工程機械行業(yè)在全球化的經(jīng)濟背景下取得了迅猛的發(fā)展，中國作為世界工程機械的核心市場，受到了全世界工程機械制造企業(yè)的青睞和垂青。卡特、凱斯、日立、特雷克斯等國際工程機械巨頭相繼落戶中國，給中國帶來了先進管理理念的同時也帶來了巨大的威脅，優(yōu)勝劣汰、適者生存，是所有業(yè)態(tài)發(fā)展的自然規(guī)律。民族企業(yè)如何才可以獲得生存和發(fā)展，民族企業(yè)旗下的眾多代理商同樣面對著機遇和挑戰(zhàn)。

    國內(nèi)工程機械制造企業(yè)在一大批一流企業(yè)家和戰(zhàn)略家的帶領(lǐng)下相繼步入國際化的行列。徐工、柳工、中聯(lián)、廈工等，都在這場大規(guī)模的洗牌過程中取得了長足的發(fā)展。柳工不到5年內(nèi)，出口量成級數(shù)增長，2007年，柳工的國際銷售收入達到了1.2億美元，這意味著什么？意味著一大批在“混戰(zhàn)”中成長起來的民族工程機械企業(yè)在“群狼”的圍攻下已經(jīng)堅強地站了起來并開始進行“反攻”，不僅僅緊緊守住了陣地而且開始擴大地盤。

    喜人的背后我們?nèi)匀恍枰颖杜?，和國際大品牌相比我們起點晚，我們問題多、實力仍待不斷提高。作為工程機械企業(yè)的一線主體，我們的代理商緊跟著行業(yè)的發(fā)展步伐，也在不斷地探索和前進。

    銷售和服務(wù)作為市場的兩大業(yè)務(wù)主體，受到了制造廠家和眾多代理商的關(guān)注和投入，人員專業(yè)化水平的提高是主要的發(fā)展主線，不僅僅要在銷售上下功夫，也要在服務(wù)上加大投入。三包一年的提出，帶給了行業(yè)積極的發(fā)展源頭，也拉升了服務(wù)的發(fā)展高度。我們的代理商如何面對不斷升級的服務(wù)基準(zhǔn)？如何提升自身的能力以獲得市場的承認和容納？

    吉林柳工作為柳工典型的一級經(jīng)銷商，在這場不見硝煙的戰(zhàn)斗中取得了比較大的成績，獲得了客戶的高度認可。去年的一場采訪，讓我們獲益良多。“用心做事、真心做人”，簡簡單單一句話，道破天機，對事情應(yīng)該一絲不茍、盡善盡美，對人應(yīng)該誠信相待、和睦相處。這些道理可能每個人都懂，但是是不是都可以做得到呢？是不是都可以把事情做好，和人尤其是每個客戶都保持良好的關(guān)系？

    我想，以上兩點是做市場、做銷售最根本的職業(yè)情操。吉林柳工做到了，走進吉林柳工，感受是十分明顯的，每個人都在積極、樂觀、充滿信心地工作，每個人都可以做到敬業(yè)愛崗、兢兢業(yè)業(yè)，我認為，這是一個企業(yè)取得不斷進步的用之不盡的精神資源。

    深度營銷——服務(wù)的不斷完善

    傳統(tǒng)的營銷方式莫過于通過勸說、吃飯、拉關(guān)系等方式獲得產(chǎn)品的成功銷售。但是在這個發(fā)展迅速、追求品牌和成就的商業(yè)社會里，如何面對市場的巨大變化而做出積極的策略？

    深度營銷顧名思義就是改變傳統(tǒng)的橫向營銷策略，在注重不斷擴大市場份額的同時，為客戶提供更為深入、豐富的產(chǎn)品和服務(wù)的銷售策略。我們經(jīng)常所講的后市場開發(fā)就是深度營銷的典型體現(xiàn)。不僅僅為客戶提供產(chǎn)品，還積極為客戶提供設(shè)備的翻新、以舊換新、租賃、服務(wù)等業(yè)務(wù)。和傳統(tǒng)營銷相比，加大了服務(wù)的比重和投入。

