中國(guó)的物流配送，在中國(guó)物流這一塊是最為復(fù)雜的關(guān)系之一，非常希望能得到大家的一些評(píng)論和探討。

　　聯(lián)邦快遞中國(guó)總裁陳嘉良：大家好，我是聯(lián)邦快遞的總裁，聯(lián)邦快遞發(fā)展是很早的，我們1987年進(jìn)入到中國(guó)的市場(chǎng)，我們?cè)谥袊?guó)市場(chǎng)發(fā)展有三個(gè)里程碑。一個(gè)是1995年末、1996年我們用自己的飛機(jī)服務(wù)中國(guó)，這方面能夠讓我們對(duì)服務(wù)有很大的提升，第二個(gè)重要的發(fā)展里程碑就是2009年的1月份，我們把亞太區(qū)的中心從菲律賓搬到這邊來(lái)，這對(duì)我們多數(shù)亞太方面的中心起了很大的作用。第三，我們?cè)?007年的三月份完成了合并后，我們進(jìn)到中國(guó)國(guó)內(nèi)的快遞市場(chǎng)，我們?cè)趪?guó)內(nèi)的快遞市場(chǎng)里面提供三種服務(wù)，我想今天很榮幸能夠參與今天的盛會(huì)，我也希望聯(lián)邦快遞國(guó)內(nèi)的服務(wù)能夠支持國(guó)內(nèi)電子商務(wù)行業(yè)的發(fā)展。

　　左岸女人CEO冰寒：我們臺(tái)上兩位陳總，陳嘉良希望我們稱他為Mary。下面我們進(jìn)入互動(dòng)的環(huán)節(jié)，姜總你副總裁的身份來(lái)負(fù)責(zé)物流的建設(shè)，而且不是京東的核心業(yè)務(wù)，能不能跟我們說(shuō)一下，因?yàn)槲覀冎烂恳粋€(gè)人最精確的這一塊才是符合發(fā)展的方向，但是京東卻反其道而行之，以這么高的代價(jià)來(lái)做，能不能給我們說(shuō)一下其中的原因呢？

　　京東商場(chǎng)副總裁姜海東：我覺(jué)得我跟在座的電子商務(wù)的身份不一樣，向三位巨頭去問(wèn)我們的要求你們能不能滿足。

　　左岸女人CEO冰寒：你說(shuō)說(shuō)你的原因吧。

　　京東商場(chǎng)副總裁姜海東：物流現(xiàn)在已經(jīng)是我們京東很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，整個(gè)公司超過(guò)50%的員工是在物流上。最開(kāi)始建物流我感覺(jué)實(shí)際上是一種無(wú)奈，我們的需求在市場(chǎng)上并不能找到合適的合作伙伴來(lái)完成我們?nèi)珖?guó)范圍的快遞服務(wù)，那么我們基本上的電子商務(wù)客戶大家應(yīng)該都是比較類似的，這個(gè)客戶群是比較高素質(zhì)的，他的要求、他對(duì)服務(wù)的挑剔程度都是跟線下有一些區(qū)別的，所以他們要求的是一個(gè)最好的服務(wù)態(tài)度、最快的一個(gè)速度，在各方面的體驗(yàn)都要求達(dá)到最好。

　　我們到市面上發(fā)現(xiàn)這對(duì)很多快遞公司來(lái)說(shuō)是一個(gè)挑戰(zhàn)，就是說(shuō)能達(dá)到這樣一個(gè)要求是一個(gè)挑戰(zhàn)。第二方面，要求速度。這個(gè)速度有可能是一個(gè)全國(guó)性的、而不是區(qū)域性的，有可能我一個(gè)貨發(fā)的是上海或者是北京，所以地域跨度就是比較廣一些，對(duì)快遞公司也是一個(gè)挑戰(zhàn)。第三個(gè)方面，我們考慮也是成本。我相信在座的很多電商也是剛剛起家。我們置件物流的成本應(yīng)該是低。

