完善服務(wù)管理體系，優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)行為是客戶服務(wù)中心與各服務(wù)單位的共同職責(zé)，關(guān)系到服務(wù)平臺(tái)的健康發(fā)展。

　　其中，服務(wù)舊件是產(chǎn)品保修行為的依據(jù)之一，也是評(píng)估特約服務(wù)中心管理水平的主要指標(biāo)之一?？蛻舴?wù)中心通過(guò)對(duì)服務(wù)舊件的核查驗(yàn)收，以規(guī)范服務(wù)行為。經(jīng)過(guò)不間斷的持續(xù)開(kāi)展服務(wù)舊件管理工作的專項(xiàng)治理，對(duì)不符合驗(yàn)收的服務(wù)舊件定期通報(bào)有關(guān)單位，并且分階段匯總于《龍工報(bào)》通報(bào)后，引起了各服務(wù)單位主要負(fù)責(zé)人和總經(jīng)理的高度重視。各單位在近期退回的服務(wù)舊件，經(jīng)客戶服務(wù)中心以及相關(guān)部門共同核查時(shí)發(fā)現(xiàn)，退回實(shí)物及其所涉及單位的兩類數(shù)據(jù)上均有大幅度下降，這表明各單位加強(qiáng)了服務(wù)行為的過(guò)程管理。

　　智慧源于責(zé)任，責(zé)任在于有心。只要我們正確認(rèn)識(shí)服務(wù)發(fā)展過(guò)程管理的重要性和必要性，我們相信各單位一定會(huì)根據(jù)自身發(fā)展需要加強(qiáng)過(guò)程管理，杜絕類似問(wèn)題的發(fā)生。事實(shí)證明了一批服務(wù)單位較好的執(zhí)行了相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，比如陜西宇龍、山東東大等單位。又如，新疆軍企等單位盡管服務(wù)區(qū)域廣、下屬分公司數(shù)量眾多等因素，通過(guò)不懈努力的積極改進(jìn)，近期在舊件管理上有了較快的進(jìn)步，正在規(guī)范服務(wù)舊件的管理工作，從而促進(jìn)了各項(xiàng)業(yè)務(wù)朝著正面、有利的方向前進(jìn)。

　　盡管龍工在全國(guó)的服務(wù)體系不斷完善，但仍有個(gè)別單位在整機(jī)銷量較快增長(zhǎng)和管理落后的雙重影響下，人員、車輛等服務(wù)配套設(shè)施未能及時(shí)同步完善，更可怕的是依然存在服務(wù)舊件弄虛作假及使用非龍工專用件的現(xiàn)象，不論在內(nèi)部還是在外部環(huán)境都嚴(yán)重?fù)p害了龍工的服務(wù)形象。其中石家莊市某單位、唐山市某單位、鄭州市某單位、江西南部某單位，自從服務(wù)舊件專項(xiàng)治理活動(dòng)開(kāi)展后，退回的服務(wù)舊件不符合結(jié)算的情況還未得到有效改善。

　　根據(jù)《2008年特約服務(wù)中心管理規(guī)范》及星級(jí)管理辦法，持續(xù)推進(jìn)各項(xiàng)服務(wù)管理工作完成情況的檢查、通報(bào)與綜合評(píng)估，提高年度工作質(zhì)量以及星級(jí)評(píng)審的透明度和公正性。對(duì)于服務(wù)過(guò)程中類似舊件虛假的各種違規(guī)行為，有關(guān)部門將按照相關(guān)規(guī)定給予嚴(yán)厲查處，不會(huì)視而不見(jiàn)、違而不管。

　　為此，再次要求當(dāng)前服務(wù)保障能力不足、管理水平落后的單位，能夠正視問(wèn)題，把握機(jī)遇立即改進(jìn)。同時(shí)希望當(dāng)前做得較好的單位樹(shù)立典型、繼續(xù)努力、不斷創(chuàng)新、突出服務(wù)優(yōu)勢(shì)促進(jìn)企業(yè)又好又快發(fā)展。