    那么，在深度營銷的背景下，如何為客戶提供更為完善的服務(wù)？我們?nèi)绾畏e極響應(yīng)深度營銷？服務(wù)方式的豐富和服務(wù)內(nèi)容的完善，是我們探索的方向和索引。吉林柳工全體人員在領(lǐng)導(dǎo)者的帶領(lǐng)下，不斷地學(xué)習(xí)和揣摩，走出了一條成功的路子。

    區(qū)域負責(zé)制。公司有十多個分公司，每個分公司負責(zé)一個區(qū)域，每個區(qū)域有3到4個服務(wù)人員。這3到4個服務(wù)人員的負責(zé)區(qū)域又進一步劃分，每個人負責(zé)幾個客戶，長期進行跟蹤和服務(wù)指導(dǎo)。如果出現(xiàn)人員不夠的情況下可以進行人員互相調(diào)配，爭取做到不讓每一個客戶等待、不讓每一臺機器停工、不讓每一個客戶有怨言。在這樣的方針指導(dǎo)下，吉林柳工在廣泛的客戶群里享有極高的聲譽。

    定期培訓(xùn)制。每隔1個月，都會集中所有的服務(wù)人員進行集體培訓(xùn)，集體討論在這一個月中遇到的難題以及解決辦法，集思廣益，互相學(xué)習(xí)和借鑒。邀請柳工服務(wù)師對服務(wù)人員進行服務(wù)講解，講產(chǎn)品、講維修、講服務(wù)。在這樣一個互動的環(huán)境中，吉林柳工的服務(wù)人員的水平不斷得到提高，處于行業(yè)領(lǐng)先水平。

    硬件建設(shè)。隨著產(chǎn)品銷售范圍的不斷擴大和銷售產(chǎn)品的不斷豐富，對服務(wù)硬件配置提出了更高的要求。吉林柳工根據(jù)各個區(qū)域的反饋，積極為區(qū)域較大、服務(wù)半徑較大的服務(wù)機構(gòu)配置車輛、電子通訊設(shè)備和手提電腦等。提高了辦事速度，才有可能提高服務(wù)水平。

    跟蹤服務(wù)。營銷學(xué)的角度來講，客戶群的劃分對于科學(xué)的管理有著重要的關(guān)系。吉林柳工的領(lǐng)導(dǎo)者和服務(wù)人員在實際的摸索和不斷的學(xué)習(xí)中逐漸掌握了這一理念。如何劃分？劃分的標(biāo)準(zhǔn)是什么？什么樣的客戶群需要我們重點關(guān)注和跟蹤？以實現(xiàn)長期的合作和發(fā)展？吉林柳工的服務(wù)人員和市場人員積極配合，分產(chǎn)品、分區(qū)域、分等級進行客戶群細分，對于重點客戶群給予“特殊優(yōu)待”。例如，壓路機產(chǎn)品客戶可以得到每月上門的技術(shù)指導(dǎo)和維修保養(yǎng)，攤鋪機的客戶可以享受到“保姆式”的貼心服務(wù)，遇到問題馬上解決。在采訪到他們的服務(wù)負責(zé)人時，他們說，采取跟蹤服務(wù)的方式使他們不僅可以隨時幫助客戶解決問題，更可以培養(yǎng)客戶對柳工產(chǎn)品的信心，增加客戶和商家的感情，實現(xiàn)長期合作。

    長年的積累，使得服務(wù)在吉林柳工人的心里落地生根，并且不斷豐滿。在如今的商業(yè)社會，設(shè)備本身已經(jīng)同質(zhì)化，服務(wù)已經(jīng)產(chǎn)品化，服務(wù)的質(zhì)量直接影響到客戶的抉擇。服務(wù)對于吉林柳工而言，已經(jīng)化為一種品牌，而品牌的力量是無窮的，可以給企業(yè)帶來源源不斷的社會資源。