　　左岸女人CEO冰寒：比第三方服務(wù)的成本低多少？

　　京東商場(chǎng)副總裁姜海東：不同的城市不一樣，這個(gè)成本最開(kāi)始一定是成本比較高的。

　　左岸女人CEO冰寒：這就是你們賺錢的吧？

　　京東商場(chǎng)副總裁姜海東：這是成本，我們不希望我們的資金被占有，我們想快速的成長(zhǎng)起來(lái)，第五個(gè)方面，我們的客戶希望我們B2C企業(yè)給他提供的是一個(gè)全方位的端到端的服務(wù)。所以我們?cè)诟渌献骰锇楹献鞯臅r(shí)候，無(wú)論是流程上還是系統(tǒng)上都要存在一個(gè)對(duì)接，而這種對(duì)接是客戶不關(guān)心的，但是對(duì)他提供的又是非常好的一個(gè)無(wú)差別的服務(wù)，對(duì)他來(lái)說(shuō)是很好的。所以，我們?cè)谌珖?guó)范圍內(nèi)目前也在跟第三方合作，但是沒(méi)有在全國(guó)性的跟某一家的合作。這也是我們希望在全國(guó)有一個(gè)全方位的合作伙伴，因?yàn)槲覀儽旧聿皇亲鑫锪鞒錾淼?，我們的物流也是被迫為之的?

　　左岸女人CEO冰寒：請(qǐng)問(wèn)一下陳總，姜總講的這些問(wèn)題，包括服務(wù)區(qū)的問(wèn)題、對(duì)服務(wù)態(tài)度的問(wèn)題有沒(méi)有什么好的解決方案？

　　聯(lián)邦快遞中國(guó)總裁陳嘉良：應(yīng)該說(shuō)大家關(guān)心的是物流是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，剛剛說(shuō)的是1988年，我們是1994年創(chuàng)業(yè)的企業(yè)，在國(guó)內(nèi)有一定的影響力，我們做電子商務(wù)的第一票是1988年開(kāi)始做的，應(yīng)該說(shuō)從2004年我們把這一塊業(yè)務(wù)納入到我們的核心產(chǎn)品，在三年前我們進(jìn)入電子商務(wù)領(lǐng)域。應(yīng)該說(shuō)我們對(duì)這一塊應(yīng)用是比較深的，我覺(jué)得怎么樣提高服務(wù)質(zhì)量，我考慮了一些，無(wú)外乎以下幾點(diǎn)：第一點(diǎn)安全，包括三個(gè)方面的安全，首先是我們貨物的安全，第二是資金流的安全，第三是信息的安全。這三個(gè)里面首先提的是錢，出去以后會(huì)不會(huì)回來(lái)，這是大家所關(guān)心的，第二是你的貨無(wú)會(huì)不會(huì)丟失，原來(lái)沒(méi)有，這兩年出現(xiàn)的，就是說(shuō)你的信息會(huì)不會(huì)泄露，我覺(jué)得是這三方面的安全，應(yīng)該說(shuō)專業(yè)的公司一般來(lái)說(shuō)是做得比較好的。為什么說(shuō)只有專業(yè)的快遞公司可以做電子商務(wù)，其它的風(fēng)險(xiǎn)比較大，就是資金的問(wèn)題。我們做了6年的電子商務(wù)部沒(méi)有揩客戶的一分錢。

　　左岸女人CEO冰寒：我個(gè)人也非常欣賞宅急送的風(fēng)格，我也不是第一次和宅急送打交道，我們每天也在和宅急送一線的人員打交道，2008年宅急送還度過(guò)了一次危機(jī)。血淚史就不講了，咱們挺過(guò)來(lái)就是好漢，問(wèn)題是你剛才講的三個(gè)安全都是大家的期待，那么如果宅急送把這三個(gè)安全做得非常好的話，不光是安全問(wèn)題，還考慮到了一個(gè)體驗(yàn)的問(wèn)題，如果這三個(gè)問(wèn)題和體驗(yàn)都做得很好的話，姜總就不用去搞物流了，可以繼續(xù)做你的信息系統(tǒng)了。我想問(wèn)一下，從您作為一個(gè)宅急送的靈魂人物，最高層領(lǐng)導(dǎo)這樣一個(gè)角度，是不是多談點(diǎn)問(wèn)題。

　　宅急送總裁陳顯寶：關(guān)于速度的問(wèn)題，每個(gè)企業(yè)都從速度這一點(diǎn)開(kāi)始有兩個(gè)過(guò)程，一個(gè)是攢錢的過(guò)程，第二是一個(gè)過(guò)度的過(guò)程，我覺(jué)得這一點(diǎn)最開(kāi)始大家知道了，我們現(xiàn)在推出了一個(gè)N模式，一個(gè)7模式。所謂N模式，比如說(shuō)我們推出了一個(gè)七天，還有一個(gè)7模式，就是7+1、7+2……。我們有一套信息系統(tǒng)，我們現(xiàn)在和快捷也在合作，就是把錢一到帳就派遣人過(guò)去了。