    產(chǎn)品多元化——全能服務(wù)人才到專職服務(wù)機構(gòu)的演變

    做大做強，是每一個工程機械企業(yè)的目標(biāo)。產(chǎn)品鏈的不斷延伸、產(chǎn)品類型的不斷豐富對服務(wù)人員提出了更高的要求。拿柳工做比方，柳工是傳統(tǒng)的裝載機制造企業(yè)，但是隨著市場的增長，柳工已經(jīng)進入了挖掘機、壓路機、平地機、叉車、起重機等領(lǐng)域。對于一個成熟的工程機械綜合性企業(yè)來講，服務(wù)更加細化，專職機構(gòu)不斷成立，是一個必然。但是對于更多的發(fā)展中企業(yè)來說，每種產(chǎn)品成立一個專職機構(gòu)，從投入和效益兩個角度去考慮，是不經(jīng)濟的。這就對代理商提出了更高的要求，要求服務(wù)人員身精通多種產(chǎn)品構(gòu)成、身兼多種服務(wù)技能。

    吉林柳工針對市場情況進行自身的市場定位，剛開始，幾個服務(wù)人員不僅需要掌握裝載機，還要掌握挖掘機等。這時候的服務(wù)人員，身兼各種機器的服務(wù)職能，一個人需要時刻保持學(xué)習(xí)狀態(tài)，因為新的產(chǎn)品在不斷地產(chǎn)生，所以他們不僅要承受較大的市場壓力，還要承擔(dān)來自公司內(nèi)部的壓力。當(dāng)壓力和精力之間的矛盾激烈到一定程度，專職機構(gòu)便應(yīng)運而生。隨著市場的擴大，吉林柳工積極成立了裝載機專職機構(gòu)和挖掘機專職機構(gòu)，服務(wù)人員改變了傳統(tǒng)的全能服務(wù)方式，開始不斷專業(yè)化，服務(wù)技能也不斷提高。專業(yè)化人才在如今的社會里已經(jīng)成為一種社會潮流，專業(yè)化帶來的不僅僅是精湛的技術(shù)，更帶來了一種科學(xué)的管理方式。專業(yè)化帶給了企業(yè)在各領(lǐng)域的縱深發(fā)展，但是隨之而來的是部門和部門、個人與個人之間的協(xié)調(diào)管理，一旦這種管理失去控制，效果往往與期望南轅北轍、背道而馳。

    吉林柳工在每天早晨都會開一個溝通會，溝通會的內(nèi)容不僅僅是工作安排，更多的是員工與員工、領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的交流，有時候一個領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心的問候，同事一個幽默的玩笑，都會給大家?guī)碛鋹偢?a href="http://m.m21363.cn/shop/31145/index/" title="和安" target="_blank">和安全感，久而久之，形成一種凝聚力。這中凝聚力逐漸演變成一種企業(yè)文化，成為企業(yè)發(fā)展過程中的極大精神動力。

    從全能服務(wù)人才到專職機構(gòu)的設(shè)置、科學(xué)的管理，代表了吉林柳工從一個粗放型企業(yè)到精細管理企業(yè)的發(fā)展歷程。管理是一種藝術(shù)，當(dāng)一個企業(yè)從一個簡單技術(shù)型企業(yè)向一個社會型企業(yè)發(fā)展的過程中，管理代表著一種約束力，這種約束力的存在可以幫助企業(yè)踏上正確的道路和方向。

    行業(yè)在不斷地發(fā)展，柳工也在不斷地發(fā)展著。相信柳工以后還會增加更多的產(chǎn)品品種、不斷擴展自身的產(chǎn)業(yè)鏈，柳工代理商就應(yīng)該隨著柳工的不斷發(fā)展積極要求自己、培養(yǎng)自己，做好每一種產(chǎn)品的服務(wù)，以及對服務(wù)的科學(xué)管理。服務(wù)的產(chǎn)品化給企業(yè)帶來了新的發(fā)展機遇，吉林柳工看準(zhǔn)了機會，贏得了市場，可謂占盡先機。

    客戶是最大的業(yè)主，為客戶創(chuàng)造方便，為客戶提供全方位的解決方案，是大勢所趨，也是最大的競爭點所在。每一個工程機械企業(yè)和代理商都應(yīng)該圍繞著服務(wù)認真做文章，相信一定可以獲得豐厚的回報。