　　左岸女人CEO冰寒：據(jù)我個(gè)人了解，你使用了快錢的借賬的系統(tǒng)，通過(guò)快錢的結(jié)算系統(tǒng)劃給收款人。您剛才說(shuō)宅急送的速度問(wèn)題也是很重要，國(guó)內(nèi)B2C的銷售額80%來(lái)自COD，我個(gè)人對(duì)速度是比較滿意的，安全上也沒(méi)有問(wèn)題的。但是，我曾經(jīng)跟劉總探討過(guò)這個(gè)問(wèn)題，說(shuō)你為什么不找宅急送還是誰(shuí)做貨到付款呢？劉總說(shuō)我們貨到付款，10天之后才能拿到錢，5個(gè)億不在我的口袋而在他的口袋里這就是問(wèn)題。所以提高還款，你作為一個(gè)橋梁，兩邊都是你的客戶，這中間的問(wèn)題你怎么平衡？

　　宅急送總裁陳顯寶：剛才說(shuō)的這些措施是我們今年開(kāi)始的。第三個(gè)方面就是服務(wù)了，一個(gè)是剛才講的個(gè)性化，第二就是守侯的，要有一個(gè)體系，再就是網(wǎng)絡(luò)，先是市級(jí)網(wǎng)，然后是縣級(jí)網(wǎng)，網(wǎng)的要求非常高，縣級(jí)水平將近達(dá)到了50%，我覺(jué)得要是一個(gè)全方位來(lái)滿足客戶的需求。

　　左岸女人CEO冰寒：剛才講到服務(wù)的問(wèn)題，我想問(wèn)一下陳總你們外資的企業(yè)進(jìn)入國(guó)內(nèi)以后，如何進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)的？

　　聯(lián)邦快遞中國(guó)總裁陳嘉良：過(guò)去為什么物流服務(wù)在中國(guó)比一般的客戶不好的感覺(jué)，我想主要有兩個(gè)原因。第一，很多的快遞公司到中國(guó)來(lái)創(chuàng)立，當(dāng)中有很多的水平不夠，另外一個(gè)原因是很多的快遞公司在電子商務(wù)這個(gè)領(lǐng)域里面，電子商務(wù)里面有很多的檔次，每一個(gè)檔次客戶有不同的要求，快遞公司應(yīng)該要選擇性地來(lái)去服務(wù)某一個(gè)檔次，讓我們能夠針對(duì)客戶的要求來(lái)滿足他們的要求，所以我覺(jué)得這個(gè)很必要。剛才你提到第一個(gè)問(wèn)題，如果快遞公司在中國(guó)要服務(wù)好電子商務(wù)這個(gè)市場(chǎng)，這個(gè)網(wǎng)絡(luò)的鋪開(kāi)是非常重要的，作為一家剛進(jìn)到國(guó)內(nèi)快遞公司的國(guó)際快遞市場(chǎng)，網(wǎng)絡(luò)的鋪開(kāi)也是我們非常重要的一環(huán)，但是在鋪開(kāi)我們的網(wǎng)絡(luò)這一過(guò)程中，我們蠻重要的就是要平衡服務(wù)水平，不能為了一下子把網(wǎng)絡(luò)鋪開(kāi)，然后犧牲給各位的服務(wù)水平，所以這一個(gè)平衡，我想是國(guó)際快遞公司在中國(guó)鋪開(kāi)的網(wǎng)絡(luò)當(dāng)中一個(gè)很重要的一環(huán)。

　　左岸女人CEO冰寒：我想問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，你們?cè)趪?guó)內(nèi)對(duì)業(yè)務(wù)開(kāi)展并不像國(guó)內(nèi)快遞公司這么大，比如說(shuō)業(yè)務(wù)規(guī)模等等沒(méi)有這么大，我想問(wèn)一下國(guó)外的情況，我們過(guò)國(guó)內(nèi)的企業(yè)剛才談到，我們?cè)谂渌偷乃俣?、服?wù)的態(tài)度、用戶體驗(yàn)等等方面都存在一些不足，我們想知道在國(guó)外這些客戶對(duì)您的滿意度是怎樣的。

　　聯(lián)邦快遞中國(guó)總裁陳嘉良：我們的客戶在我們的服務(wù)體驗(yàn)方面，我蠻自豪地說(shuō)：不管在國(guó)外還是在中國(guó)，對(duì)我們的服務(wù)體驗(yàn)都是滿意的，當(dāng)年你為我有沒(méi)有改進(jìn)的空間，當(dāng)然是有改進(jìn)的空間，我覺(jué)得服務(wù)的體驗(yàn)如果要做好，其實(shí)作為一家快遞服務(wù)公司，應(yīng)該朝幾方面來(lái)改進(jìn)。第一，在培訓(xùn)方面我們要做好，第二方面在整個(gè)的操作流程方面應(yīng)該要完備，第三方面在服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量方面應(yīng)該有跟客戶有一個(gè)很清楚的溝通，大家不要誤解。第四方面也是最重要的一方面，就是怎么樣讓我們的員工很熱愛(ài)他的工作，我相信只有員工，如果他熱愛(ài)他的工作時(shí)，他才可以提供好的服務(wù)給我們的客戶。我最近收到我一個(gè)客戶給我們的一封信，我看完這封信以后我都非常感動(dòng)，他這封信的內(nèi)容是這樣的，他說(shuō)那天我在路上看到聯(lián)邦快遞的一個(gè)員工，那天下了很大的雨，我看到聯(lián)邦快遞的遞送員拿著雨傘，這傘不是擋他的身體，而是用來(lái)?yè)踹@個(gè)包裹，我收到這封信以后非常感動(dòng)，但是更重要的就是把這些好的案例跟我們每一個(gè)遞送員分享，因?yàn)槲乙麄冎酪阉麄兊墓ぷ髯龊弥螅覀兊目蛻羰菚?huì)肯定的我們的。

　　TNT中國(guó)區(qū)總裁范登堡：我認(rèn)為在所有的因素當(dāng)中跟大家的觀點(diǎn)很一致，就是快遞、物流與車無(wú)關(guān)，與人有關(guān)，最最重要的是人，在過(guò)去幾十年里，發(fā)生了很大的變化，技術(shù)的進(jìn)步等等，但其中最重要的因素仍然是人。為什么說(shuō)重要的是人呢，在中國(guó)考慮到快遞，包裹，物流配送這一塊是因?yàn)槟銓?duì)它有很多的期待，你可能也一個(gè)哈利波特的模數(shù)膀，好像有一個(gè)萬(wàn)能的唱歌、跳舞等等，對(duì)這一方面也有很多的期待，但是所有這一切都需要有人去完成，也許我的網(wǎng)絡(luò)和他的網(wǎng)絡(luò)差不多一樣大，網(wǎng)絡(luò)是一樣的，但是只有人才能使這些網(wǎng)絡(luò)不同，我想這也是真正的含義，剛才您談到的是培訓(xùn)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是人，還有員工的自豪感，實(shí)際上是企業(yè)文化，這一塊實(shí)際上也是關(guān)于人的。

　　左岸女人CEO冰寒：我非常同意這個(gè)觀點(diǎn)，我舉一個(gè)例子，我一天送了13個(gè)貨，有5個(gè)客戶現(xiàn)場(chǎng)表?yè)P(yáng)了我，我給他服務(wù)的時(shí)候，我的顧客從網(wǎng)上購(gòu)物之后他非常想快速收到這個(gè)貨，我送了貨我非常開(kāi)心的。因?yàn)槲覠釔?ài)這個(gè)工作，同時(shí)我也有很好的回報(bào)，我有開(kāi)車，在上海有房子，過(guò)的舒服，是為什么呢？因?yàn)槲宜拓洠埠臀覀兊暮芏嗟目爝f員都有打交道，為什么我特別贊同幾位以人為本的觀點(diǎn)，是因?yàn)槲矣X(jué)得我們一線的快遞員是很辛苦的，我們現(xiàn)在的很多快遞員很多都是外地人，都不是本地人，沒(méi)有什么社保，然后他們僅有的工具是一輛電動(dòng)車，然后他們這個(gè)貨放在樓下，當(dāng)顧客要求他們放上去的時(shí)候，他車上還放著價(jià)值幾千塊錢的貨，當(dāng)貨送上去這個(gè)貨丟掉了責(zé)任得由他來(lái)賠償，我們大家都不容易，希望物流企業(yè)能夠把這個(gè)價(jià)格降下來(lái)，節(jié)省成本。但是如果說(shuō)物流公司賺了很多的錢，那么這個(gè)也意味著很有限的能力財(cái)富支付這些員工的薪酬和福利。如果說(shuō)這份工作的生存本來(lái)該艱苦，而且隨時(shí)要面對(duì)用戶的抱怨，員工又非常的不穩(wěn)定，這些企業(yè)怎么樣才能做的好呢，我覺(jué)得是一個(gè)非常難解的題，我們現(xiàn)在所坐的電子商戶的企業(yè)們，我們都是一線員工的收益者，他們最開(kāi)始用自行車，后來(lái)用電動(dòng)車才跑出了我們中國(guó)的電子商戶的運(yùn)營(yíng)之路。我們給他們掌聲。面對(duì)這個(gè)問(wèn)題長(zhǎng)久解決，我們請(qǐng)三位嘉賓來(lái)解答。先請(qǐng)陳總。

　　聯(lián)邦快遞中國(guó)總裁陳嘉良：為什么宅急送發(fā)展的這么好，實(shí)際上我們的員工在去年以來(lái)相對(duì)穩(wěn)定的，有重要的幾點(diǎn)，一個(gè)來(lái)講首先是待遇，我們一直有一個(gè)理念，這個(gè)待遇一定在同行業(yè)要高20%，這樣人員才會(huì)穩(wěn)定。這個(gè)待遇要高于同等行業(yè)下的工資的20%，這是我們一般的一個(gè)理念。第二個(gè)是社保，實(shí)際上我們的員工在五年前就有社保了，第二個(gè)是尊重，在剛開(kāi)始工作的時(shí)候，司機(jī)可以接送小店員，幫助他。第三個(gè)就是培訓(xùn)，我們宅急送有很多的司機(jī)小店員，培訓(xùn)很重要，宅急員工的發(fā)展有一個(gè)非常好的體系，我覺(jué)得員工也會(huì)干得有樂(lè)趣，在我們業(yè)界有一個(gè)傳言，宅急送是中國(guó)的物流界的黃埔軍校。從另一個(gè)方面講宅急送出去的找工作，確實(shí)的我們一個(gè)司機(jī)出去找工作都好找，很多我們的電子供應(yīng)商物流總監(jiān)，物流經(jīng)理都是我們宅急送出來(lái)的。

　　發(fā)網(wǎng)CEO李平義：Mary，希望您對(duì)中國(guó)的物流企業(yè)給我們一些建議？

　　TNT中國(guó)區(qū)總裁范登堡：在這樣一個(gè)消費(fèi)市場(chǎng)上我們不能說(shuō)我們要降低用戶的期望，因?yàn)楸旧硐M(fèi)市場(chǎng)就是這樣，大家的期望都很高。應(yīng)該說(shuō)通過(guò)技術(shù)以及流程這方面的改進(jìn)，使得配送能夠盡可能的簡(jiǎn)單，這是一個(gè)解決之道。這個(gè)過(guò)程就必須要學(xué)會(huì)使用這些工具因素，讓這些事情變得很簡(jiǎn)單這是最重要的事情，就像剛才講的說(shuō)這快遞員在樓下他要送一個(gè)400快錢的東西，樓下有幾千快錢的東西，他要必須的趕快回來(lái)，只有通過(guò)這些元素才能使這些事情避免重演，這樣才能給用戶更好的體驗(yàn)。

　　聯(lián)邦快遞中國(guó)總裁陳嘉良：我們覺(jué)得如果我們對(duì)我們的員工好，給他創(chuàng)造一個(gè)很好的環(huán)境，他一定能夠給我們的客戶有很好的服務(wù)，如果他給我們的客戶有很好的服務(wù)的時(shí)候，公司一定贏利的，這是我們的一個(gè)看法。你剛才提到的有什么的建議可以給我們的同行，我想幾方面。第一，剛才所講的流程，還有一些把工作簡(jiǎn)單，還有利用高科技的手段，另外一個(gè)方法就是說(shuō)多勞多得，就是員工送更多的包裹的時(shí)候你給他很多的獎(jiǎng)勵(lì)，我想員工也會(huì)更為公司賣力，另外一個(gè)建議是說(shuō)我們要我們第一線的員工看到在這一個(gè)行業(yè)的發(fā)展是有希望的，他今天是一個(gè)配送員，明天他可能是一個(gè)經(jīng)理，后來(lái)他可能是一個(gè)總經(jīng)理，所以在公司里面我們要有更多的機(jī)會(huì)給我們公司的員工。

　　發(fā)網(wǎng)CEO李平義：我提出一個(gè)抗議，您剛才講要有一個(gè)多勞多得的薪水給快遞員，我送更多的包裹就可以得到更多的薪水，我相信所有的快遞公司都是這么干的，但是我現(xiàn)在想的是我們的用戶滿意他們就可以得到更多的錢嗎？

　　宅急送總裁陳顯寶：我們會(huì)給快遞員一定的激勵(lì)。

　　發(fā)網(wǎng)CEO李平義：我們希望不久的將來(lái)我們的快遞包裹里面，或者是快遞便單上有一個(gè)也可以讓用戶來(lái)打分，讓他來(lái)評(píng)估員工，不光是多勞多得，還要好勞多得。這可能和我們國(guó)內(nèi)的法制各方面有一些關(guān)系，販賣個(gè)人信息到今年才被視為違法行為，我們有這樣幾個(gè)建議：一個(gè)是利用信息共享，和我們用戶之間，和消費(fèi)者之間都能有充分的信息互動(dòng)，我就擔(dān)心我的貨到哪里了，查不出來(lái)到哪里，這些信息需要去共享，然后這些就是用戶體驗(yàn)，第二是關(guān)于貨到付款這一塊，利用信息技術(shù)，可以提升為一種速度?，F(xiàn)在我們每個(gè)月是非常累的，因?yàn)槎际鞘止さ穆?，這種東西為什么讓人去做呢？設(shè)計(jì)、操作流程等各方面都需要做一些改變。最后一點(diǎn)，人性化的服務(wù)，比如說(shuō)經(jīng)常我遇到一些問(wèn)題，其實(shí)是一些偶然因素引起的，比如說(shuō)我的快遞員配到這里來(lái)了，打電話給你，不知道你在不在，后來(lái)大哥說(shuō)我現(xiàn)在不在，要么在我樓下等一個(gè)小時(shí)或者明天過(guò)來(lái)，但是明天我可能會(huì)忘記的，也有可能我有很多貨要送，我就沒(méi)辦法按照9點(diǎn)10分10秒約定的時(shí)間送過(guò)去，這時(shí)雙方的沖突就產(chǎn)生了。比如說(shuō)我提前一天送到發(fā)哥這里，我馬上有一個(gè)短信通知你，“您好，我們給您的貨已經(jīng)到北京，我們計(jì)劃于明天什么時(shí)候給你送過(guò)來(lái)”。

　　最后一句話：只有交流才能溝通，只有溝通才能合作，才能互相提升。宅急送包括聯(lián)邦，我們第一次坐在這種場(chǎng)合，是不是有更多的機(jī)會(huì)和同仁一起來(lái)探討和改善呢？限于時(shí)間的關(guān)系，我們就到這里，接下來(lái)的時(shí)間我們留給現(xiàn)場(chǎng)的觀眾。

　　我來(lái)總結(jié)一下：大家有著平和的態(tài)度，第二對(duì)問(wèn)題有清醒的認(rèn)識(shí)，第三對(duì)解決方案有周密的計(jì)劃。接下來(lái)我們一起共同期待中國(guó)和國(guó)際的速遞物流企業(yè)，為中國(guó)電子商務(wù)兩邊的用戶，消費(fèi)者和商家?guī)?lái)更好的服務(wù)和體驗(yàn)，共同促進(jìn)中國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展。我們是不是請(qǐng)?jiān)谧恳晃患钨e講一句話，可以是一個(gè)承諾，可以是一個(gè)期待。

　　京東商場(chǎng)副總裁姜海東：希望未來(lái)所有的用戶對(duì)京東的服務(wù)感到滿意。

　　聯(lián)邦快遞中國(guó)總裁陳嘉良：我們希望更多地滿足客戶的需要，也希望客戶不斷地給我們反饋，監(jiān)督指導(dǎo)我們的工作。

　　TNT中國(guó)區(qū)總裁范登堡：一句話：“關(guān)注人、關(guān)心人”。

　　聯(lián)邦快遞中國(guó)總裁陳嘉良：跟我們的同行一起努力，給我們的客戶提供最好的服務(wù)，包括最好的服務(wù)體驗(yàn)。